Die folgende Success Story führt nach Kanada. Dort stand eine Gesundheitsorganisation mit 14 Regionalbüros vor einer besonderen Herausforderung: Über Jahre waren unterschiedliche Kommunikationssysteme entstanden, die nun auf einer gemeinsamen Plattform zusammengeführt werden sollten. Das Beispiel zeigt, wie eine solche Infrastruktur ohne Unterbrechung der laufenden Versorgung modernisiert werden kann.
Wenn ein Patient anruft, um Hilfe zu erhalten, zählen vor allem zwei Dinge: sein Versorgungsbedarf und die Dringlichkeit seines Anliegens. Im Idealfall bestimmen sie, zu welchem Telefonsystem der Anruf geleitet wird.
Bei einer Gesundheitsorganisation, die auf Provinzebene häusliche Pflege, die Vermittlung von Langzeitpflegeplätzen und kommunale Gesundheitsdienste koordiniert, sah die Realität jedoch anders aus: Hier entschied die Postleitzahl.
Geografisch voneinander getrennte Systeme bergen erhebliche Risiken. Treten Probleme auf, bleiben diese oft unbemerkt, bis sie akut werden. Ein regionaler Ausfall kann dazu führen, dass eine ganze Patientengruppe keinen Zugang mehr zu den benötigten Diensten hat – ohne dass dies außerhalb der betroffenen Region auffällt, bis keine Anrufe mehr eingehen.
Bei der Gesundheitsorganisation war das Risiko in der über Jahre gewachsenen Infrastruktur begründet. Die 14 Regionalbüros betrieben jeweils ein eigenes Telefonsystem – mit eigenen Anbieterverträgen, eigener technischer Infrastruktur und eigenen Ausfallszenarien. So war– nicht als bewusst Architekturentscheidung – nach und nach eine fragmentierte Landschaft aus Cloud-Anbietern und On-Premises-Plattformen entstanden. Die IT-Teams konnten ihr Know-how nicht regionsübergreifend bündeln, da die Plattformen kaum Gemeinsamkeiten aufwiesen.
Bei der Fehlerbehebung mussten die IT-Teams ständig zwischen inkompatiblen Systemen wechseln. Und jeder Dollar, der in den Weiterbetrieb veralteter Systeme floss, fehlte für die Modernisierungsinitiativen, die der Vorstand vorantreiben wollte.
Viele IT-Verantwortliche im Gesundheitswesen kennen diese Situation: Sie müssen bestehende Infrastruktur am Laufen halten, statt neue technische Möglichkeiten zu schaffen. Die Betriebskosten steigen, während die Kapazitäten für strategische Aufgaben schrumpfen.
Modernisierung war die naheliegende Antwort. Doch für eine Gesundheitsorganisation, deren Systeme täglich Tausende Patienten unterstützen, kam ein Ansatz nach dem Motto „schnell umstellen und Probleme später beheben“ nicht infrage. Der laufende Betrieb durfte nicht unterbrochen werden. Nach einem umfassenden Ausschreibungsverfahren entschied sich die Gesundheitsorganisation für die Zusammenarbeit mit Sunco Communication and Installation, einem landesweit tätigen Systemintegrator. Gemeinsam mit Sunco sollte die Kommunikationsinfrastruktur konsolidiert und auf eine zentrale Mitel-Plattform migriert werden.
Wenn die Infrastruktur zum Hindernis wird
Die zunehmende Komplexität der Kommunikationssysteme ist zu einem der größten Hindernisse für eine sichere und effiziente Gesundheitsversorgung geworden. Studien zufolge sehen 66 % der Gesundheitseinrichtungen die Vielzahl unterschiedlicher Kommunikationstools als große Herausforderung. 62 % berichten, dass eine mangelhafte Systemintegration den Betrieb unmittelbar beeinträchtigt.
Für die Gesundheitsorganisation waren diese Zahlen tägliche Realität: uneinheitliche Benutzererfahrungen, mangelnde Transparenz über die Systemleistung und eine besonders kritische Anfälligkeit der Infrastruktur. Fiel ein regionales System aus, verlor eine ganze Patientengruppe den Zugang zur benötigten Versorgung.
An einer Konsolidierung führte daher kein Weg vorbei. Die entscheidende Frage war: Wie ließ sie sich ohne Unterbrechungen umsetzen?
Die Gesundheitsorganisation entschied sich für eine abonnementbasierte Private-Cloud-Plattform von Mitel. Damit folgte sie einem breiteren Trend im Gesundheitswesen: Die Cloud-Nutzung nimmt zu – doch das Bereitstellungsmodell ist ebenso wichtig wie die Entscheidung für die Cloud selbst.
Gesundheitseinrichtungen setzen zunehmend auf Architekturen, die regulatorische Kontrolle und betriebliche Flexibilität bewahren, anstatt lediglich bestehende Einschränkungen gegen neue einzutauschen. Entscheidend ist dabei die Möglichkeit, die eigene Kommunikationsinfrastruktur selbst zu gestalten, zu kontrollieren und an betriebliche Anforderungen sowie Compliance-Vorgaben anzupassen.
Warum Private Cloud? Kontrolle ohne Kompromisse
Das öffentliche Gesundheitswesen unterliegt Anforderungen, die generische Cloud-Lösungen nicht vollständig abdecken. Für die Gesundheitsorganisation waren drei Faktoren unverzichtbar:
Kontinuität und Kontrolle.
Die gesamte Kommunikation über einen einzigen Public-Cloud-Anbieter abzuwickeln, birgt ein erhebliches Risiko: Ein Ausfall kann sämtliche Angebote für Patienten beeinträchtigen. Wenn es um den Zugang zur Gesundheitsversorgung geht, ist das nicht akzeptabel.
Die Private-Cloud-Architektur von Mitel bietet mit georedundantem Failover zwischen Airdrie in Alberta und Ottawa in Ontario die erforderliche Resilienz, ohne von einer einzigen Steuerungsinstanz abhängig zu sein. Treten in einem Rechenzentrum Probleme auf, übernimmt das andere automatisch (automatisches Failover). So bleibt der Betrieb aufrechterhalten, ohne dass Gespräche abbrechen oder der Zugang zur Versorgung beeinträchtigt wird.
Datenhaltung und Compliance.
Patientenkommunikation und -daten mussten innerhalb Kanadas verbleiben und sowohl die Anforderungen des PIPEDA als auch die Datenschutzgesetze der einzelnen Provinzen im Gesundheitswesen erfüllen. Dafür benötigte die Behörde eine Plattform mit überprüfbarer Governance und umfassenden Sicherheitskontrollen. Dafür benötigte die Gesundheitsorganisation eine Plattform mit überprüfbarer Governance und umfassenden Sicherheitskontrollen – einschließlich einer SOC-3-konformen Infrastruktur, die den regulatorischen Anforderungen im Gesundheitswesen Rechnung trägt.
Betriebliche Flexibilität.
Im Gesundheitswesen sind automatisch vorgegebene Updates in versorgungskritischen Zeiten keine Option. Die Gesundheitsorganisation behielt deshalb die Kontrolle darüber, wann Upgrades getestet, validiert und eingeplant werden. So musste sich der Betrieb nicht nach dem Release-Kalender eines Anbieters richten. Kurz gesagt: die Vorteile der Cloud ohne die typischen Einschränkungen. Das Abonnementmodell verlagerte die Infrastrukturkosten von Investitionsausgaben hin zu planbaren Betriebsausgaben und bot gleichzeitig die Flexibilität, Kapazitäten entsprechend dem regionalen Bedarf zu skalieren.
Dieser Architekturansatz schuf darüber hinaus Spielraum für zukünftige Weiterentwicklungen. Durch die Konsolidierung der Infrastruktur reduzierte sich der Aufwand, den der Betrieb der zuvor 14 unterschiedlichen Systeme verursacht hatte. Dadurch wurden Ressourcen frei, die nun stärker dafür eingesetzt werden können, den Zugang für Patienten und die Koordination der Versorgung zu verbessern.
Plattformfunktionen für die Anforderungen des Gesundheitswesens
Die einheitliche Mitel Cloud-Plattform bündelt Sprachkommunikation, Contact Center und Kollaborationsfunktionen, die zuvor über verschiedene regionale Systeme verteilt waren. Für die 2.800 Contact-Center-Agent*innen, die Patientenanfragen entgegennehmen und die Versorgung koordinieren, ermöglicht sie intelligentes Routing, bei dem der Kontext auch bei der Weiterleitung erhalten bleibt. Genau diese in den Workflow integrierte Kommunikation benötigen verteilte Teams im Gesundheitswesen.
Ein Beispiel: Ein Patient ruft an, weil er einen Platz in einer Langzeitpflegeeinrichtung benötigt. Im Altsystem ging der Anruf zunächst bei einer regionalen Anlaufstelle ein, wurde anschließend an einen Versorgungskoordinator weitergeleitet und schließlich ein Spezialist für die Platzvermittlung hinzugezogen. Jeder dieser Schritte erfolgte über eine andere Plattform. Bei jeder Übergabe mussten Informationen manuell übertragen werden. Die Mitarbeitenden mussten sich mit Tools behelfen, die nicht für die spezifischen Koordinationsanforderungen des Gesundheitswesens konzipiert waren.
Auf der einheitlichen Mitel-Plattform kann der Anruf nun weitergeleitet werden, ohne dass der vorhandene Kontext verloren geht. Über ein einziges Dashboard erhalten Supervisoren in Echtzeit Einblick in die Warteschlangen aller 14 Regionen. Da die Plattform zudem für sprachzentrierte und mobile Workflows konzipiert wurde und nicht nur für die Arbeit am Schreibtisch, stehen Versorgungskoordinatoren alle Funktionen sowohl am Arbeitsplatz als auch unterwegs zwischen Patiententerminen zur Verfügung.
Damit erhält die Gesundheitsorganisation die Transparenz, die in der zuvor fragmentierten Umgebung nicht gegeben war. Mitel Performance Analytics und Diagnosen auf Basis des Mean Opinion Score machen Muster bei der Gesprächsqualität und Kennzahlen zum Systemzustand sichtbar. So können die gewonnenen Erkenntnisse als Entscheidungsgrundlage dienen, anstatt Probleme lediglich im Nachhinein zu dokumentieren.
Umsetzung ohne Unterbrechungen: in neun Monate in der gesamten Provinz
Die Modernisierung für 9.700 Anwender*innen in einer ganzen Provinz, bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung von Versorgungsdiensten, auf die täglich Tausende Patienten angewiesen sind, erforderte eine äußerst sorgfältige Umsetzung.
Sunco schloss die Mitel-Implementierung innerhalb von neun Monaten ab. Ein vergleichbares Projekt dauert üblicherweise zwei bis drei Jahre. Möglich wurde dies durch eine schrittweise Migration mit kontrolliert parallel laufenden Prozessen. Zunächst wurden vier Cloud-basierte Regionen migriert, anschließend neun On-Premises-Standorte und schließlich die verbleibende Avaya-Umgebung. Informationsaufnahme, Aufbau und Validierung liefen dabei in mehreren Regionen parallel und wurden von einem zentralen Team koordiniert, anstatt die einzelnen Schritte nacheinander abzuarbeiten.
Sunco entwickelte außerdem strukturierte „Tech Packs“ für jede Region: Excel-basierte Konfigurationsleitfäden, die über Teams bereitgestellt wurden und sowohl Technikern als auch regionalen Stakeholdern als Single Source of Truth dienten. Für jede Region gab es dokumentierte Umstellungspläne mit Tests vor der Migration, gemeinsamer Validierung durch Sunco und die Mitarbeitenden der Gesundheitsorganisation sowie wiederholbaren Failover-Tests vor der Inbetriebnahme.
So gelang die Umstellung, ohne die patientennahen Dienste zu unterbrechen – ein Beleg dafür, dass architektonische Kontrolle und betriebliche Kontinuität kein Widerspruch sein müssen.
Was sich verändert hat: die entscheidenden Zahlen
Die Mitel-Plattform führte zu messbaren Verbesserungen im Betrieb:
- 9.700 Anwender*innen wurden in der gesamten Provinz migriert, darunter 2.800 Contact-Center-Agenten, die patientennahe Services betreuen.
- Über einen Zeitraum von drei bis fünf Jahren wird eine Kostenreduzierung von 30 % erwartet. Dadurch wird Kapital für strategische Initiativen frei, statt für den Erhalt der Infrastruktur gebunden zu sein.
- Ein einheitliches Anbietermanagement ersetzt die fragmentierten regionalen Verträge, durch die Know-how verteilt und die Verhandlungsposition geschwächt wurde.
- An allen Standorten wurden unternehmensweite E-Fax-Services eingeführt.
- Die abonnementbasierte Bereitstellung ersetzt kapitalintensive Infrastrukturinvestitionen durch planbare Betriebsausgaben und umfasst Upgrade-Rechte sowie die Möglichkeit, Kapazitäten verbrauchsabhängig zu skalieren.
- Mitarbeitende in allen 14 Regionen profitieren von einer einheitlichen Benutzererfahrung – unabhängig davon, ob sie am Schreibtisch oder mobil arbeiten.
- Die Servicebereitstellung wurde optimiert: Sunco entwickelte ein Kundenportal für die Ticketerfassung und Statusverfolgung. Automatisierte Power-BI-Dashboards schaffen Echtzeittransparenz über die Systemleistung.
- Die neue Infrastruktur schafft die Grundlage für zukünftige Funktionen, darunter KI-gestützte Features wie eine intelligente Anruf-Triage, die mit der fragmentierten Legacy-Infrastruktur kaum praktikabel gewesen wäre.
Auch der Zeitrahmen selbst zeigt, was mit einer strukturierten Umsetzung und dem richtigen Architekturansatz möglich ist. Vergleichbare Migrationen im Gesundheitswesen dauern üblicherweise zwei bis drei Jahre. Dieses Projekt wurde innerhalb von neun Monaten abgeschlossen, ohne die kritischen Versorgungsleistungen der Gesundheitsorganisation zu unterbrechen.
Ein übertragbares Modell: über das Projekt hinaus
Das Projekt steht exemplarisch für einen breiteren Wandel im Gesundheitswesen: Kommunikationsplattformen entwickeln sich zur operativen Grundlage für die Koordination der Versorgung. Sie unterstützen verteilte Teams und verbinden Services über die gesamte Versorgungskette hinweg.
Für Gesundheitseinrichtungen, die mehrere Standorte, regulatorische Vorgaben, versorgungskritische Dienste und eine ressourcenintensive, veraltete Infrastruktur unter einen Hut bringen müssen, bietet sich ein vergleichbarer Weg. Dafür ist eine Architektur erforderlich, die den besonderen Anforderungen des Gesundheitswesens gerecht wird: Resilienz ohne Single Point of Failure, Datenhaltung, Compliance-fähige Kontrollen und die Möglichkeit, neue Funktionen nach dem eigenen Zeitplan statt nach dem Release-Kalender eines Anbieters einzuführen. Der Private-Cloud-Ansatz von Mitel ist darauf ausgelegt, genau diese Flexibilität bei der Bereitstellung und Kontrolle über den Betrieb zu ermöglichen.
Gemeinsam mit Sunco baut die Gesundheitsorganisation die Plattform kontinuierlich aus. Sie erweitert ihre Analysefunktionen, optimiert Workflows und prüft neue Integrationen, die durch die flexible Bereitstellung möglich werden. An die Stelle einer fragmentierten Infrastruktur, die betriebliche Risiken verursachte und Kapital band, ist eine einheitliche Plattform getreten, die langfristig den Betrieb unterstützt, statt die Arbeitsweise im Gesundheitswesen einzuschränken.
Fazit: eine Architektur, die sich an die Realität anpasst
Wird die Modernisierung richtig umgesetzt, geht ihr Nutzen weit über weniger Anbieter und niedrigere monatliche Kosten hinaus. Sie verändert, wie schnell Versorgungsteams ihre Arbeit koordinieren können, wie zuverlässig Patienten Zugang zu Dienstleistungen erhalten und wie gut die Organisation für zukünftige Anforderungen gerüstet ist. Ob KI-gestützte Triage, der Ausbau von Telemedizin oder schlicht die Gewissheit, dass an einem Montagmorgen 10.000 Anrufe eingehen können und jeder einzelne beantwortet wird – die richtige Infrastruktur schafft die Voraussetzungen dafür.
Genau das leistet die richtige Kommunikationsplattform. Und deshalb entscheiden sich Gesundheitseinrichtungen bei Implementierungen, bei denen Kontrolle, Kontinuität und Compliance nicht verhandelbar sind, zunehmend für Mitel.
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