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Die Annahme von IoT-Technologien durch die Verbraucher nimmt rasant zu. Der Absatz sogenannter Smart Devices wie das Amazon Echo Sprachsteuerungssystem sowie intelligente Thermostate und Lampen schießt in die Höhe. Die Analysten des Marktforschungsunternehmens Gartner (in Englisch) gehen davon aus, dass die Anzahl vernetzter „Dinge“ 2017 im Vergleich zum Vorjahr um 30 % auf 8,4 Millionen angestiegen ist.
Diese Zahlen deuten darauf hin, dass IoT-Technologien in den nächsten Jahren für Unternehmen zunehmend wichtiger werden. Mit der Fähigkeit festzustellen, wie, wo und wann Verbraucher Produkte und Services nutzen, ermöglichen diese Technologien im Hinblick auf das Kundenerlebnis den Start in ein vollkommen neues Zeitalter. Nachfolgend stellen wir Ihnen fünf mögliche Anwendungsfälle vor.
1. Personalisierter Kundenservice
Mit IoT-Technologien sind Unternehmen in der Lage, umfangreichere Daten über die Nutzung ihrer Produkte durch jeden einzelnen Kunden zu sammeln. Amazon bietet Kunden bereits die Möglichkeit, zuvor bestellte Produkte mit nur einem Tastendruck oder Mausklick einfach noch einmal zu ordern. LG und Samsung haben intelligente Kühlschränke auf den Markt gebracht, bei denen der Inhalt mithilfe einer App überwacht und angezeigt werden kann.
Das erleichtert den nächsten Einkauf im Supermarkt natürlich ungemein. Mithilfe von IoT-Technologien kann das Kundenerlebnis jedoch noch wesentlich stärker personalisiert werden. Wenn Unternehmen an jedem Berührungspunkt mit dem Kunden relevante Daten erfassen, gewinnen sie ein umfassenderes Verständnis des Wegs, den der Kunde bis zum Kauf zurücklegt, und können ihm zum richtigen Zeitpunkt personalisierte Angebote und Inhalte bereitstellen.
2. Optimierte Interaktion mit dem Kunden
Ein weiterer Vorteil von Smart Devices besteht darin, dass unnötige Schritte des Kaufprozesses entfallen. So erübrigt sich dank Alexa, dem virtuellen Assistenten von Amazon, die Notwendigkeit, für eine Bestellung erst den Laptop hochfahren oder das Smartphone in die Hand nehmen zu müssen. Es bedarf lediglich eines kurzen Sprachbefehls an Alexa und schon wird neues Katzenfutter nachbestellt.
Und das ist nur der erste Schritt hin zu einer optimierten Interaktion mit Kunden. Intelligente Kühlschränke könnten zum Beispiel einfach Milch nachbestellen, sobald die integrierten Sensoren melden, dass der Inhalt der Milchtüte zur Neige geht.
Walmart gehört zu den Unternehmen, die Pläne für eine solche Nutzung von IoT-Technologien schmieden. Einem Bericht des Wirtschaftsmagazins Forbes (in Englisch) zufolge hat Walmart ein Patent auf die Integration von IoT-Tags in Produkte angemeldet. Mithilfe der Tags wäre das Unternehmen so in der Lage, die Nutzung seiner Produkte zu überwachen und detaillierte Daten darüber zu sammeln. In der Folge könnten unter bestimmten Bedingungen maßgeschneiderte Alarme ausgegeben werden – wenn zum Beispiel das Waschmittel zur Neige geht oder eine Glühbirne durchbrennt – sodass dem Kunden die benötigten Artikel automatisch geliefert werden können.
3. Effektivere Marketingmaßnahmen
Personalisierte Marketingmaßnahmen sind nicht neu, jedoch können Unternehmen anhand der von Smart Devices erfassten Daten zum richtigen Zeitpunkt relevantere Kaufanreize schaffen. Wenn die Interaktion mit dem Kunden über IoT-fähige Geräte stattfindet, können Unternehmen bei Erreichen bestimmter Schwellenwerte automatisch auf den Kunden zugeschnittene Anreize bieten. Bei einer Bereitstellung zum richtigen Zeitpunkt tragen diese Anreize maßgeblich zu einer Stärkung der Kundenbindung und einer qualitativ hochwertigen Interaktion mit dem Kunden bei.
4. Echtzeitreaktion auf Kundenerfordernisse
Eine weitere Möglichkeit zur Optimierung des Kundenerlebnisses bieten IoT-Technologien für die Echtzeitüberwachung. In der Fertigung oder Logistik können diese IoT-Technologien beispielsweise verwendet werden, um Maschinen und Anlagen zu überwachen und die Notwendigkeit von Wartungsarbeiten vorherzusagen. Auf diese Weise kann das Risiko eines Systemausfalls verringert werden, der negative Auswirkungen auf das Kundenerlebnis haben könnte.
Das größte Optimierungspotenzial bietet sich jedoch im Gesundheitswesen. Die Apple Watch und ähnliche Geräte zur Überwachung des Gesundheitszustands können in Echtzeit wertvolle Informationen über die körperliche Verfassung eines Patienten an Ärzte und Pflegekräfte senden. So kann einerseits die allgemeine Gesundheit gefördert und andererseits eine schnellere Genesung von Patienten erreicht werden.
5. Kürzere F&E-Zyklen
IoT-Technologien für die Echtzeitüberwachung bieten darüber hinaus einen weiteren Vorteil: Sie ermöglichen die umgehende Nachverfolgung von Produktneuerungen ebenso wie von Produktverbesserungen während des gesamten Forschungs- und Entwicklungszyklus. Unternehmen, die Kundenfeedback mithilfe von IoT-Technologien erfassen, können aufkommende Erfordernisse präzise bestimmen und Probleme frühzeitig erkennen. Die so gewonnenen Erkenntnisse können dann an die Produktteams weitergeleitet werden, sodass neue und verbesserte Produkte schneller auf den Markt gebracht werden können.
Noch stecken IoT-Technologien in den Kinderschuhen. Doch je weiter diese Technologien entwickelt werden und je mehr zusätzliche Anwendungsfälle entstehen, desto größer sind die Chancen, die sich für Unternehmen durch die Nutzung dieser Technologien bei der Optimierung des Kundenerlebnisses ergeben. Infolgedessen werden IoT-Technologien zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil, den sich Unternehmen zunutze machen können. Diejenigen, die den Schritt wagen, werden schnell erkennen, dass die Kombination aus Smart Devices, intelligenter Datenerfassung und -auswertung und personalisiertem Kundenservice nur schwer zu überbieten ist.
