Das richtige Wachstumsrezept zu finden, ist für kleine und mittelgroße Unternehmen (KMU) eine der größten Herausforderungen. Sie verfügen nicht über die Rücklagen großer Unternehmen, dank denen sie in mehreren Abteilungen gleichzeitig in großem Umfang neues Personal einstellen können, ganz zu schweigen von einem Forschungs- und Entwicklungsteam, das der Einführung neuer Technologien nachgeht.
KMU stehen regelmäßig vor der schwierigen Entscheidung, ob sie beispielsweise eine Vertriebsmitarbeiterin oder eine Produktingenieurin, einen Contact-Center-Agenten oder doch lieber einen Verwaltungsassistenten einstellen sollen. Darüber hinaus müssen sie sich in Bezug auf Technologie häufig an externe Partner wenden. Für den Einsatz unerprobter Technologien ist einfach kein Spielraum vorhanden. Chatbots beispielsweise haben als technologisches Konzept insgesamt einen holprigen Start mit vielen Fehlschlägen verzeichnet, da Unternehmen, die sie bereits früh einsetzten, zu schnell zu viel von ihnen erwartet hatten.
Zum Glück wurden sie seither deutlich weiterentwickelt und stellen nunmehr eine unglaublich vielversprechende Technologie dar.
Heute können Chatbots KMU sogar helfen, die zuvor genannten Herausforderungen zu bewältigen. Nachdem sie trainiert und eingerichtet wurden, kosten Chatbots nur rund 10 – 20 % so viel wie ein menschlicher Agent. Zudem wurden sie bereits durch FuE-Teams von Anbietern für KI-Plattformen (z. B. Google, IBM, Amazon und Oracle) sowie von Contact-Center-Anbietern erprobt und getestet, die mit diesen Plattformanbietern zusammenarbeiten.
Für Kunden ergeben sich umfangreiche Vorteile aus dem Einsatz von Chatbots, doch auch KMU, die Chatbots nutzen, profitieren stark von ihnen. Dies betrifft unter anderem folgende Bereiche:
Bereitstellungsdauer: In der Vergangenheit betrug die übliche Dauer für die Entwicklung und das Training von Chatbots, die ca. 100 Arten von Benutzeranliegen bearbeiten konnten, sechs bis zwölf Monate. Und selbst danach gab es oft frustrierte Kunden, da der Chatbot nicht alle Anliegen klären konnte. Doch mit den neuen KI-Plattformen wie Google Contact Center AI können Unternehmen aufgrund der Vorarbeit, die bereits hinsichtlich der Funktionen der Plattform für das Interpretieren (Natural Language Understanding, NLU) und Verarbeiten natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) geleistet wurde, einen Chatbot innerhalb etwa eines Monats entwickeln und testen. Zwar sind dann nach wie vor gewisse Feinarbeiten nötig, bevor ein Chatbot im praktischen Einsatz in Betrieb genommen werden kann, doch die dafür erforderlichen Ressourcen wurden deutlich verringert.
Kosten von Chatbots: Die Einstellung neuer Agenten ist teuer und steht in KMU, wie bereits erwähnt, oft in Konflikt mit der Einstellung von Mitarbeitern in anderen Bereichen. Chatbots hingegen kosten normalerweise ca. 300 USD pro Monat und Bot – das sind nur etwa 10 % der Kosten für einen Agenten ohne viel Berufserfahrung.
Bessere Technologie: In der Vergangenheit wiesen Technologien zur Spracherkennung eine Genauigkeit von nur etwa 70 % auf. Neue NLP-Technologien hingegen haben eine Erfolgsquote von 80 – 90 %, wobei manche Unternehmen aufgrund von Verbesserungen, die im Laufe der Zeit durch Lerneffekte erzielt wurden, von bis zu 95%igen Erfolgsquoten berichten. Das bedeutet, dass Chatbots nach und nach immer weiter verbessert werden können, wie es in Unternehmen auch von menschlichen Mitarbeitern erwartet wird.
Schulung von Agenten: Intern können KMU Bots einsetzen, um die für die Schulung und das Coaching von Agenten benötigte Zeit zu verkürzen. Durch diese Agent-Assist-Bots können neue Agenten schneller produktiv eingesetzt werden, da sie vom Bot geschult werden, Empfehlungen erhalten und darauf hingewiesen werden, wenn sie einem Skript nicht ordnungsgemäß folgen oder vergessen, ein Angebot zu unterbreiten. Diese Informationen können von menschlichen Supervisoren überprüft werden, die dann zusätzliches Coaching durchführen können. Somit wird auch die Produktivität der Supervisoren gesteigert.
Jetzt ist der ideale Zeitpunkt für Unternehmen – und insbesondere für KMU –, sich eingehender mit Chatbots zu befassen, um herauszufinden, wie sie ihre Strategie zur Schaffung eines hervorragenden Kundenerlebnisses auf eine erschwingliche und sinnvolle Art und Weise optimieren können, von der nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeiter profitieren.