WAS IST DIE AKTIVE ANRUFVERTEILUNG?

 
Die aktive Anrufverteilung (Active Call Distribution, ACD) ermöglicht es einem Callcenter-System, Anrufe zur richtigen Zeit an die richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Ohne die aktive Anrufverteilung müsste eine Person manuell auswählen, welcher Agent für welchen Anruf am besten geeignet ist. Um Zeit und Ressourcen zu sparen, können Sie ein ACD-System programmieren, das diese Entscheidungen für Sie trifft.
 

Wie funktioniert die aktive Anrufverteilung?

 
Die aktive Anrufverteilung wird durch eine Software unterstützt, die die Verfügbarkeit aller Agenten sowie kritische Daten zu jedem Anrufer  kennt. Das System wertet die zu einem Anrufer gesammelten Informationen, wie z. B. das genutzte Produkt oder die Art der gestellten Frage aus und wählt den geeigneten Agenten für die Aufgabe. Das System ist „aktiv“, weil es ständig mehrere Faktoren überwacht und darauf basierend entscheidet, wie Anrufe weitergeleitet werden. Ein ACD-System kann das Anrufvolumen, die durchschnittlichen Wartezeiten, die Verfügbarkeit von Agenten und andere Informationen beobachten und dann den besten Mitarbeiter für die Bedürfnisse eines Anrufers auswählen.
 

Vorteile der aktiven Anrufverteilung

 
Mit einer aktiven Anrufverteilung ist die Anrufabwicklung für das Unternehmen einfacher und für die Kunden effektiver. Die wichtigsten Vorteile sind: Es werden weniger Ressourcen benötigt, um zu gewährleisten, dass Kunden mit den richtigen Agenten sprechen.  Anrufer verbringen weniger Zeit in der Warteschleife. Das System kann auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Anrufers eingehen. Ein Unternehmen kann Daten über die Häufigkeit von Anrufen und die Geschwindigkeit, mit der sie beantwortet werden, sammeln und analysieren.
 

Für welche Unternehmen eignet sich die aktive Anrufverteilung?

 
Die aktive Anrufverteilung kann für praktisch jedes Unternehmen, das ein hohes Anrufvolumen zu bewältigen hat, ein Gewinn sein. Dazu gehören alle Unternehmen mit Kundendienstmitarbeitern, die eingehende Anrufe bearbeiten, große Einzelhändler mit verschiedenen Abteilungen, Unternehmen mit einem großen Verkaufsteam und viele andere. Die aktive Anrufverteilung trägt dazu bei, sowohl das Kundenerlebnis als auch die Erfahrung der Mitarbeiter eines Unternehmens zu verbessern. Die Anrufe der Kunden werden zur Zufriedenheit bearbeitet und Agenten erhalten die richtigen Anrufe zur richtigen Zeit.