WAS IST ANRUFAUFZEICHNUNG?

 
Unter Anrufaufzeichnung versteht man die Fähigkeit Ihres Unternehmens, ein Gespräch mittels einer Audioquelle aufzuzeichnen.   Aktive Anrufe oder Telefonkonferenzen können aufgezeichnet und dann als digitale Datei gespeichert werden, damit sie zu einem späteren Zeitpunkt transkribiert oder angehört werden können. Die Anrufaufzeichnung wird auch als Gesprächsaufzeichnung oder Sprachaufzeichnung (Voice Logging) bezeichnet.
 

Wie funktioniert Anrufaufzeichnung?

 
Anrufaufzeichnung arbeitet mit zusätzlicher Hardware und Software, die die Telefonleitungen anzapft und die Gespräche aufzeichnet. Die digitale Datei wird zum Zweck der Wiedergabe oder der Erstellung einer Transkription gespeichert. Aus Ihren Geschäftsbedürfnissen ergibt sich, welche Lösung für Anrufaufzeichnung am besten für Sie geeignet ist. Die Variablen, die es hierbei zu berücksichtigen gilt, sind die Anrufmethode, die Anzahl der Benutzer und die Frage, ob diese sich an einem oder mehreren Standorten befinden. Rechtlich gesehen können Sie einen Anruf nicht ohne Benachrichtigung der Teilnehmer aufzeichnen. Die Aufzeichnung kann so eingestellt werden, dass sie automatisch startet oder manuell durch den Agenten oder Mitarbeiter initiiert wird. Bei den meisten Optionen können Sie die Aufzeichnungsfunktion über die von Ihnen gewählte Schnittstelle aktivieren. Es gibt zahlreiche Lösungen zur Anrufaufzeichnung auf dem Markt, und nicht alle werden auf die oben beschriebene Weise installiert.
 

Vorteile der Anrufaufzeichnung

 
Die Möglichkeit, Anrufe anzuhören und zu überprüfen, bietet eine Vielzahl von geschäftlichen Vorteilen:

• Problemlösung: Aufzeichnungen von Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden helfen bei der Konfliktlösung.
• Hochwertiger Service: Wenn Sie wissen, dass jemand jedes Wort von Ihnen mit anhört, verhalten Sie sich auf jeden Fall professionell. Anrufaufzeichnungen ermutigen die Mitarbeiter, auch dann professionell zu bleiben, wenn Kunden sich ihnen gegenüber feindselig verhalten.
• Kundenzufriedenheit: Die Protokollierung und Archivierung von Anrufen, die sich auf einen Kunden beziehen, unterstützt Ihr Unternehmen bei der Bezugnahme auf fragliche Gespräche, sei es zur Klärung oder zur Rechtsverteidigung.
• Praktische Ausbildung: Durch die Überwachung neuer Mitarbeiter wird eine einheitliche Markenphilosophie gewährleistet. Während der Ausbildung ermöglicht die Überwachung der Anrufe den Vorgesetzten, sich einzuklinken und die Auszubildenden bei Bedarf zu unterstützen/korrigieren.
• Einhaltung der Gesetze: Unternehmen müssen sich an die Landesgesetze halten und durch die Aufzeichnung von Gesprächen können Sie Ihr Unternehmen im Falle eines Rechtsstreits schützen.

Für wen eignet sich die Anrufaufzeichnung?

 
Die meisten Unternehmen werden aus den oben genannten Gründen von der Verwendung von Funktionen für die Anrufaufzeichnung profitieren. Für einige ist es sogar ein unverzichtbares Instrument, um qualitativ hochwertige Dienstleistungen anzubieten:

• Banken, Versicherungsgesellschaften, Handelsplätze und Organisationen des öffentlichen Dienstes sind zur Einhaltung der Vorschriften verpflichtet, und die Aufzeichnung ihrer Anrufe ist unumgänglich.
• Contact Center und Callcenter sollten zur Qualitätskontrolle und Datenerfassung auf die Anrufaufzeichnung zurückgreifen.