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Bei der Personaleinsatzplanung handelt es sich um die Ausarbeitung von Zeitplänen für die Mitarbeiter und Teammitglieder in einem Unternehmen. In der Regel werden dabei verschiedene Variablen wie Mitarbeiteranzahl, prognostizierte Zu- oder Abnahme des Arbeitsaufkommens, saisonale Schwankungen und zeitzonenübergreifende Mitarbeiterverfügbarkeit berücksichtigt. Zusätzlich zur manuellen Anpassung gemäß diesen Variablen unterstützt die Planungssoftware üblicherweise mithilfe einer detaillierten laufenden Analyse der Planungshistorie die Terminplanung im Unternehmen. Insbesondere in einem komplexen Arbeitsumfeld wie einem Callcenter können die daraus und aus ähnlichen von der Software generierten Berichten gewonnenen Erkenntnisse der Personalabteilung dabei helfen, ihre Planungsstrategie zu optimieren.
Personalplaner geben die Personal- und Planungsvariablen in eine Anwendung für die Personaleinsatzplanung ein. Anhand verschiedener Berichte zur Personaleinsatzoptimierung (Qualitätsmanagement, Kundenanalyse und Aufgabenprognose) kann Ihr Team dann die Einsatzplanung vornehmen und die Informationen in gedruckter Form, über eine Website oder eine Intranetseite im Unternehmen verbreiten.
Die Möglichkeit, Schichten zu tauschen, ist je nach Größe und Flexibilität Ihrer Belegschaft eine nützliche Funktion, mit der Teammitglieder einzelne oder alle Schichten innerhalb eines bestimmten Zeitraums tauschen können, ohne die Personalabteilung hinzuziehen zu müssen – die dadurch erheblich entlastet wird. Das kompetenzbasierte Routing ist eine weitere Zusatzfunktion, die besonders von Unternehmen geschätzt wird, die Callcenter betreiben. Dabei werden eingehende Anrufe automatisch an denjenigen Agenten weitergeleitet, der die passenden Kenntnisse zur Bearbeitung der jeweiligen Kundenanfrage hat. Diese Funktion kann die professionelle Kundenbetreuung und Reaktionsschnelligkeit in Ihrem Callcenter verbessern.