WAS IST OMNICHANNEL-FALLMANAGEMENT?

Omnichannel-Fallmanagement ist ein Ansatz für das Kundenmanagement, bei dem Sie mehrere Kommunikationsplattformen zu einem konsolidierten Kundenservice-Erlebnis verschmelzen können. Stellen Sie sich zum Beispiel folgendes Szenario vor: Ihr Kunde stellt eine Produktanfrage über Ihre Website, fordert per SMS Support von einem Techniker an und bittet Ihr Team per E-Mail um eine Upgrade-Beratung. Mit Omnichannel-Fallmanagement kann Ihr Team jede dieser Anfragen über ein integriertes Dashboard verfolgen, überwachen und beantworten. Dies erspart Ihrem Team den Zeitaufwand für die Suche nach wichtigen Fallmanagement-Informationen über verschiedene Plattformen hinweg, fördert ein positives Kundenerlebnis und positioniert Ihr Unternehmen letztlich besser für die Identifizierung neuer Verkaufschancen.

Welche Kanäle beinhaltet Omnichannel-Fallmanagement?

 
Omnichannel-Fallmanagement integriert ein breites Spektrum an Kommunikationskanälen, wie zum Beispiel:   

• Aufgezeichnete Telefongespräche
• Protokolle von Online-Chatsitzungen
• Facebook-Konten, Twitter-Feeds, Instagram-Feeds
• Website-Kommentare Formulare und Foren.

Eine Lösung kann die Kundeninteraktion von großen Unternehmen mit einer komplexen und aufwendigen Vertriebspräsenz verbessern – zum Beispiel ein multinationales Unternehmen mit diversen Social-Media-Kanälen, Callcentern und einer Kette von physischen Einzelhandelsgeschäften. Dieser Ansatz kann aber auch zielgenau Unternehmen mit relativ wenigen, jedoch stark fokussierten Kanälen helfen. Ein Beispiel hierfür ist ein kleines, lokal ansässiges Einzelhandelsgeschäft, das ein webbasiertes Kommentarformular und eine E-Mail-Adresse für den Vertriebssupport verwendet.

Vorteile von Omnichannel-Fallmanagement

 
Eine Omnichannel-Plattform für Kundeninteraktion, die den Anforderungen von Unternehmen gerecht wird, kann Ihr Unternehmen mit folgenden Eigenschaften unterstützen:

• Einfachheit: Omnichannel-Kommunikation stellt alle Ihre Kommunikationskanäle in einer einzigen Umgebung bereit.  Außerdem kann das System von Benutzern in Ihrem gesamten Unternehmen gesteuert und verwaltet werden.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Mit diesem Ansatz können Ihre Agenten in Echtzeit zusammenarbeiten, um Kundenanfragen und -wünsche zu lösen. Weniger Interaktionen sorgen für ein reibungsloseres und zufriedeneres Kundenerlebnis.
• Produktivitätssteigerung: Ein einheitliches Dashboard bedeutet, dass alle wichtigen Kundendaten an einem Ort verfügbar sind. Dies ist zeitsparend und verbessert die allgemeine Vertriebsproduktivität. 

Anwendungsbeispiele für Omnichannel-Fallmanagement

 
Mit Omnichannel-Fallmanagement können Sie:

• Supportanfragen Ihrer Kunden schnell lösen, indem Sie auf Interaktionsdaten und internes Fachwissen in jedem Winkel Ihres Unternehmens zurückgreifen
• Neue Verkaufschancen identifizieren, indem Sie sehen, nach welchen Informationen ein Kunde sucht, und schnell erkennen, welche Fragen er vor einem Kauf klären muss
• Einen umfassenden Kundenservice bieten, indem Sie auf separate Mitteilungen in mit einer einzigen effizienten Mitteilung reagieren