Warum der Kundenlebenszyklus für den UC-Erfolg ausschlaggebend ist

Unsere Welt wandelt sich in einem bisher nicht gekannten Tempo und das Customer Lifecycle Management ist bei Kunden und Anbieter gleichermaßen entscheidend für ihren Erfolg.

Customer Lifecycle Management bezieht sich in der Regel auf die gesamte Zusammenarbeit zwischen Anbietern und Kunden, die mit dem ersten Kontakt beginnt und im Idealfall nie endet. In den ersten Phasen des Customer Lifecycle Management arbeiten Kunden und Anbieter zusammen, um die geschäftlichen Anforderungen bzw. Herausforderungen zu verstehen und dann Lösungen zu identifizieren bzw. zu implementieren, die die Ziele des Kunden unterstützen. Beispiele für Ziele: digitale Transformation, Bereitstellung neuer Produkte und Dienstleistungen und/oder Senkung der Betriebskosten. Im Laufe der Zeit entwickelt sich die Beziehung zwischen Kunden und Anbietern weiter, wobei die Anbieter weiterhin proaktiv mit den Kunden in Kontakt treten, um die sich entwickelnden Kundenbedürfnisse zu verstehen und die Produkt-Roadmap bzw. -Strategie auf die Entwicklung und Bereitstellung von Lösungen abzustimmen, die diese Bedürfnisse erfüllen.

Nehmen wir das Beispiel eines Kunden im Gastgewerbe, der anfangs nur ein Kommunikationssystem benötigt, um Anrufe auf dem Zimmer, die Verwaltung von Gästereservierungen und den Hotelbetrieb zu unterstützen. Im Laufe der Zeit wachsen diese Anforderungen und umfassen proaktive Kundenbenachrichtigungen per SMS, eine Integration mit den Entertainmentsystemen in den Hotelzimmern, um Gästebenachrichtigungen, Bestellungen und die Kontoverwaltung zu ermöglichen, und sogar ein proaktives Marketing, um Gäste auf Sonderangebote oder bevorstehende Veranstaltungen aufmerksam zu machen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollte das Hotel- und Gaststättengewerbe die Vorteile neuer KI-gestützter Tools nutzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern und neue Verkaufsmöglichkeiten zu identifizieren sowie zu unterstützen.

Ohne Customer-Lifecycle-Management-Ansatz ist sich der Kunde möglicherweise nicht bewusst, dass sein bestehender Kommunikationsanbieter in der Lage ist, erweiterte Funktionen zu liefern, die über das hinausgehen, was der Kunde bereits erworben hat – oder dass sein On-Prem-Anbieter in der Lage ist, einen Wechsel in die Cloud mit minimalen Unterbrechungen zu gewährleisten. Das wiederum führt dazu, dass sich der Kunde bei der Suche nach zusätzlichen Funktionen anderweitig umschaut. Entscheidet er sich dann für die Migration zu einer neuen Kommunikationsplattform, verliert der bisherige Anbieter damit seinen Kunden und der Kunde kämpft mit zusätzlicher Komplexität und höheren Kosten. 

Metrigys Workplace Collaboration MetriCast Market Forecast: 2022 study unter 935 Unternehmen ergab, dass fast 26 % der Kunden, die derzeit On-Prem-UC-Plattformen betreiben, einen Anbieterwechsel planen, weitere 15,3 % evaluieren einen solchen Wechsel. Zu den wichtigsten Gründen für einen Anbieterwechsel gehören der Wunsch nach einer Migration in die Cloud, eine Senkung der Kosten, der Zugang zu neuen Funktionen wie KI und Analytics sowie der Wunsch, verschiedene Kollaborationsanwendungen auf einer einzigen Plattform zusammenzuführen. Mehr als 12 % gaben an, dass die Roadmap ihres Anbieters nicht mit ihrer eigenen Strategie übereinstimmt.

Ein erfolgreicher Ansatz für das Customer Lifecycle Management basiert auf einer Reihe von Eckpfeilern, darunter:

1. Ein kontinuierlicher Austausch zwischen Kunde und Anbieter...

...damit der Anbieter die sich entwickelnden Bedürfnisse des Kunden kennt und unterstützen kann, und die Roadmap sowie die Produktentwicklungsstrategie des Anbieters von den Anforderungen des Kunden bestimmt werden. Durch die kontinuierliche Zusammenarbeit kann der Anbieter dem Kunden auch die Möglichkeit geben, Technologien in Betracht zu ziehen, mit denen dieser vielleicht noch nicht vertraut ist oder die er bisher nicht in Betracht gezogen hat.

2. Anbieterprogramme zur Unterstützung der Kunden... 

...auf ihrem Weg vom heutigen zum morgigen Kauf, um ihre wechselnden Anforderungen zu erfüllen und die Vorteile disruptiver Technologien zu nutzen, idealerweise mit minimalen Unterbrechungen der bestehenden Plattformen

3. Ein Customer Engagement Team...

...das sich in der jeweiligen Branche des Kunden gut auskennt (z. B. Gesundheitswesen, Bildungswesen, Einzelhandel, Gastgewerbe, Finanzdienstleistungen usw.) und Lösungen anbieten kann, die es dem Kunden ermöglichen, seinen Wettbewerbsvorteil aufrecht zu halten oder zu verbessern. Customer Engagement Team sollten zudem maßgeschneiderte Implementierungs- und Schulungsprogramme anbieten, die auf die spezifischen Bedürfnisse der einzelnen Branchen zugeschnitten sind.

Eine weitere Säule eines erfolgreichen Customer-Lifecycle-Management-Ansatzes besteht darin, dem Kunden eine Reihe flexibler Optionen zu bieten, die seinen Bedürfnissen entsprechen. Beispielsweise müssen Kunden, die heute umfangreiche On-Prem-Plattformen betreiben, in der Lage sein, die Vorteile neuer Technologien wie KI zu nutzen, ohne ihre operationelle Infrastruktur grundlegend verändern zu müssen. Dies erfordert einen hybriden Ansatz, der es Unternehmen ermöglicht, Cloud-basierte Dienste in ihre bestehende lokale Infrastruktur zu integrieren oder nach Bedarf ihre lokalen Plattformen mit minimalen Unterbrechungen in eine private Cloud-Architektur zu migrieren.

Sowohl UC-Anbieter als auch ihre Kunden profitieren vom Customer Lifecycle Management. Anbieter können durch die Weiterentwicklung mit ihren Kunden deren Abwanderung minimieren. Und für Kunden gewährleistet die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit einem Anbieter, der ein Customer Lifecycle Management anbietet, dass dieser Dienste bereitstellen kann, die sich mit den Kundenbedürfnissen weiterentwickeln. Zudem können Kunden so neue Technologien nutzen, ohne in großem Rahmen disruptive und kostspielige Änderungen an der bestehenden Infrastruktur vornehmen zu müssen.

ÜBER METRIGY: Metrigy ist ein innovatives Marktforschungsunternehmen, das sich auf die dynamischen Themenbereiche Unified Communications & Collaboration (UCC), digitaler Arbeitsplatz, digitale Transformation und Customer Experience (CX)/Contact Center - sowie auf verschiedene verwandte Technologien - spezialisiert hat. Metrigy bietet Technologieanbietern und Unternehmen strategische Beratung und informative Inhalte, die durch primäre Forschungsdaten und Analysen gestützt werden.