WAS IST EINE VIRTUELLE WARTESCHLANGE?

Virtuelle Warteschlangen werden in Inbound-Callcentern eingesetzt. Callcenter verteilen eingehende Anrufe über ein automatisches Anrufverteilungssystem (Automatic Call Distributors; ACD) intern an bestimmte Ressourcen (Agenten). Dabei werden die Anrufe in einer Warteschlange platziert und nach dem FIFO-Prinzip (First In, First Out) an verfügbare Agenten weitergeleitet.

Aus Sicht des Anrufers gibt es ohne eine virtuelle Warteschlange nur zwei Optionen: Entweder warten sie, bis ein Agent frei wird, oder sie legen auf und versuchen es später noch einmal. Für ein Callcenter führt eine lange Warteschlange zu zahlreichen abgebrochenen Anrufen, wiederholten Versuchen und unzufriedenen Kunden. 

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