WAS IST STILLES AUFSCHALTEN?

Mit der Funktion "Stilles Aufschalten", auch unter der Bezeichnung "Stille Überwachung" oder "Stilles Mithören" bekannt, kann ein Supervisor oder anderer Mitarbeiter zum Beispiel in einem Callcenter ein Telefongespräch mit anhören, ohne dass Agent oder Kunde davon etwas mitbekommen. Insofern unterscheidet sich das stille Aufschalten vom offenen Mithören durch Supervisoren. Auf Wunsch können Sie allerdings den Benutzer durch einen Warnton darauf aufmerksam machen, dass Sie sich eingeklinkt haben.

Nutzen und Vorteile des stillen Aufschaltens

 
Das stille Aufschalten kommt immer dort zum Einsatz, wo die Servicequalität kontinuierlich überwacht und verbessert werden soll. So können Supervisoren feststellen, ob Schulungen effektiv sind oder in welchen Bereichen noch weitere Anleitung notwendig ist, damit die Agenten einen herausragenden Kundenservice bieten können. Stilles Aufschalten kann zudem zur Optimierung der gesamten Schulungsstrategie im Unternehmen beitragen und so zu höheren Verkaufszahlen oder besserer Kundenbindung führen. Denn wenn Supervisoren feststellen, dass bestimmte Probleme immer wieder in Kundengesprächen und bei allen Mitarbeitern auftreten, können sie die Schulungen entsprechend anpassen, was dem ganzen Unternehmen zugutekommt.

Anwendungsbeispiele für das stille Aufschalten

 
Eine Supervisorin, die sich von den Fortschritten eines neuen Mitarbeiters überzeugen möchte, kann bei einem bestimmten Anruf still mithören. Die Supervisorin kann sich dann Notizen machen, um sie später mit dem Mitarbeiter zu besprechen, oder sie setzt das stille Aufschalten zusammen mit dem Silent-Coaching-Feature von Mitel ein. Mithilfe des Silent-Coaching-Systems von MiCloud Connect kann die Supervisorin bei einem aktiven Kundengespräch helfend eingreifen. Dabei kann nur der Kundenservicemitarbeiter das Feedback hören und den Gesprächsverlauf sofort in eine andere Richtung lenken, um beispielsweise mehr zu verkaufen oder besseren Kundenservice zu bieten.

So verwenden Sie das stille Aufschalten

 
Um das stille Aufschalten zu aktivieren, drücken Sie einfach die Telefontaste, die in Ihrem Unternehmen für das stille Aufschalten konfiguriert wurde. Als Supervisor können Sie dann auf Aufforderung die entsprechende Nebenstellennummer wählen. Falls die Taste mit einer bestimmten Nebenstelle verknüpft ist, werden Sie direkt verbunden.