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North Yorkshire County Council

Eine Chatbot-Lösung versprach dem North Yorkshire County Council eine kosteneffiziente Lösung, um das Volumen der Anrufe und Webchat-Anfragen, die durch sein internes IT-Service-Desk eingingen, auszugleichen. 

Im internen IT-Service-Desk im County Council sind etwa acht Mitarbeiter tätig, die eine Vielfalt an IT-Problemen bearbeiten, von Laptopanfragen bis hin zu Unterstützung bei der Software. Es suchte eine KI-Chatbot-Lösung als Möglichkeit, die Menge der Routineanrufe zu senken und Mitarbeiter mehr Zeit zu geben, genauer auf Serviceanfragen zu antworten. Der Google AI-powered Virtual Agent von Mitel war die perfekte Lösung..

Der Council verwendete bereits MiContact Center Business als Kundenerlebnisplattform und wollte einen intelligenten Chatbot, der mit der Mitel-Lösung integrierbar ist. Auch wenn die Einführung des Webchats ein Unternehmen war, von dem das Team erwartete, dass es komplex sein würde, war sein Erlebnis dank der Mitel-Lösung deutlich einfacher.

    ZIELE
    • Verbesserung der Effizienz des internen IT-Helpdesks
    • Erfolgreiche Implementierung der Chatbot-Lösung, um Anrufvolumen zu senken
    • Möglichkeit für Mitarbeiter, genauer auf komplexe Serviceanfragen zu antworten und High-Touch-Anfragen mehr Aufmerksamkeit zu schenken
    • Anrufern außerhalb der Arbeitszeiten Chatbot-Kundenservice bieten
    ERGEBNISSE
    • Anfragen im Zusammenhang mit IT-Ausrüstungen können schneller bearbeitet werden
    • Schnelle und einfache Web-Chatbot-Implementierung 
    • Mitarbeiter erhalten sofortige Antworten auf Routinefragen per Webchat
    • Mitarbeiter können an einen Live-IT-Mitarbeiter weitergeleitet werden, wenn der virtuelle Agent ihnen nicht helfen kann
    • Mitarbeiter können sich auf komplexe Serviceanfragen konzentrieren 
    • Das County kann kosteneffizient 7 Tage die Woche rund um die Uhr seinen Service anbieten

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"Instead of building a front end ourselves, we were able to bring in Mitel’s solution and very quickly set up a Google chatbot." John Kelly Head of Data Intelligence North Yorkshire County Council

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