WAS IST EINE VERTEILERGRUPPE?

Bei einer Verteilergruppe handelt es sich um eine Reihe von Verknüpfungen und Regeln, mit denen eingehende Anrufe an eine Gruppe von Benutzern geleitet werden, und zwar entweder bis jemand den Anruf entgegennimmt oder klar ist, dass niemand aus der Verteilergruppe verfügbar ist. Stellt sich bei der Weiterleitung heraus, dass jeder Anschluss belegt ist, wird der Anruf an Voicemail umgeleitet.

Wie funktionieren Verteilergruppen?

 
Ist für eine Telefonleitung eine Verteilergruppe eingerichtet, werden alle eingehenden Anrufe über diese Verteilergruppe geleitet. Die Verteilergruppe kann auf bestimmte Benutzer beschränkt sein oder beispielsweise die gesamte IT-Abteilung umfassen. Alternativ kann sie auch auf aktive Benutzer beschränkt sein, zum Beispiel diejenigen Mitarbeiter eines Kundenservice-Centers, die im Moment Dienst haben.

Die Weiterleitungsreihenfolge wird im Vorfeld festgelegt. Geht ein Anruf ein, wird er an das erste Mitglied der Verteilergruppe geleitet. Ist dieser Anschluss belegt, geht er weiter an Anschluss 2, dann, falls nötig, an Anschluss 3 und so weiter. Die Verteilergruppe kann in manchen Fällen so eingerichtet werden, dass alle freien Anschlüsse gleichzeitig klingeln, oder in den Regeln kann festgelegt werden, dass der Anruf in einer Warteschlange platziert wird, wenn alle Anschlüsse belegt sind, anstatt an Voicemail geleitet zu werden.

Vorteile einer Verteilergruppe

 
Verteilergruppen sind eine sehr effektive Methode zur Anrufverwaltung in großen Callcentern. Da die Anrufe automatisch verteilt werden, muss dies nicht mehr von einem Mitarbeiter erledigt werden. Zudem erfolgt die Verteilung gerechter und effizienter. So können Arbeitskosten gesenkt und die Anrufbearbeitung beschleunigt werden, denn jeder Anruf wird automatisch zum nächsten verfügbaren Mitglied der Verteilergruppe geleitet.

Für wen eignen sich Verteilergruppen?

 
Verteilergruppen nutzen den unterschiedlichsten Unternehmen, aber Teams mit großen Inbound-Callcentern profitieren davon besonders. Auch in Start-up-Firmen können sie sinnvoll sein, denn dort teilen sich in der Regel einige wenige Mitarbeiter alle anfallenden Aufgaben.