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Konzern Versicherungskammer
Der Konzern Versicherungskammer hat mit Mitel als Systemintegrator sein Contact-Center erfolgreich auf die Genesys Cloud umgestellt. Mit der Cloud-Lösung setzt einer der größten öffentlichen Versicherer Deutschlands auf eine zukunftssichere, hochverfügbare und skalierbare Plattform für Kundeninteraktion. Die neue Lösung ersetzt nicht nur Hardware, sondern erfüllt dank der Expertise von Mitel auch vollständig die hohen regulatorischen Anforderungen der Branche. Mit konstanter Beratung und Begleitung des Integrationsprozesses durch Mitel wurde ein reibungsloser Roll-out ermöglicht.
Auf einen Blick
Der Konzern Versicherungskammer rangiert nach Beitragseinnahmen unter den Top 10 Erstversicherern in Deutschland. Er umfasst 11 Versicherungsunternehmen sowie starke Regionalmarken und zählt mit rund 7.500 Mitarbeitenden zu den größten Versicherungsgruppen Deutschlands. Ein zentraler Erfolgsfaktor ist dabei der Kundenservice: Täglich werden eine Vielzahl an Kundenanfragen über unterschiedliche Kanäle bearbeitet. Entsprechend hoch sind die Anforderungen an das Contact-Center bezüglich Verfügbarkeit, Sicherheit und Flexibilität. Die bisherige On-Premises-Contact-Center-Lösung des Konzerns Versicherungskammer erfüllte nicht mehr die modernen Anforderungen des Unternehmens aufgrund der fehlenden Flexibilität bei gleichzeitig hohem Wartungsaufwand. Bei der Suche nach einem Integrationspartner folgte das Unternehmen den Empfehlungen aus der Finanz- und Versicherungsbranche und wählte Mitel als Systemintegrator der Cloud-Lösung von Genesys.
Ziele
Ziel der Initiative war die Einführung eines standardisierten Cloud‑Contact‑Centers, um auch bei steigenden Kundenanforderungen eine dauerhaft hohe Servicequalität sicherzustellen. Darüber hinaus sollte die Lösung eine durchgängige Omnichannel‑Kommunikation ermöglichen, sich nahtlos in die bestehende IT‑Landschaft integrieren lassen und den erfolgreichen Übergang zu einer modernen, cloudbasierten Plattform unterstützen.
Ergebnisse
Um den steigenden Erwartungen an Erreichbarkeit, Servicequalität und digitale Kommunikation gerecht zu werden, entschied sich der Konzern Versicherungskammer für ein Cloud-basiertes Contact-Center von Genesys. Die Lösung bietet intelligente Routing-Funktionen, Omnichannel Unterstützung, KI-Integration und flexible Skalierung – zentrale Voraussetzungen für einen modernen Versicherungsservice.
Mitel übernahm als bewährter Partner von Genesys die Rolle des Systemintegrators im Projekt und verantwortete die Implementierung der Genesys Lösung in die bestehende Kommunikations- und IT Infrastruktur des Versicherers. Dazu gehörten die technische Integration, die Anpassung an bestehende Prozesse sowie die enge Abstimmung mit den IT- und Fachabteilungen. Ausschlaggebend für die Beauftragung war Mitels Expertise im Bereich Regulatorik, die es dem Konzern erlaubte, die Cloud Lösung BaFin & DORA-konform umzusetzen. So wurde der Weg für die Einführung eines Standards bereitet.
Mit Genesys Cloud CX wurde auch die Basis für die Automatisierung von Routineaufgaben geschaffen. Wenn ein Kunde anruft, weil er z.B. eine E-Mail Adresse benötigt, sollen diese Aufgaben zukünftig von virtuellen Agenten übernommen werden, während komplexere Anfragen von qualifizierten Mitarbeitern beantwortet werden. So erhalten Kunden rund um die Uhr den besten Service.
“ Mitel wurde uns von anderen Unternehmen der Branche als Systemintegrator empfohlen.“
„Mitels Expertise beim Thema Regulatorik war genau das, was wir gesucht hatten. "
Miriam Ring, Projektleiterin Contact Center as a Service bei Konzern Versicherungskammer
Ausblick
In einem weiteren Schritt soll der KI-gestützte Ausbau und weiterführende Automatisierung erfolgen (virtuelle Agenten, Speech & Text Analytics, Copilote- Funktionen), die die Mitarbeitenden unterstützen und von zeitintensiven Routineaufgaben befreien. Mitel wurde hierfür mit dem CX Advisory und der Weiterentwicklung des Contact-Centers beauftragt.