WAS IST PERSONALEINSATZOPTIMIERUNG?

Bei der Optimierung des Personaleinsatzes handelt es sich um eine Geschäftsstrategie, mit der Kundenzufriedenheit, Servicelevel, Personaleinsatzplanung, Betriebskosten und andere wichtige Leistungskennzahlen in Einklang gebracht werden sollen, damit das Unternehmen die Arbeitszeit der Mitarbeiter optimal ausschöpfen kann. Möglich ist dies durch einen kombinierten Einsatz von Technologie, Analysen, Prognosen und Prozessen.

Die Optimierung des Personaleinsatzes wird am häufigsten in Contact Centern oder Callcentern eingesetzt. Der Schwerpunkt liegt dort auf dem optimalen Einsatz von Agenten, um festgelegte Geschäftsziele zu erreichen und Serviceverträge (SLAs) einzuhalten.

Zusätzlich fällt unter die Personaleinsatzoptimierung eine Reihe von Software-Anwendungen für Contact Center und Callcenter, zum Beispiel Tools für Anrufaufzeichnung, Qualitätsmanagement (QM), Analysen, Prognosen, Terminplanung und andere Technologien zur Leistungsüberwachung im Callcenter und zur Bereitstellung verwertbarer Informationen.

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