Die Unterschrift unter dem Vertrag ist noch feucht, als Sie den Anruf erhalten, dass Ihre Hotelkette gerade Hotels einer konkurrierenden Kette übernommen hat. Jetzt ist es an Ihrem IT-Team, Dutzende neuer Hotels in Ihre Kommunikationslösung einzubinden. Zum Glück gibt es eine bewährte Methode, um für einen reibungslosen Übergang zu sorgen und die Integration von Hunderten von Hotels zu vereinfachen: Unified Communications (UC).
Wenn Unternehmen im Gastgewerbe ihr Portfolio erweitern, sind ihre IT-Teams dafür verantwortlich, die neuen Hotels nahtlos und kostengünstig in den bestehenden Betrieb ihrer Hotelkette zu integrieren. Eine der größten Herausforderungen, die sie dabei meistern müssen, sind die häufig inkompatiblen Kommunikationsanwendungen und -geräte der übernommenen Kette.
Und als wäre das nicht schon kompliziert genug, kommen in vielen Hotels noch immer ältere TK-Anlagen zum Einsatz, die schnell veralten und schwierig zu warten sind. Tatsächlich stellt laut der Lodging Technology Study 2018 von Hospitality Technology der für die Unterstützung von Systemen erforderliche Aufwand die zweitgrößte Herausforderung für Hotelbetreiber dar. (Als größte Herausforderung wird übrigens ein zu knappes IT-Budget genannt.) Doch damit nicht genug. Ältere Systeme können häufig nicht um zusätzliche Geräte und Hotels erweitert werden. Das beeinträchtigt die Effizienz und führt dazu, dass Hotels nicht von künftigen Technologien profitieren können.
https://hospitalitytech.com/2018-lodging-technology-study-deconstructing-innovation
Im Folgenden wollen wir uns genauer anschauen, wie einige der größten Herausforderungen gemeistert werden können.
Herausforderung 1: Mehrere Hotels mit mehreren Systemen
Bereits von Beginn an müssen die Verantwortlichen ihre neuen Hotels effizient und bedarfsgerecht führen und zugleich die einzigartigen Markeneigenschaften und das von den jeweiligen Hotels gebotene Gästeerlebnis erhalten. All das ist mit Unified Communications möglich. UC-Lösungen sind darauf ausgelegt, mehrere Hotels und Marken in einem zentralen System zu unterstützen. Mithilfe von APIs kann das IT-Team beispielsweise wichtige Anwendungen wie Systeme für das CRM und das Property-Management integrieren. So kann das Personal Gäste auf eine für die jeweilige Marke angemessene Art und Weise begrüßen. Zugleich können die Teams von Housekeeping und Haustechnik Aufgaben hotelübergreifend erledigen und die Arbeitsabläufe effizienter gestalten.
Darüber hinaus müssen Hotelketten weniger für physische Hardware vor Ort wie Netzwerke, Server usw. ausgeben, weil das gesamte System virtualisiert bereitgestellt wird. Durch die Bereitstellung wichtiger Infrastrukturelemente in der Cloud können Hotelketten flexibler agieren und ihr Portfolio weiter vergrößern.
Herausforderung 2: Interoperabilität
Für einen nahtlosen Umstieg ist Interoperabilität entscheidend. Mit jeder Übernahme weiterer Hotels kommen zusätzliche Kommunikationssysteme, Telefone und Netzwerke hinzu, die deutliche Unterschiede hinsichtlich Alter und Hersteller aufweisen. Mit Unified Communications können IT-Teams alles in einer zentralen Lösung zusammenführen.
Alle Telefone und Systeme können mit der Unified-Communications-Plattform vernetzt werden, ohne dass die Interoperabilität der in den verschiedenen Hotels vorhandenen Hardware beeinträchtigt ist. Diese Flexibilität bietet noch einen weiteren Vorteil: Jedes der Hotels kann sich künftige Technologie ohne großen Aufwand zunutze machen.
Herausforderung 3: Gästeerlebnis
Das Hotelpersonal muss jederzeit in der Lage sein, ein erstklassiges Gästeerlebnis zu bieten, das im Einklang mit der jeweiligen Marke steht – und mit Unified Communications kann dieses Ziel kosteneffektiv erreicht werden. Unified-Communications-Systeme sind einfach anpassbar. Sobald also die CRM-Systeme aller Hotels integriert sind, können die Mitarbeiter an der Rezeption und in der Haustechnik Interaktionen personalisieren und auf ihre Gäste individuell abstimmen.
„Personalisierung ist die nächste Stufe in der Weiterentwicklung von Marken“, sagt Frits van Paaschen, ehemals CEO der Starwood Hotelkette. „Von einer Hotelkette wird erwartet, dass sie über ihre Gäste und deren Wünsche Bescheid weiß.“
Mit einem Unified-Communications-System fällt es Hotelketten leichter, sich an Vorlieben ihrer Gäste zu „erinnern“, ihre Bedürfnisse vorauszuahnen und ihnen schnell und einfach Zugang zu Services und vom Hotel gebotenen Annehmlichkeiten zu ermöglichen. Darüber hinaus sind Hotelketten in der Lage, ein besseres und einheitlicheres Gästeerlebnis über alle ihre Hotels hinweg zu gewährleisten.
Herausforderung 4: Niedrigere Gesamtbetriebskosten
Während Hotelketten ihre Portfolios weiter ausbauen, sind sie zugleich dem steigenden Druck ausgesetzt, ihre Betriebskosten zu senken. In der Lodging Technology Study 2018 gaben die befragten Hotelbetreiber an, dass 35 % ihres IT-Budgets für Software vorgesehen sind – 8 % mehr als für Hardware. Ein Drittel davon entfällt auf Property-Management-Systeme. Das sind über 10 % mehr als für zentrale Reservierungs- und Kassensysteme. Diese Zahlen zeigen, dass IT-Verantwortliche ihre für Kommunikation verfügbaren Budgets effizienter einsetzen müssen. Dadurch wird die Senkung der Gesamtbetriebskosten zur obersten Priorität.
Da mit Unified-Communications-Lösungen die On-Site-Bereitstellung von Hardware in jedem Hotel entfällt und damit auch teure Aufrüstungen überflüssig werden, tragen sie bei höherer Zuverlässigkeit und größerem Funktionsumfang zu niedrigeren Gesamtbetriebskosten bei.
Eine der Stärken von Unified Communications ist die Bewältigung vieler Herausforderungen, die umfangreiche Übernahmen häufig mit sich bringen. Wenn also der oben erwähnte Anruf kommt, können IT-Verantwortliche ihre Bedenken einfach außer Acht lassen und den Prozess für die nahtlose Integration der neuen Hotels in die Wege leiten.
