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Die frühen Tage der COVID-19-Pandemie brachten eine Welle von Freisetzungen in Büros mit sich. Zu einem bestimmten Zeitpunkt arbeiteten schätzungsweise neun von zehn Wissensarbeitende von zu Hause aus. Und selbst jetzt, da wir zu einer neuen Art von Normalität zurückkehren, arbeiten viele Mitarbeitende weiterhin von zu Hause (WFH für work-from-home) aus. Dies veranlasst Unternehmen dazu, sich auf der Suche nach der besten Kombination aus Flexibilität, Sicherheit und Produktivität mit hybriden Arbeitslösungen zu befassen.
Der Erfolg der WFH-Initiativen war zwar ein unerwarteter Silberstreif am Horizont der Pandemie, machte es für Unternehmen aber auch herausfordernder, ihre Belegschaft zu mobilisieren und zu optimieren. Vor COVID hatte die Workforce Optimization (WFO) eine hohe Priorität, insbesondere für Unternehmen mit Kundenkontakt, die auf Live-Mitarbeitende angewiesen sind, um Verkäufe und Dienstleistungen zu steigern. Aber wie optimieren Sie eine Belegschaft, die außerhalb der traditionellen Grenzen Ihrer Informationstechnologiesysteme arbeitet?
8 Funktionen, die ein herausragendes WFO-Erlebnis ausmachen
Die WFO basiert auf Daten und analytischen Erkenntnissen, um die betriebliche Effizienz zu verbessern, Kosten zu reduzieren und die Produktivität der Mitarbeitenden zu steigern. Darüber hinaus haben WFO-Lösungen das Potenzial, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Zufriedenheit und Bindung der Mitarbeitenden zu steigern. Es überrascht also nicht, dass sich WFO-Lösungen auf Geschäftsbereiche konzentrieren, mit denen die Kundschaft in „Berührung“ kommt, wie z. B. Contact Center. Die WFO-Geschäftslösungen sollten ein breites Spektrum an Tools und Anwendungen umfassen:
- Interaktionsaufzeichnung, um ein vollständiges Bild des Kundenerlebnisses zu erhalten und die Einhaltung der Branchenanforderungen sicherzustellen. Dazu gehören Sprachanrufe, Chat-Sitzungen, Videos und Bildschirmfreigaben zwischen Kundschaft und Mitarbeitenden
- Qualitätsmanagement, um die Qualität von Gesprächen zu überwachen, die Leistung von Mitarbeitenden zu beurteilen und Wissenslücken der Mitarbeitenden festzustellen und mit Coaching- und eLearning-Tools zu schließen.
- Coaching und Lernen für Mitarbeitende, um ihre Fähigkeiten mit den richtigen Tools und maßgeschneiderten Schulungen zu verbessern.
- Sprach- und Desktopanalyse zum Identifizieren von Schlüsselwörtern, Erkennen von Trends, Hervorheben kritischer Probleme und Erkennen positiver und negativer Emotionen in aufgezeichneten Gesprächen.
- Personalmanagement, um Fluktuationsraten zu senken und die Einhaltung von Zeitplänen zu verbessern. Es gibt den Mitarbeitenden die Möglichkeit, ihre Arbeitspläne zu überprüfen, Schichten zu tauschen, Urlaub zu beantragen und die Verfügbarkeit von Überstunden hinzuzufügen.
- Kundenumfragen, um wertvolle Informationen und Erkenntnisse von Kundschaft, Mitarbeitenden oder Auftraggebenden zu sammeln.
- Leistungsmanagement zum Messen und Verwalten von Vorgängen mit Echtzeit-Dashboards, Leistungskennzahlen und historischen Berichten.
- Geschäftsanalyse mit einer ganzheitlichen Sicht auf Customer Journeys, um festzustellen, ob Sie das Dienstleistungsniveau erfüllen und die Kundenerlebnisse übertreffen.
Wie optimieren Sie einen hybriden Arbeitsplatz?
Während Unternehmen sich in der neuen Welt des Remote- und Hybrid-Büroarbeitsplatzes zurechtfinden, müssen sie ihren Umgang mit WFO anpassen. Zu den Fragen, die Unternehmen berücksichtigen sollten, gehören:
- Müssen wir neu bewerten, welche WFO-Tools und -Lösungen uns im Moment am meisten nützen?
- Sollen wir unsere WFO-Lösung in unserem Datenzentrum, in der Private Cloud, in der Public Cloud oder in einer Kombination davon bereitstellen?
- Wollen wir die WFO-Lösung selbst verwalten oder die Verwaltung an ein vertrauenswürdiges Drittanbieterunternehmen auslagern?
- Sollten wir herkömmliche Softwarelizenzen kaufen oder von einem abonnementbasierten Preismodell profitieren?
Optimierung von überall aus dank Mitel WFO
Um Unternehmen bei Ihrer Suche nach der richtigen Lösung für ihr Geschäft zu unterstützen, bietet Mitel WFO-Lösungen mit einer großen Auswahl an Möglichkeiten, wie Sie sie kaufen, bereitstellen und verwalten.
Die WFO-Lösungen von Mitel können als unbefristete Lizenz oder monatliches Abonnement erworben werden. Mitel hat Tools wie Interaktionsaufzeichnung, Qualitätsmanagement und Analysen in drei einzigartigen Ebenen gebündelt: Essentials, Premier und Elite.
Sie haben auch die Wahl, wie Sie WFO-Lösungen von Mitel bereitstellen – ob bei Ihnen vor Ort, in Ihrer Private Cloud oder in der von Ihnen oder einem Mitel Vertriebspartner verwalteten Public Cloud. Wie mein Kollege Martin Bitzinger anmerkte: „Mitel zeigt sein eindeutiges Engagement, unseren Kunden weiterhin eine erstklassige Lösung für jede Bereitstellungsanforderung bereitzustellen.“
Während sich die Definition des Arbeitsplatzes verändern mag, bleibt die Bedeutung der Optimierung der Belegschaft für bessere Kundenerlebnisse gleich.
