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Die Zukunft der Reisebranche ist untrennbar mit dem digitalen Wandel verbunden. Im Future of Travel and Loyalty Outlook 2020 rät SwitchFly, ein Anbieter von Technologien für die Reisebranche, Unternehmen im Gastgewerbe, sich die Branche als „ganzheitliche, vernetzte Umgebung“ vorzustellen. Reisende von heute erwarten ein technologiegestütztes, vernetztes Benutzererlebnis.
Vernetzung gehört zu den bestimmenden Merkmalen im Gastgewerbe, was Hotels zu idealen Umgebungen für den Einsatz einer Unified-Communications-Lösung macht. Bei näherer Betrachtung erscheint das nur logisch.
Irgendwann kommt fast jeder Mitarbeiter im Hotel mit Gästen in Kontakt. Die Mitarbeiter an der Rezeption nehmen die Gäste bei ihrer Ankunft in Empfang, das Housekeeping-Personal versorgt sie mit zusätzlichen Handtüchern und der Zimmerservice bringt ihnen ihre Bestellungen. Kein Mitarbeiter bleibt wirklich immer hinter den Kulissen. Sie alle sind gemeinsam dafür verantwortlich, den Aufenthalt jedes Gastes so komfortabel und angenehm wie möglich zu gestalten und seine Erwartungen zu übertreffen.
Dementsprechend ist jede Interaktion mit dem Gast von der Fähigkeit der Mitarbeiter abhängig, nicht nur mit Gästen effektiv zu kommunizieren, sondern auch untereinander. Das stellt eine ungeheure Aufgabe dar, doch bedenken Sie, dass Hotels über spezifische Eigenschaften verfügen, die mit einigen einzigartigen Kommunikationsanforderungen einhergehen.
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Schauen wir uns im Folgenden an, wie Hotels mit einer Unified-Communications-Lösung vier wesentliche Herausforderungen im Gastgewerbe meistern können.
Ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Standorte und Marken hinweg ermöglichen – Im Gastgewerbe tätige Unternehmen betreiben häufig mehrere Häuser unter dem Dach verschiedener Marken. Da kann es schnell kniffelig werden, weil jede Marke mit einer eigenen Identität und lokalen Merkmalen verbunden ist. Das bedeutet jedoch nicht zwangsläufig, dass die Schaffung eines hervorragenden Kundenerlebnisses an jedem Standort kompliziert oder teuer sein muss.
Mit einer Unified-Communications-Lösung profitieren Hotelmarken von verschiedenen Größenvorteilen. Durch Anbindung der vorhandenen Telefonsysteme an die Cloud kann sich jeder Standort die flexiblen Anwendungsmöglichkeiten der Cloud zunutze machen und das System auf seine individuellen Anforderungen anpassen. Das trägt nicht nur zur Senkung der Kosten, sondern auch zur Steigerung der Effizienz bei. Gäste und Mitarbeiter gleichermaßen profitieren an allen Standorten von einem einheitlichen Benutzererlebnis.
Ein technologiegestütztes Kundenerlebnis schaffen – Mobilgeräte sind heute allgegenwärtig. Deshalb müssen Hotels die umgehende Vernetzung der Reisenden mit dem Hotelnetzwerk ebenso wie mit der Außenwelt gewährleisten. Mit eigenen Mobilgeräte-Apps mit integrierten Kommunikationsfunktionen bieten Hotels ihren Gästen außerdem ein nahtloses Benutzererlebnis und einen besseren Gästeservice. Das führt zu einer vollkommenen Neugestaltung des Gästeerlebnisses. So können Reisende über die App bereits einchecken, bevor sie überhaupt das Hotel erreichen. Und vor Ort wird das Mobilgerät dank der App zum Zimmerschlüssel.
Mit einer in die Unified-Communications-Plattform eingebundenen App erhalten Gäste direkten Zugang zu den vom Hotel angebotenen Services. Sie können Voicemails abrufen oder Sonderwünsche wie zusätzliche Kissen beim Housekeeping-Personal melden. Oder sie können den Concierge bitten, für sie einen Tisch zum Abendessen zu reservieren. In der App können Gäste außerdem ihren Status im Treueprogramm einsehen, wodurch die Beziehung zur Hotelkette gestärkt wird.
Die Funktionen des hoteleigenen PMS erweitern – Auf der anderen Seite der Hotelzimmertür werden Informationen zur Reiseroute des Gastes automatisch an die Mobilgeräte der Hotelmitarbeiter gesendet. Dies wird möglich, indem das hoteleigene Property-Management-System über eine API in die Unified-Communications-Plattform integriert wird. Selbst wenn sich also der Gast nicht mehr an der Rezeption anmelden muss, erfährt das Personal umgehend von seiner Ankunft. Bei Sonderwünschen kann jedes Mitglied des Hotelpersonals – der Concierge, die Housekeeping-Mitarbeiter und sogar der Restaurantleiter – ganz unabhängig vom jeweiligen Aufenthaltsort im Hotel auf seinem Mobilgerät erreicht werden.
Maschinen eine Stimme verleihen – Die ohnehin bereits sehr hohen Kundenerwartungen und der intensive Wettbewerb verstärken den Druck, schnelle und einfache Verbindungen zu ermöglichen. Durch die Schaffung eines „Smart Hotels“ können sich Hotelbetreiber durch ein vollkommen neu gestaltetes Kundenerlebnis abheben.
Dank IoT-Technologien sind Hotels in der Lage, das gesamte Erlebnis des Gastes auf seine persönlichen Vorlieben abzustimmen und stärker zu personalisieren. So könnte beispielsweise ein Sensor am Thermostat im Hotelzimmer mit einer auf IoT-Technologie basierenden Anwendung vernetzt werden, damit die Temperatur automatisch auf den vom Gast gewünschten Wert eingestellt werden kann.
Unified Communications fördert nicht nur den digitalen Wandel, sondern macht ihn erst möglich. Ein wesentlicher Vorteil von Unified Communications ist die Bereitstellung maßgeschneiderter Lösungen, die auf die individuellen Herausforderungen von Hotels abgestimmt sind. Bei jeder einzelnen Interaktion trägt Unified Communications so dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern und Gäste langfristig an die Marke zu binden.
