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In den meisten Contact Centern wird eine Kombination aus eingehenden und ausgehenden Anrufen abgewickelt. Das Verhältnis zwischen ein- und ausgehenden Anrufen kann von Fall zu Fall stark schwanken, doch einige Faktoren bleiben immer gleich:
- Das Volumen und die zeitliche Verteilung von eingehenden Anrufen sind unvorhersehbar. Das Volumen und die zeitliche Verteilung von ausgehenden Anrufen ist jedoch vorhersehbar und steuerbar.
- Eingehende Anrufe werden ausgehenden Anrufen eher vorgezogen. Diese Vorgehensweise ergibt Sinn, da in Unternehmen normalerweise lieber eingehende Anrufe angenommen als ausgehende getätigt werden.
Vorhersagen und Wahrscheinlichkeiten
In Bezug auf den ersten der oben genannten Punkte haben Unternehmen wie Mitel Lösungen für das Workforce Management (WFM) entwickelt. Diese Systeme sind überaus nützlich, um die Unwägbarkeiten des eingehenden Anrufaufkommens mithilfe fortgeschrittener stochastischer und statistischer Algorithmen aufzufangen, indem künftige Schwankungen im Anrufvolumen vorhergesagt werden, sodass im Contact Center entsprechende Vorkehrungen getroffen werden können.
Allerdings können diese Algorithmen, wie die meisten auf Wahrscheinlichkeitsberechnungen basierenden Systeme – insbesondere solche, die menschliches Verhalten vorhersagen sollen – entsprechende Schwankungen nicht absolut gleichbleibend und genau vorhersagen.
Nutzung von Kapazitätsreserven
Wenn Ihr Contact Center strenge Service-Level-Vereinbarungen hinsichtlich der Warteschlangenlänge und Wartezeiten bei eingehenden Anrufen einhalten muss, werden Sie für diesen Bereich sicherheitshalber vielleicht mehr Mitarbeiter einstellen, als sie benötigen. Das bedeutet, dass die Agenten Ihres Contact Centers im Bereich eingehender Anrufe potenziell viele Kapazitätsreserven haben. Um keine hohen Personalkosten zu verschwenden, ist es allgemein üblich, diese freien Kapazitäten im eingehenden Bereich mit anderer Arbeit zu füllen. Eine der häufigsten Arten von „Lückenbüßer“-Arbeit sind ausgehende Anrufe.
Die Nutzung der Leerlaufzeiten zwischen eingehenden Anrufen für Aufgaben rund um die ausgehende Kommunikation wird Call Blending genannt. Stark vereinfacht ausgedrückt funktioniert das durch Festlegung eines Werts X, der für die zulässige Höchstzahl von Anrufen in der eingehenden Warteschlange steht. Wenn die Länge der Warteschlange den Wert X unterschreitet, werden über die Call-Blending-Software von einem Wählprogramm gestartete ausgehende Anrufe an die für „gemischte“ Aufgaben eingeteilten Agenten gesendet. Wenn die Warteschlangenlänge hingegen den Wert X überschreitet, wird die Anzahl ausgehender Anrufe von der Call-Blending-Software reduziert.
Praxisorientierte Funktionen
Call Blending ist ein großartiges Werkzeug, doch die Call-Blending-Lösungen mancher Anbieter bleiben hinter den Erwartungen zurück. Hier kann die Call-Blending-Technologie von Mitel MiContact Center Outbound einen echten Vorteil bieten. Da die Entwicklung unserer Call-Blending-Technologie auf viele Jahre an praktischen Erfahrungen zurückgeht, ist sie von Grund auf darauf ausgelegt, praktische Kundenanforderungen ohne viel Aufwand erfüllen zu können. Mit einer Kombination aus unserer Lösung für ausgehende Anrufe und den richtigen Schulungen können eine optimale Effizienz im Contact Center erreicht sowie gleichzeitig die Ausgaben reduziert und die Einnahmen gesteigert werden.
