6 TIPPS FÜR EIN HERVORRAGENDES KUNDENERLEBNIS

Roland Retz, Director Technical Operations Central Europe bei Mitel, hat mehr als 20 Jahre Erfahrung im Bereich Geschäftskommunikation und zeigt, wie aktive Kundenpflege und eine hervorragende Customer Experience in jedem Unternehmen - ob mit oder ohne Contact Center - gelingen kann.

Herr Retz, sind Contact Center noch zeitgemäß?

Contact Center haben nach wie vor einen hohen Wert im Kundenkontakt, da das Erlebnis vor und nach einem Kauf besonders wichtig ist. Das gilt für jedes Unternehmen. Es treten Fragen rund um Liefertermine, geänderte Lieferadressen oder kurzfristige Rückfragen auf. Wenn ich das Unternehmen meines Vertrauens kontaktiere, erwarte ich schnelle und kundenfreundliche Lösungen – auch jenseits des Internets. Der Austausch per Chat, E-Mail oder sogar per Video nimmt mehr und mehr zu. Ein Aspekt, den ich an Telefon und Video-Call sehr schätze: Real Time. Einer spricht, einer hört zu. Man kann sofort Antworten bekommen.  

Wenn das Contact Center in einem Unternehmen einmal technisch installiert ist, ist dann erstmal Ruhe für die nächsten Jahre?

Nach dem Spiel ist vor dem Spiel. Ein Contact Center ist ein lebendiges System, welches sich immer wieder an die aktuellen Gegebenheiten und Anforderungen anpasst. Es gilt vor allem, auf Trends zu reagieren oder aktiv neue Wege zu gehen. Einige Punkte der jeweiligen Geschäftsmodelle von Unternehmen müssen kontinuierlich wirtschaftlich hinterfragt werden, das erleben wir aktuell nahezu überall. Der Blick auf den Wettbewerb lohnt sich: Was kann ich vielleicht adaptieren?   
Auch Künstliche Intelligenz und Bots kommen ins Spiel und übernehmen zunehmend automatisierte Aufgaben. Sie ersetzen und/oder unterstützen den Menschen – und das ist gut. So bearbeitet ein Bot die FAQ’s oder Wissensdatenbanken, reagiert automatisiert auf Fragen und spart so Ressourcen im Unternehmen ein, die für komplexe Fragestellungen der Kunden benötigt werden. Es bestehen auch mehr Möglichkeiten, die Kunden zu begeistern. 
 

Das Contact Center als Ort der aktiven Kundepflege?

Die Kundenloyalität setzt sich nicht nur aus dem Produkt und der Lösung, die Sie anbieten, zusammen – sondern vor allem auch aus dem Service und der Erreichbarkeit.  
Gerade in der aktuellen Zeit, in der persönliche Kontakte eingeschränkt werden, ist eine Strategie für ein positives Kundenerlebnis besonders wichtig. Ich kann nur aus der Ferne Kontakt aufnehmen. Die Notwendigkeit der unterschiedlichen Kontaktmöglichkeiten per Telefon, Chat, Kontaktformular oder Video nehmen rasant zu

Wie definiert man die relevanten Notwendigkeiten und Möglichkeiten einer Kommunikationslösung?

Viele Vertriebler oder Berater haben oft eine vorkonfektionierte „one-size-fits-all“-Lösung. Wir betrachten die Wünsche des Endkunden, beraten auch hinsichtlich der Möglichkeiten und Realisierung. Im Bereich System Engineers und Professionell Services betrachten wir auch die zukünftige Ausrichtung: Was haben Unternehmen noch vor? Was soll später möglich sein? Welche Trends zeichnen sich ab? Der Endkunde versteht: Wir fahren einen ganzheitlichen Ansatz.

Ich propagiere immer einen Contact Center Design Workshop. Da ist einerseits der Ist-Zustand und der Soll-Zustand und ein Delta zwischen beiden. Und wir überlegen, wie können wir das lösen? Zum Beispiel den Umsatz steigern, die Bindungspotenziale langfristig erhöhen, die Kundeninteraktion zukunftsgerichtet weiter gewichten...
Continuous Improvement: Sich selbstkritisch mit anderen auseinandersetzen. Technik- und Business-Owner haben oft andere Ansichten. Hier ist es wichtig, dem anderen zuzuhören und partnerschaftlich zusammenzuarbeiten. Kunde-Partner-Mitel, das ist ein Dreigestirn, das intensiv kommunizieren muss.

Ihre 6 Tipps für ein hervorragend aufgestelltes Contact Center in einem Unternehmen?

Wichtig ist zu wissen, welche Infos ich für ein aussagekräftiges Reporting nutzen kann.

1. Ich optimiere die Personaleinsatzplanung – damit kurze Warteschlangen entstehen.
2. Ich biete Call-Backs an – der Kunde wird zum Wunschtermin zurückgerufen.
3. Ich schaue, wie ich mich vom Wettbewerb abheben und differenzieren kann.
4. Ich gebe den Kunden alles an die Hand, was sie brauchen für ein optimales Kundenerlebnis.
5. Ich tue alles, um Kunden langfristig zu binden.
6. Ich hole regelmäßig Feedback ein: Was funktioniert? Was nicht? Wie lang sind die Wartezeiten? Die Quote der First-Call-Resolution?

Sie haben auch viel Erfahrung im Remote People Management. Wie erleben Sie den durch Corona beschleunigten Wandel zum Homeoffice?

Frage ich einen Mitarbeiter: „Möchtest du von Zuhause aus arbeiten?“ ist dies selbstbeantwortend. Natürlich. Die Mitarbeiter sind flexibler, in der Wahl von Ort und Zeit. 
 
Unternehmen können mit der Möglichkeit des Remote Arbeitens die Mitarbeiterbindung erhöhen. Wie viel Zeit ist gewährleistet? Corona hat unterstrichen, dass das Loslösen von einem physikalischen Arbeitsplatz ein gegebenes Thema ist. Ich glaube wir müssen hier auch eine Grundsatzdiskussion führen: Wie wollen wir langfristig agieren: Pro Flexibilität? Pro Risikominimierung einer Infektion bei Mitarbeitern?
 
Alles, was ich brauche, ist eine DSL-Leitung einer bestimmten Gütestufe. Laptops statt stationärer PCs, die fest am Arbeitsplatz installiert sind und eine Remote-Arbeitsplatzlösung wie die von Mitel. So bleiben alle flexibel und das wird auch von Arbeitnehmern gewünscht. In Zeiten von Corona müssen sie teilweise Betreuungsaufgaben für ihre Kita- oder Schulkinder übernehmen.
 

Wie arbeiten Sie derzeit?

Ich arbeite remote. Meine letzte große Dienstreise fand im Februar statt. Für mich hat sich Remote-Arbeit etabliert und ich habe mich damit arrangiert. Ich habe keine Fahrtzeit mehr. Die eineinhalb Stunden, die ich dadurch spare, stehe ich dem Unternehmen produktiv zur Verfügung.  

Fehlt Ihnen etwas?

Mir fehlen vor allem der direkte Kunden- und Partnerkontakt. Video-Konferenzen können hier helfen, aber sie nicht ersetzen. Auch ist der Coffeecorner-Austausch unter Kollegen für mich wichtig, momentan veranstalten wir dann Virtual Coffee, bei dem wir uns auch mal ganz informell austauschen können. Aus der Open-door-Policy machen wir Open-Video: Ich möchte weiterhin für meine Mitarbeiter erreichbar sein, sodass wir auch mal ganz zwanglos über das letzte Fußballspiel sprechen können.
 
Vielen Dank für Ihre Insights, Herr Retz!