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Als reisefreudige Generation sind die Millennials eine attraktive Zielgruppe für das Hotel- und Gastgewerbe. Aufgrund ihrer zunehmenden Vernetzung und Mobilität stellen sie die Branche jedoch auch vor gewisse Herausforderungen. Millennials legen nicht nur hohen Wert auf ein reibungsloses, personalisiertes Serviceerlebnis, sondern organisieren zudem jeden Bereich ihres Privatlebens mit ihrem Smartphone.
Um die Art von Erlebnis zu schaffen, die Millennials langfristig an Ihr Unternehmen bindet und zu hohen Bewertungen auf einschlägigen Websites für Reiseempfehlungen führt, müssen Hotels während des gesamten Aufenthalts der Millennials einen zeitgemäßen, digitalen und mobilen Concierge-Service anbieten – und dabei insbesondere auf die Details achten. Die Umsetzung dieses Vorhabens basiert auf einer App für Mobilgeräte, die vollständig in Ihre Kommunikationstechnologie und Ihr Property Management System integriert ist.
Denken Sie zum Beispiel an die vielen Berührungspunkte und die damit einhergehenden Möglichkeiten zur Umsatzgenerierung, die sich während des typischen Aufenthalts eines Millennials ergeben. Noch während seiner Anreise zur Ihrem Hotel kann er bereits per App auf seinem Mobilgerät einchecken – und Ihr Angebot eines Zimmer-Upgrades annehmen. Da die App vollständig in Ihr Kommunikationssystem integriert ist, werden die Mitarbeiter an der Rezeption per SMS darüber informiert, dass der Gast unterwegs ist und das Upgrade angenommen hat. Und zudem ein paar Extra-Kissen wünscht.
Der diensthabende Mitarbeiter benachrichtigt daraufhin das Housekeeping-Team, damit dieses das neue Zimmer vorrangig behandelt und rechtzeitig für die Ankunft des Gastes herrichtet. Wenn der Fernseher nicht funktioniert, kann das Housekeeping-Team eine Nachricht an den Haustechniker senden. Nach dem Einchecken kann der Gast über die App auf seinem Mobilgerät einen Weckruf einrichten und Informationen zu seinen Interessen und Bedürfnissen entsprechenden Angeboten einholen – von der Happy Hour bis hin zu den Zeiten des Shuttleservice.
Solche nahtlosen Erlebnisse mithilfe der App tragen dazu bei, dass der Gast jeden Moment seines Aufenthaltes genießt. Mit jeder erfolgreichen Interaktion erhöhen sich Ihre Chancen auf eine positive Online-Bewertung.
Doch das kommt nicht von ungefähr. Sie benötigen stattdessen die richtige technologische Mischung: Kommunikationsplattform, API-Schnittstelle, eine App für Mobilgeräte und ein Property Management System. Dank Unified Communications gelingt es Hotels, Anliegen der Gäste und Probleme der Haustechnik proaktiv anzugehen und zugleich die Produktivität der Mitarbeiter zu erhöhen. Durch die nahtlose Vernetzung aller Berührungspunkte mit dem Gast wird das gesamte Reiseerlebnis – von der Hotelsuche bis zum Check-In – maßgeblich verbessert. Darüber hinaus sind Hotels mit einem cloudbasierten System in der Lage, das von ihnen geschaffene mobile Gästeerlebnis auszuweiten.
Smart Devices
Die wichtigste technische Anforderung, die bei Millennials für ein ausgezeichnetes Gästeerlebnis erfüllt sein muss, ist jedoch die Integration von Smartphones und Tablets in das hoteleigene Kommunikationssystem. Innerhalb der App können die Gäste mit einer Berührung auf ihren Mobilgeräten die Mitarbeiter an der Rezeption, im Restaurant oder in der Haustechnik erreichen.
Mehr Mobilität
Gäste sollten auf dem gesamten Hotelgelände – im Hotelzimmer, Konferenzraum oder Schwimmbad – in der Lage sein, Nachrichten zu empfangen und über ihre eigenen Geräten vernetzt bleiben. Durch die Integration der Mobilgeräte-App werden die Geräte der Gäste zu einer Erweiterung des hoteleigenen Systems für die Sprachkommunikation.
Personalisierung
Dank der Integration über eine API-Schnittstelle können sich Hotels Anwendungen zunutze machen, die ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis ermöglichen. So kann die Rezeption durch die Integration in das CRM-System Gäste namentlich begrüßen und unter Berücksichtigung ihrer jeweiligen Vorlieben betreuen. Durch standortbasierte Dienste können Hotels ihren Gästen in Echtzeit die neusten Informationen über Gästeservices und lokale Sehenswürdigkeiten zur Verfügung stellen.
Property Management System
Es gibt dutzende Property Management Systeme für Hotels jeder Größe. Die größten von ihnen nutzen die marktführende Software von Micros Fidelio. Ein entscheidender Faktor bei der Entwicklung einer Mobilgeräte-App für Hotels ist eine Kommunikationstechnologie, die eine API-Schnittstelle für die Integration in Ihr Property Management System bietet.
Branding
Eine App für Mobilgeräte ist zudem eine ausgezeichnete Möglichkeit, das Bewusstsein für Ihre Marke zu fördern und die Kundenbindung zu stärken. Sie können die Mobilgeräte-App mit hochauflösenden Logos und Bildern individuell anpassen, sodass Ihre Marke untrennbar mit Ihrem Gästeservice verknüpft ist und Ihren Gästen auch nach ihrem Aufenthalt im Gedächtnis bleibt.
Soziale Medien
Im Gegensatz zu früheren Gästegenerationen zeigen Millennials ein ausgeprägtes Bedürfnis, ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen. Und sowohl gute Bewertungen als auch schlechte Kritiken bergen in sich ein enormes Potenzial. Mit einer integrierten Contact-Center-Anwendung können Agenten nach entsprechenden Kommentaren suchen und sofort darauf reagieren. Auf diese Weise können Probleme umgehend aus der Welt geschafft werden, während Sie zugleich unter Beweis stellen, dass sich Ihr Personal um die Anliegen jedes einzelnen Hotelgastes kümmert.
Diese personalisierten Gästeerlebnisse schlagen sich in messbaren Ergebnissen nieder. Eine Untersuchung der Cornell University (Artikel in englisch) hat ergeben, dass bei einem 5-Sterne-Bewertungssystem bereits ein Stern mehr zu einer Erhöhung der durchschnittlichen Tagesrate um bis zu 11,2 % führen kann. Für Hotels bedeutet dies, dass mit einer auf die Anforderungen von Millennials zugeschnittenen Mobilgeräte-App ein herausragendes Kundenerlebnis geschaffen wird, das wesentlich zur Steigerung des Umsatzes beiträgt.
