Die 3 Wichtigsten Eigenschaften, Die Jedes Erfolgreiche Customer Experience (CX) Team Haben Muss

Heutzutage kostet es genauso viel (wenn nicht sogar mehr) Mühe, bestehende Kunden zu halten, wie neue zu gewinnen. Etwa die Hälfte der Kunden gibt an, dass sie nach nur einer negativen Interaktion mit dem Kundendienst zu einer anderen Marke wechseln würden, so die Ergebnisse von Zendesk.

Dennoch ist es für Unternehmen schwieriger denn je, eine außergewöhnliche Customer Experience zu bieten. Die letzten Jahre haben gezeigt, wie wichtig die Anpassungsfähigkeit ist. Unsere Welt befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel, und die Bedürfnisse und Wünsche der Menschen ändern sich. Infolgedessen müssen Unternehmen ihre Kunden- und Mitarbeitendenerfahrungen ständig verbessern. So sind beispielsweise seit der Pandemie 69 Prozent der Kunden der Meinung, dass Unternehmen neue Möglichkeiten anbieten sollten, um bestehende Produkte und Dienstleistungen zu erhalten.

Zuvor haben wir erörtert, wie Unternehmen die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitenden optimieren können, indem sie die drei Ks – Kontext, Zusammenarbeit und Kontrolle - bereitstellen. Beide Gruppen erwarten alle drei, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Dennoch können Unternehmen den sich wandelnden Erwartungen gerecht werden. Durch die Einführung von drei Attributen – Agilität, Autonomie und Ausrichtung – können Sie Ihre CX-Teams dazu befähigen, stets das Beste zu geben.

Mit den drei „ As “  verfügt Ihr CX-Team über eine neue Eselsbrücke, die es ihm ermöglicht, die Entscheidungsfindung zu steuern und schneller zu reagieren.

1. Agilität für alle Lebenslagen

Eine Atmosphäre des raschen Wandels erfordert Agilität, um sinnvoll reagieren zu können. Wann haben Sie das letzte Mal mit Ihrem Smartphone telefoniert, ohne es gleichzeitig für etwas anderes zu verwenden? Ob Sie eine Bestellung bestätigen, Ihren Kalender überprüfen oder Kollegen Nachrichten senden – der Unterschied zwischen den Apps, die Sie behalten und denen, die Sie löschen, ist die Benutzerfreundlichkeit.

Vor diesem Hintergrund brauchen die Mitarbeitenden eine flexible Technologie, um die Erwartungen der Kunden von heute zu erfüllen. Es geht um das Omnichannel-Erlebnis. Die Übergänge zwischen persönlicher Interaktion und digitalen Formaten wie E-Mail, Online-Chat, Sprache, SMS und sozialen Medien müssen sich nahtlos anfühlen. Die richtige Kommunikationsplattform ermöglicht dies über eine einzige intuitive Schnittstelle.

Kunden wollen nicht nur ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis, sondern auch eine schnelle Antwort auf ihre Fragen. Technologien wie Unified Cloud Communications ermöglichen den Mitarbeitenden jederzeit und überall den Zugriff auf die benötigten Daten. Denken Sie nur daran, wie viel schneller Kundendienstmitarbeitende reagieren können, wenn sie sofortigen Zugriff auf die Bestellhistorie, den Anrufverlauf und den Bestellstatus des Kundenhaben. Und wenn sie nicht alle benötigten Informationen haben, können sie den Anwesenheitsstatus nutzen, um zu sehen, wer zur Verfügung steht, und sich mit einem einfachen Klick melden.

Kunden haben viele Möglichkeiten, was bedeutet, dass Unternehmen, die um ihre Gunst konkurrieren, eine außergewöhnliche Customer Experience bieten müssen. Wenn Sie Ihr Kundenservice-Team mit flexibler Technologie ausstatten, kann es einen herausragenden Service bieten.

2. Autonomie für jedes Individuum 

Jede Person hat ihre eigene Art, gesteckte Ziele zu erreichen. Anstatt Kunden und Mitarbeitende bei der Interaktion mit der Marke in eine bestimmte Schublade zu stecken, bieten erfolgreiche Unternehmen Technologien mit Wahlmöglichkeiten an. Die Hälfte aller Kunden hat ihre Kaufmotivation aufgrund der Pandemie neu bewertet. Optionen haben Vorrang, und die Kunden sind bereit, dafür mehr zu bezahlen. Sie sind bereit, ihr Geschäft woanders zu tätigen, wenn ihre Präferenzen nicht erfüllt werden.

In der Zwischenzeit müssen sich die Mitarbeitenden von heute umstellen, wenn sich das Kundenverhalten ändert. Ein statisches Skript wird sie in einem solch dynamischen Umfeld nur zurückwerfen. Die Mitarbeitenden müssen die Autonomie haben, sich anzupassen, wenn sie die Kunden dort treffen wollen, wo sie sind. Mit den richtigen Tools können CX-Teams Arbeitsabläufe nach Bedarf anpassen und Marketing-Lebenszyklen optimieren, um den sich schnell ändernden Anforderungen gerecht zu werden. Und wenn die Daten gut in ihre Kommunikationslösungen integriert sind, können sie intelligente Entscheidungen treffen, um die Kundenbindung zu verbessern.

Mit der richtigen Technologie ist all dies nicht nur möglich, sondern auch angenehm. In einem Multi channel-Kontaktzentrum können die Mitarbeitenden beispielsweise eher eine optimale Leistung erbringen, wenn sie über folgende Möglichkeiten verfügen:

• Einfacher Zugang zu Analysen von Kundenumfragedaten und Anrufaufzeichnungen
• Tools für selbstgesteuertes Lernen
• Coaching auf Abruf

Wenn Mitarbeitende das Tempo bestimmen können, bedienen sie die Kunden auf eine persönlichere, reibungslosere Art, erbringen höhere Leistungen und fühlen sich mit dem gesamten Prozess wohler. Ein zufriedenes CX-Team bietet einen unvergesslichen Service und überträgt dieses Gefühl auch auf die Kunden. Zufriedene Kunden wiederum sind eher bereit, Sie weiterzuempfehlen. Jetzt haben Sie ein Rezept für organisches Markenwachstum (und Umsatz).

3. Ausrichtung für eine strategische Allianz

Um große und kleine Unternehmensziele zu erreichen, ist es wichtig, dass alleMitarbeitenden an einem Strang ziehen. So erreichen Sie Ihre Ziele schneller und besser. 

Bedenken Sie: 20 Prozent der Interaktionen im Contact Center erfordern die Zusammenarbeit mit Kolleg:innen außerhalb des Kundendiensts. Unabhängig davon, ob die Mitarbeitenden zum Kundenservice-Team gehören, müssen sie sich über die Art und Weise, wie sie mit den Kunden umgehen, einig sein. Wenn dies nicht der Fall ist, besteht ein erhebliches Risiko, dass der Service nicht optimal ist. Zwanzig Prozent sind erheblich, wenn man bedenkt, welchen Wert die Kunden auf die Qualität ihrer Interaktionen mit den Mitarbeitenden legen. Wenn der Service nicht außergewöhnlich ist, sind sie schnell wieder weg.

Mitarbeitenden zum Kundenservice-Team gehören, müssen sie sich über die Art und Weise, wie sie mit den Kunden umgehen, einig sein. Wenn dies nicht der Fall ist, besteht ein erhebliches Risiko, dass der Service nicht optimal ist. Zwanzig Prozent sind erheblich, wenn man bedenkt, welchen Wert die Kunden auf die Qualität ihrer Interaktionen mit den Mitarbeitenden legen. Wenn der Service nicht außergewöhnlich ist, sind sie schnell wieder weg.

Wie stellen Sie also sicher, dass alle Mitarbeitenden einer Abteilung über die richtigen Informationen verfügen und sich gegenseitig effektiv unterstützen können? Kommunikations- und Kollaborationslösungen mit Optionen für bequeme Telefon- und Videokonferenzen und sofortigen Online-Chat machen es den Mitarbeitenden leicht, zusammenzuarbeiten, um den Kunden durchweg positive Erfahrungen zu bieten.

Wenn die notwendigen Maßnahmen einfach sind, ist es wahrscheinlicher, dass die Ziele erreicht werden. Übersetzung? Ihr Kundenstamm wird wachsen, wenn Ihre Mitarbeitenden die Möglichkeit haben, auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden einzugehen und diese zu erfüllen. Die richtige Technologie ermöglicht es Ihrem Kundendienstteam, die benötigten Informationen zu beschaffen und sie schnell zu liefern, auf jedem Gerät, von jedem Ort aus, und das alles in einem einzigen virtuellen Arbeitsbereich.

Wie Sie sehen, sind die drei As eine starke Eselsbrücke. Mit Agilität, Autonomie und Ausrichtung können Unternehmen das Erlebnis für Mitarbeitende und Kunden verändern.