Analystenbericht
Gastgewerbe und Kreuzfahrtindustrie

Connected Hospitality: Gästeerfahrung durch moderne Kommunikation neu gestalten

Wenn eine Gastanfrage zwischen Rezeption und Housekeeping verloren geht, ist nicht nur die Technik gescheitert. Aus Sicht der Gäste ist der gesamte Aufenthalt gescheitert. Eine neue Studie von Frost & Sullivan zeigt, wie IT-Verantwortliche im Gastgewerbe die Kommunikationslücken schließen, die Servicequalität, Mitarbeitendenbindung und operative Kontrolle untergraben.

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Hotels, Resorts und Kreuzfahrtreedereien bewältigen mehr Komplexität als je zuvor: Personalmangel, steigende Kosten, strengere Compliance-Vorgaben und Gäste, die digitalen Komfort und echten persönlichen Service gleichzeitig erwarten. Die Studie zeigt, wie führende Betriebe ihre Kommunikationsinfrastruktur modernisieren, ohne das zu beeinträchtigen, was bereits funktioniert.

Zentrale Ergebnisse der Studie

2 von 3 Unternehmen im Gastgewerbe berichten von Kommunikationsstörungen durch fehlgeschlagene Integrationen, Netzausfälle und zu viele parallele Tools.
72 % nennen die mangelhafte Integration mit anderen Systemen als ihre größte operative Herausforderung.
Über 80 % werden bis 2028 hybride Kommunikationsumgebungen aus On-Premises und Cloud betreiben – als bewusste Architekturentscheidung, nicht als Übergangsschritt.
9 von 10 Eintscheidungsträger im Gastgewerbe planen, ihre Investitionen in APIs für Sprache, Messaging, Chatbots und Video zu erhöhen oder beizubehalten.

Das erwartet Sie

Die wahre Ursache von Serviceausfällen. Warum Kommunikationslücken nicht zwischen Systemen entstehen, sondern zwischen Arbeitsabläufen – und wie Betriebe ihre Prozesse von der Reservierung bis zum Check-out neu strukturieren, um sie zu schließen.
Die Balance zwischen High-Tech und persönlichem Service. Wie führende Betriebe KI-Automatisierung für Routineaufgaben einsetzen und dort auf persönliche Betreuung setzen, wo sie am meisten zählt: bei Eskalationen, Premium-Servicemomenten und der Wiedergutmachung gegenüber Gästen.
Hybride Architektur in der Praxis. Warum integrierte hybride Umgebungen und nicht die Cloud-Migration bis 2028 das vorherrschende Modell bleiben – und was das heute für die Infrastrukturplanung bedeutet.
Die drei Säulen der Modernisierung. Warum Personalkosten, KI-gestützte Personalisierung und Compliance-Anforderungen (darunter BFSG in Deutschland sowie international Kari's Law, Martyn's Law und Natasha's Law) gemeinsam betrachtet werden müssen.
Managed Services als strategischer Hebel. Wie erfahrene Partner Betrieben helfen, IT-Komplexität zu reduzieren, Kosten zu steuern und interne Teams für Gästeerlebnisse statt für Infrastrukturverwaltung freizustellen.
Kriterien für die Anbieterauswahl. Was IT-Verantwortliche im Gastgewerbe von einem Kommunikationspartner erwarten: starke Compliance, flexible Bereitstellungsmodelle, umfassende API-Unterstützung und nachgewiesene Kompetenz in Sachen Hotelbetrieb.

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Seit über 60 Jahren ist Frost & Sullivan ein weltweit führendes Forschungs- und Beratungsunternehmen, das Organisationen dabei unterstützt, Wachstumschancen zu erkennen und Veränderungen zu gestalten. Die Expertise in Gastgewerbe-Technologie und Kommunikationsinfrastruktur liefert die datenbasierten Erkenntnisse, die Betriebe für eine belastbare Planung benötigen.