WAS IST EIN SPRACHRECORDER?

Ein Sprachrecorder ist eine cloudbasierte Lösung zur Anrufaufzeichnung, mit der Unternehmen Gespräche zwischen Agenten und Kunden zur späteren Verwendung oder zur Dokumentation aufzeichnen. Sprachaufzeichnungen erleichtern die Analyse der Kundenanfragen und die Beurteilung Ihrer Agenten. Ein Sprachrecorder ist im Prinzip eine digitale Vorrichtung, die Tonsignale aufzeichnet, in den üblichen Dateiformaten wie MP3 oder AIFF (Audio Interchange File Format) speichert und an ein anderes Gerät wie einen Computer überträgt.

So funktioniert der Sprachrecorder

 
Der Sprachrecorder ist in einer VoIP-Telefonanlage meist bereits vorinstalliert, sodass Sie über das Dashboard festlegen können, dass bestimmte Anruftypen automatisch oder einzelne Anrufe jeweils durch Tastendruck aufgezeichnet werden. Die Einstellungen lassen sich individuell vornehmen oder auf das gesamte Unternehmen anwenden. In der Regel werden die Gesprächsteilnehmer durch eine automatische Nachricht darauf hingewiesen, dass dieser Anruf eventuell aufgezeichnet wird.

Intuitive Funktionen zur Aufzeichnungssuche und -wiedergabe erleichtern den Zugang zu den automatisch archivierten Aufzeichnungen. Sie können Aufzeichnungen auch löschen, wenn Sie sie nicht mehr benötigen, oder mit anderen Kollegen oder Kunden teilen.

Nutzen und Vorteile eines Sprachrecorders

 
Sprachrecorder erleichtern die Qualitätskontrolle, da der Qualitätsbeauftragte sich die Gespräche zwischen Kunden und Agenten einfach anhören und daraufhin ermitteln kann, wo Verbesserungsbedarf besteht. Denn bessere Kundengespräche sorgen für zufriedenere Kunden.

Auch vom Sicherheitsstandpunkt betrachtet sind Sprachrecorder hilfreich, da sie Sicherheitslücken ans Licht bringen können. Und da die Agenten wissen, dass ihre Gespräche aufgezeichnet werden, verbringen sie weniger Zeit mit Privatangelegenheiten, wodurch die Produktivität steigt.

Missverständnisse können erhebliche Probleme verursachen – von unzufriedenen Kunden bis hin zu Rechtsstreitigkeiten. Werden jedoch alle Gespräche aufgezeichnet, können solche Dinge verhindert oder zumindest deren Folgen abgeschwächt werden. Auch die Leistungsbeurteilungen der Agenten profitieren von aufgezeichneten Kundengesprächen, und die Aufzeichnungen eignen sich als effektives Schulungstool, mit dem Sie und Ihr Team ein Gefühl für die Vorlieben und Abneigungen von Kunden bekommen.

Für welche Unternehmen eignet sich ein Sprachrecorder?

Besonders in Callcentern und Contact Centern sind Sprachrecorder sinnvoll, aber auch Großkonzerne, in denen viele Telefonkonferenzen durchgeführt werden, und Medienunternehmen, deren Journalisten Telefon-Interviews führen, profitieren davon.