10 Fähigkeiten, die ein erstklassiger Anbieter für cloudbasierte Kommunikationslösungen haben sollte

Es bedarf nicht viel, um sich trotz unzureichender Erfahrung in der Bereitstellung cloudbasierter Kommunikationslösungen als „Dienstanbieter“ zu präsentieren. Man muss sich lediglich mit einem externen SIP-Anbieter zusammentun, um eine Open Source-Software in Kombination mit Standardservern zu verkaufen und voilà! Schon ist ein neuer Anbieter geboren, der günstige Sprachkommunikationslösungen „in der Cloud“ anbietet.

Doch jedes cloudbasierte Kommunikationssystem ist nur so gut wie die Ende‐zu-Ende-Dienste, die den Kunden fortlaufend bereitgestellt werden. Neben der Software als grundlegendes Fundament gilt es auch den Betrieb des Rechenzentrums, Personal- und Auslegungsfragen, die Skalierbarkeit, Kundenservice und vieles mehr zu berücksichtigen. In diesem Kapitel stellen wir 10 wichtige Fähigkeiten vor, die Sie bei der Auswahl des Anbieters einer cloudbasierten Kommunikationslösung für Ihr Unternehmen berücksichtigen müssen.

Cloudbasierte Sprachkommunikation und Telefonie

Sprachkommunikation ist selbstverständlich das A und O jeder cloudbasierten Kommunikationslösung. Neben einer Ende‐zu‐Ende-Lösung mit ausgezeichneter Sprachqualität sollte ein Anbieter cloudbasierter Kommunikationslösungen eine Vielzahl unterschiedlicher Endpunktoptionen anbieten, einschließlich Software und mobilen Agenten sowie verschiedenen Tischtelefonen. Das angebotene Funktionsportfolio sollte ein persönliches Dashboard für die Kommunikation mit erweiterten UC- und Sprachfunktionen umfassen, wie unter anderem:

• Präsenzinformationen: Damit Sie auf einen Blick erkennen, wer verfügbar ist, nicht am Schreibtisch sitzt oder sich außerhalb des Büros befindet und das am besten geeignete Kommunikationsmittel auswählen können, um die betreffende Person zu erreichen.
• Instant Messaging: Damit Sie im Chat mit Ihren Kollegen Antworten auf kurze Rückfragen oder während eines Telefonats benötigte Hintergrundinformationen einholen können.
• Unified Messaging: Damit Sie Anrufe aufzeichnen und Voicemails an Ihre E-Mail-Adresse senden können, um keine Nachricht mehr zu verpassen. Bei Bedarf haben Sie zudem die Möglichkeit, Faxe per E-Mail zu erhalten.
• Softclients: Damit Mitarbeiter von denselben intuitiv zu bedienenden Funktionen für das Kommunikationsmanagement profitieren, die sie aus dem Büro gewohnt sind, und zwar auf jedem externen PC, Laptop, Smartphone oder Tablet mit integriertem softwarebasiertem IP-Telefon.
• Vermittlerkonsole: Damit Multitasking-Vermittlern, Empfangsmitarbeitern und Administratoren umfangreiche Informationen zum Telefonstatus bereitgestellt werden können.
• Webzugriff: Damit Sie aus der Ferne von jedem Computer mit Internetzugang auf für die Zusammenarbeit wichtige Funktionen zugreifen können.
• Erreichbarkeit unter einer einzigen Nummer: Damit private Mobiltelefonnummern auch weiterhin privat bleiben. Benutzer sind dank intelligenter Funktionen für die Anrufweiterleitung auf jedem Gerät unter einer einzigen Telefonnummer erreichbar. Je nach Bedarf und festgelegten Regeln werden eingehende Anrufe an diese Nummer nur auf bestimmten oder allen Geräten des Benutzers gleichzeitig signalisiert.

Cloudbasierte Konferenzfunktionen

Dank moderner Konferenztechnik können Mitarbeiter auch außerhalb des Büros Funktionen zur Zusammenarbeit nutzen, die weit über einen Standard-Konferenzanruf hinausgehen. Bildschirmfreigaben, die Kommunikation mit anderen Konferenzteilnehmern per Videostream und die gemeinschaftliche Arbeit an Inhalten in Echtzeit sind heute unabdingbar.

Konferenzfunktionen sind in heutigen cloudbasierten Kommunikationslösungen ein Muss. Dabei sollten sie ebenso einfach sein wie das Abheben des Hörers und sie sollten erweiterte Funktionen umfassen, mit denen Benutzer ohne großen Aufwand Konferenzteilnehmer einladen und anrufen, selbst Konferenzen beitreten, Arbeitsbereiche freigeben und Besprechungen aufzeichnen können.

Cloudbasiertes Workstream Messaging

Arbeit im Allgemeinen und teambasierte Aktivitäten im Besonderen sind nicht statischer Natur. Ganz im Gegenteil: Sie stellen einen kontinuierlichen Prozess dar, bei dem durch die Zusammenarbeit aller Beteiligten Probleme gelöst, Ergebnisse gemessen und Leistungen insgesamt verbessert werden – unabhängig davon, ob es dabei um eine Markteinführung, die Servicequalität oder die Rentabilität geht.

Dieser Arbeitsfluss ist ein steter Strom, der in einigen Phasen des Projekts einem Wildwasser gleicht und in anderen ruhig dahinplätschert. Wie ein echter Strom sucht er sich trotz unbeständigem Mitarbeiter-, Besprechungs-, Zusammenarbeits- und Inhaltsvolumen seinen Weg.

Workstream Messaging fördert die natürliche Kontinuität dieses Arbeitsflusses und bietet ein zentrales, einheitliches Erlebnis mit einer Vielzahl von Funktionen für Zusammenarbeit und Echtzeitkommunikation, mit denen echte Teamarbeit heute zustande kommt:

• Durch die Bereitstellung von Chats mit persistentem Verlauf, Möglichkeiten zur Zusammenarbeit und Inhalten (wie Präsentationen, PDFs usw.) sind neue Teammitglieder in wenigen Minuten auf dem aktuellen Stand.
• Informieren Sie sich fortlaufend über Projekte, bleiben Sie mit Kollegen und Kunden in Kontakt und eliminieren Sie lästige E-Mails dank leistungsstarker, integrierter Funktionen zur Zusammenarbeit innerhalb einer zentralen, gemeinsamen Anwendung.
• Greifen Sie über einen einzigen Fensterbereich auf alle Funktionen zur Zusammenarbeit zu, in dem Funktionen wie Chats, der Austausch von Inhalten, die Durchführung von Whiteboard-Sitzungen und die Bereitstellung von Fotos, Videos sowie Präsentationen zentral bereitgestellt werden, und ergänzen Sie all dies mit umfangreichen Grafiken und Sprachnotizen.
• Sprechen Sie dank der Möglichkeit, Videokonferenzen mit mehreren Teilnehmern führen zu können, von Angesicht zu Angesicht mit Ihren Teammitgliedern, selbst wenn Sie sich nicht im gleichen Raum befinden.
• Erweitern Sie Ihr Team über die physischen Grenzen Ihres eigenen Unternehmens hinaus und beziehen Sie Telearbeiter, Auftragnehmer und sogar Partner oder Kundenkontakte in Ihre Arbeit ein – an jedem Ort der Welt und auf jedem beliebigen Gerät.

Integration von Cloud-Anwendungen

Die Integration von Geschäftsanwendungen ist entscheidend für die Kommunikation und Interaktion Ihrer Systeme untereinander. Die Notwendigkeit, zwischen mehreren Fenstern hin- und herwechseln, verschiedene Kennwörter eingeben und Daten zwischen mehreren Anwendungen übertragen zu müssen, bremst Unternehmen aus und verhindert produktives Arbeiten.

Neben der grundlegenden Möglichkeit zur Einbindung von E-Mail-Programmen sollte Ihre cloudbasierte Kommunikationslösung auch die Integration kommunikationsgestützter Geschäftsprozesse (Communication-enabled Business Processes, CEBP) und verbreiteter Anwendungen nativ unterstützen. Dazu gehören z. B.:

• Anwendungen für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) wie Salesforce, Oracle Sales Cloud, Zoho und SugarCRM
• Microsoft Exchange oder Gmail
• Microsoft Office 365
• Google Apps
• Sonstige Geschäftsanwendungen für Branchen wie das Gesundheitswesen, den Einzelhandel, die Versicherungs- oder Immobilienbranche

In puncto Erweiterbarkeit gibt es zwei verschiedene Ansätze, zu denen unter anderem Anwendungsprogrammierschnittstellen (Application Programming Interfaces, APIs) gehören, mit denen Kunden individuelle Integrationsmöglichkeiten schaffen sowie bereits unterstützte Anwendungen in Form von Paketen integrieren können (z. B. Salesforce.com).

Cloudbasierte Contactcenter-Funktionen

Nicht jedes Unternehmen verfügt formell über ein Contactcenter, doch jedes Unternehmen kann von Contactcenter-Funktionen profitieren.

Wie auch immer Sie die zuständigen Mitarbeiter bezeichnen – Kundenbetreuer, Vertriebsmitarbeiter oder Agenten – Ihr Unternehmen ist darauf angewiesen, dass eingehende Anrufe effizient weitergeleitet und gleichzeitig Metriken zur Beurteilung des Kundenservices effektiv erfasst werden.

Contact-Center-Funktionen zählen zu den wesentlichen Pluspunkten von Unified Communications. Mit einer cloudbasierten Kommunikationslösung können Unternehmen jeder Größe von den fortschrittlichen Funktionen eines Contactcenters profitieren, ohne dass dafür im Vorfeld Kosten anfallen. Die Voraussetzung für ein hervorragendes Kundenerlebnis sind unerlässliche Contactcenter-Funktionen wie:

• Automatische Anrufverteilung auf Grundlage von Kompetenzen: Mithilfe einer automatischen Anrufverteilung (Automated Call Distribution, ACD) anhand von Kompetenzen können Unternehmen ihre Ressourcenplanung optimieren, sodass ein großes Anrufaufkommen von wenigen kompetenten Agenten, Vertriebsmitarbeitern und Kundenberatern abgewickelt werden kann. In kompetenzbasierten ACD-Systemen werden eingehende Anrufe an den Agenten mit der derzeit längsten Leerlaufzeit innerhalb einer bestimmten Kompetenzgruppe weitergeleitet. Wenn keine Agenten verfügbar sind, werden Anrufe in eine Warteschlange eingestellt und an den ersten frei werdenden Agenten weitergeleitet.
• Problemlösung beim ersten Anruf: Durch die Erstellung mehrerer Kompetenzgruppen können eingehende Anrufe priorisiert und ausgehend von zuvor festgelegten Kompetenzstufen an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden. Auf diese Weise ist sichergestellt, dass jeder Anruf von dem Mitarbeiter bearbeitet wird, der die Anforderungen des Kunden am besten erfüllt. Agenten, die mehr als einer Kompetenzgruppe hinzugefügt wurden, können in jeder Gruppe unterschiedliche Kompetenzstufen zugewiesen bekommen.
• Überwachung und Verwaltung: Anhand von Echtzeit‐ und Verlaufsberichten stehen Supervisoren in Contactcentern alle Informationen zur Verfügung, die sie für eine effiziente Personalplanung und die Optimierung der Reaktionszeit benötigen. So können Problembereiche erkannt, Leistungstrends analysiert und fundierte Entscheidungen getroffen werden.
• Externe Agenten: Geschäftsprozesse können maßgeblich optimiert werden, indem von zuhause und außerhalb des Büros tätige Mitarbeiter vollständigen Zugriff auf alle Funktionen für Sprachkommunikation und Datenaustausch im unternehmensinternen ACD-System erhalten.

Preisgestaltung bei cloudbasierten Kommunikationslösungen

Die für cloudbasierte Kommunikationslösungen anfallenden Gebühren sind recht günstig, lassen sich jedoch aufgrund verschiedener Paketoptionen zwischen den einzelnen Anbietern nur schwer vergleichen. Konzentrieren Sie sich deshalb auf die Leistungsmerkmale und Funktionen, die Sie für Ihr Geschäft wirklich benötigen, und denken Sie immer daran, dass der Preis allein nicht entscheidend ist.

Flexibilität ist in diesem Zusammenhang von unschätzbarem Wert. Halten Sie Ausschau nach einem Anbieter für Cloud-Dienste, der eine flexible Preisgestaltung bietet, in deren Rahmen Sie einzelne Funktionen und Lizenzen oder ganze Pakete je nach Bedarf hinzufügen oder entfernen können und die Lösung entsprechend Ihren geschäftlichen Anforderungen erweitern oder verkleinern können.

Sicherheit und Compliance von cloudbasierten Kommunikationslösungen

Anbieter cloudbasierter Kommunikationslösungen müssen für alle Kunden fortschrittliche Sicherheitsmechanismen einschließlich vollständiger Verschlüsselung einsetzen. Die Einhaltung strenger Standards und Bestimmungen im Zusammenhang mit Sicherheit und Datenschutz ist entscheidend. Dazu gehören:

• Sarbanes‐Oxley Act (SOX)
• Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS)
• Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA)
• Bestimmungen der Financial Industry Regulatory Authority (FINRA)

Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) für cloudbasierte Kommunikationslösungen

Suchen Sie bei Ihren Recherchen nach einem Anbieter von cloudbasierten Kommunikationslösungen, der seine Dienste in mehreren geografisch verteilten Tier-4-Rechenzentren bereitstellt. Dadurch ist sichergestellt, dass Ihr Kommunikationssystem auch dann jederzeit verfügbar ist, wenn es zu einer Naturkatastrophe oder einem Netzwerk- oder Hardwareausfall kommt.

Rechenzentren werden in folgende Tier-Stufen eingeteilt:

• Tier 1: Ein einzelner nicht redundanter Verteilungspfad für die IT-Infrastruktur, nicht redundante Leistungskomponenten und eine grundlegende Standortinfrastruktur mit einer erwarteten Verfügbarkeit von 99,671 Prozent (entspricht einer Ausfallzeit von etwa 29 Stunden pro Jahr)
• Tier 2: Erfüllt oder übertrifft die Anforderungen für Tier 1 und umfasst darüber hinaus eine Standortinfrastruktur mit redundanten Leistungskomponenten und einer erwarteten Verfügbarkeit von 99,741 Prozent (entspricht einer Ausfallzeit von etwa 23 Stunden pro Jahr)
• Tier 3: Erfüllt oder übertrifft die Anforderungen für Tier 2 und umfasst darüber hinaus mehrere unabhängige Verteilungspfade für die IT-Infrastruktur; die gesamte IT-Ausrüstung ist redundant ausgelegt und alle Komponenten sind untereinander kompatibel. Die Komponenten der Standortinfrastruktur können im laufenden Betrieb gewartet werden. Die erwartete Verfügbarkeit liegt bei 99,982 Prozent (entspricht einer Ausfallzeit von etwa 90 Minuten pro Jahr).
• Tier 3+: Die Bedingungen für eine Zertifizierung nach dieser Stufe sind von Land zu Land unterschiedlich. Erfüllt oder übertrifft alle Anforderungen für Tier 3 und umfasst darüber hinaus redundant ausgelegte Kühlsysteme (einschließlich Kühler und HLKK-Anlagen) sowie eine fehlertolerante Infrastruktur inklusive Stromspeicher- und Verteilungseinrichtungen. Die erwartete Verfügbarkeit liebt bei 99.995 Prozent (entspricht einer Ausfallzeit von etwa 26 Minuten pro Jahr).

In den Service‐Level-Vereinbarungen (SLAs) sollten leicht verständliche und aussagekräftige Leistungsmetriken einschließlich Betriebszeit und Verfügbarkeit, Leistung, Latenz, Jitter und Paketverlust aufgeführt sowie Eskalationsverfahren und Abhilfemaßnahmen eindeutig beschrieben sein.

Auch wenn Vertragsstrafen im Falle einer Nichteinhaltung der SLA keine Entschädigung für entgangene Umsatzchancen eines Unternehmens bieten, sollte in der SLA eine Entschädigung festgelegt sein, die über eine Eins‐zu‐Eins-Dienstgutschrift (Gutschrift über eine Stunde Dienstnutzung für jede Stunde an Ausfallzeit) hinausgeht und dem Unternehmen die Möglichkeit gibt, den Dienst bei unzumutbaren Nutzungsbedingungen zu kündigen.

Self‐Service-Portale

Das Benutzerportal sollte einfach zu verwenden sein und Benutzern den Zugriff auf alle Funktionen Ihrer cloudbasierten Kommunikationslösung ermöglichen, unabhängig davon, ob sie mit einem Desktop-Computer, einem Tablet von zuhause oder mit einem Smartphone von unterwegs arbeiten.

Das Administrationsportal einer cloudbasierten Kommunikationslösung sollte leistungsfähig und intuitiv zu bedienen sein. Die zuständigen IT-Administratoren sollten in der Lage sein, neue Benutzer schnell und einfach hinzuzufügen und die Einstellungen für vorhandene Benutzer bei Bedarf ohne großen Aufwand anzupassen.

Eine rollenbasierte Zugriffssteuerung sorgt dafür, dass auch an geografisch verteilten Standorten tätiges IT-Personal über die nötigen Berechtigungen verfügt, um die Betriebsabläufe und die zugewiesenen Benutzer zu unterstützen – jedoch nicht mehr. Darüber hinaus vereinfachen Zugriffsrechte auf Standort- und Teamebene die Administration des Systems.

Wenn für die Einarbeitung in das Administrationsportal umfangreiche Schulungen erforderlich sind, sollten Sie diese cloudbasierte Kommunikationslösung von Ihrer Liste streichen!

Abrechnung und Kundenservice

Die Abrechnung stellt viele Unternehmen vor große Herausforderungen und Anbieter cloudbasierter Kommunikationslösungen bilden hierbei keine Ausnahme.

Viele Anbieter cloudbasierter Kommunikationslösungen werben mit Flatrate-Tarifen für die Telefonie. Das ist großartig – bis Sie feststellen, dass Sie auch noch viele weitere Merkmale benötigen. Wie bestimmen Sie beispielsweise Spitzenzeiten und durchschnittliche Gesprächszeiten, um den Personalbedarf Ihres Callcenters zu ermitteln? Wie finden Sie heraus, woher die Mehrzahl Ihrer Anrufe stammt, um Chancen für eine potenzielle Marktsegmentierung zu erkennen?

Halten Sie nach einem Anbieter für cloudbasierte Kommunikationslösungen Ausschau, der Ihnen online Zugriff auf vereinfachte wie auch ausführliche Abrechnungsinformationen bietet.

Der Kundenservice kann bei der Auswahl des richtigen Anbieters für cloudbasierte Kommunikationslösungen das Zünglein an der Waage sein. Wie schnell erreichen Sie einen persönlichen Ansprechpartner, wenn Sie technische Probleme oder Fragen zur Abrechnung haben? Ein ausgezeichneter Kundenservice sollten für Ihren Dienstanbieter Pflicht sein.

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