Besseres Kundenerlebnis durch das Zusammenspiel von Mensch und Bot

Blog: Besseres Kundenerlebnis durch das Zusammenspiel von Mensch und Bot
December 02, 2019 | Kategorien: Kundenerlebnis & Call Center, News & Trends

Durch den Einsatz von Chatbots konnten bereits viele Transaktionen effizienter abgewickelt werden. Chatbots eignen sich insbesondere für Situationen, in denen Kunden schnelle Antworten auf einfache Fragen benötigen, z. B. wenn sie ihren Kontostand abfragen. Wenn Sie jedoch jemals in einer „Unterhaltung“ mit einem Chatbot – sei es online oder am Telefon – der Verzweiflung nahe waren, wissen Sie, dass auch Bots ihre Grenzen haben. Dadurch ergibt sich die Frage, wie Unternehmen ihre Bots verbessern können, um die Übergabe an Live-Agenten nahtloser und für ihre Kunden angenehmer zu gestalten.

Das Kundenerlebnis ist der entscheidende Faktor

Experten in der Entwicklung von Bots sind sich einig, dass bei der Schaffung eines zufriedenstellenden Kundenerlebnisses der Kunde im Mittelpunkt stehen muss. Das mag auf den ersten Blick offensichtlich erscheinen, doch wie oft entwickeln wir Systeme, die weniger auf unsere Kunden als vielmehr auf unsere internen Prozesse abgestimmt sind?

Dabei sollten wir uns stets am eigentlichen Anwender orientieren. Erkundigen Sie sich bei Ihren Agenten nach den von Kunden gestellten Fragen. Was sind ihre häufigsten Anliegen? Ermitteln Sie dann die Interaktionen im Contact Center, die von Ihren Kunden am besten bewertet wurden. Anders ausgedrückt: Machen Sie Ihre Hausaufgaben.

Tatsächlich verlieren wir den Kunden nur allzu leicht aus dem Blick angesichts aufregender neuer Technologien im Zusammenhang mit künstlicher Intelligenz (KI), KI-gestützten Konversationen, maschinellem Lernen (ML) und der Verarbeitung natürlicher Sprache. So vielversprechend diese Technologien auch sein mögen, die Entwicklung einer Lösung beginnt immer mit einem Fahrplan für das Kundenerlebnis. Die Verantwortlichen in Contact Centern müssen Richtlinien dafür festlegen, welche Anfragen von Bots abgewickelt werden können und welche Anliegen an einen menschlichen Agenten übergeben werden müssen.

Anliegen, die dringend sind oder sensible Informationen erfordern, sollten sofort weitergeleitet werden. Ein Beispiel hierfür wäre ein Kunde, der seine Bahnkarte verloren hat und den nächsten Zug erwischen muss. Das Letzte, was er in dieser Situation möchte, ist ein Chat mit einem Softwareprogramm. Aus diesem Grund statten Entwickler von KI-Technologien Bots mit der Fähigkeit aus, den Kontext anhand von Begriffen zu analysieren, die Emotionen, Dringlichkeit und Frustration ausdrücken. Diese Schlüsselbegriffe sind für ein reibungsloses Zusammenspiel zwischen Bot und menschlichem Agenten unerlässlich, damit der Bot den Anruf ggf. sofort weiterleitet.

Für ein wirklich hervorragendes Kundenerlebnis muss der Kunde zudem selbst entscheiden können, wann er sein Anliegen lieber mit einem Live-Agenten besprechen möchte. Dieser Wechsel sollte idealerweise zu jedem Zeitpunkt seiner Interaktion möglich sein. Viele Unternehmen informieren ihre Kunden vorab darüber, dass sie mit einem virtuellen Agenten interagieren und bei welchen Anfragen ihnen der Bot weiterhelfen kann. Es empfiehlt sich jedoch, Kunden einen schnellen Ausweg zu bieten und z. B. eine Schaltfläche für einen Chat mit einem Live-Agenten bereitzustellen. Bevor die Interaktion an den Live-Agenten übergeben wird, müssen unbedingt alle vom Kunden bereits übermittelten Informationen erfasst und weitergeben werden. Für Kunden ist es einfach ärgerlich, wenn sie nach der Übergabe an den Live-Agenten ihr Anliegen erneut erläutern müssen.

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Das richtige Training Ihrer Bots

Damit Bots wirksam eingesetzt werden können, müssen sie von erfolgreichen Agenten trainiert werden. Ganz gleich, wie ausgereift die Software auch sein mag, ihre Leistung hängt letztlich von den Informationen ab, mit denen sie „gefüttert“ wird. (Sicherlich kennen Sie die Redewendung „Aus Mist kann man kein Gold machen“.) Wenn Bots „ins Straucheln geraten“, müssen sie neu trainiert werden. Finden Sie heraus, wann Kunden die Unterhaltung mit dem Bot beenden, indem sie z. B. auflegen oder nach einem Live-Agenten verlangen. Hat der Bot das Anliegen des Kunden verstanden? Konnte er die konkrete Frage des Kunden beantworten? Wenn nicht, hat er die Interaktion zügig an einen Live-Agenten übergeben?

Beginnen Sie zunächst damit, die Interaktionen zu analysieren, die von menschlichen Agenten erfolgreich abgewickelt wurden. Trainieren Sie Ihre Bots anschließend mithilfe Ihrer besten Agenten. Heutzutage reicht es bereits, wenn Bots der Interaktion zwischen Kunden und menschlichen Agenten in Echtzeit „zuhören“. Auf diese Weise erfahren sie aus erster Hand, was der menschliche Agent auf Fragen des Kunden am Telefon antwortet oder was er in das Chat-Feld eingibt.

Wie Mikhail Naumov, Mitbegründer und Chief Strategy Officer von DigitalGenius, in seinem Beitrag auf Tech Target erläutert, können Bots in Kombination mit KI und maschinellem Lernen anhand der Interaktionen zwischen Agenten und Kunden fortlaufend trainiert werden. „Je mehr die KI-Technologie von menschlichen Agenten trainiert wird, indem diese das Verhalten des Bots bestätigen oder korrigieren, desto besser werden die KI-Technologie und die ihr zugrunde liegenden Algorithmen und desto autonomer kann sie später eingesetzt werden.“

Die nächste Generation

Werden menschliche Agenten irgendwann völlig durch Bots ersetzt werden? Sicherlich nicht. Dennoch wird die Entwicklung von Bots dank Technologien rund um die Verarbeitung natürlicher Sprache und KI-gestützte Konversationen in näherer Zukunft einen deutlichen Sprung nach vorne machen. Stellen Sie sich Bots vor, die die Intention eines Kunden verstehen, das Problem umgehend lösen und anschließend mit Fragen nachfassen, um die künftige Leistung zu verbessern. Dadurch lässt sich nicht nur der Zeit- und Kostenaufwand reduzieren, sondern auch das Kundenerlebnis verbessern.

„Wir benötigen einen durch Menschen trainierten Chatbot, der in Unterhaltungen intelligent reagieren kann“, erklärt Kathryn White, Client Innovation Services Lead bei Accenture. „Einen Chatbot, der nicht nur versteht, was Menschen sagen, sondern auch den Tonfall und den Kontext erkennen und interpretieren kann.“
White geht davon aus, dass die Entwicklung von Bots innerhalb des nächsten Jahres so weit voranschreiten wird, dass sie entsprechend dem jeweiligen Kontext angemessen agieren können, ohne dass ein menschlicher Agent eingreifen muss. Was bleibt, sind die Herausforderungen im Zusammenhang mit der Integration der verschiedenen KI-Schnittstellen und -Ökosysteme. Sobald diese gemeistert sind, werden nach Ansicht von White Bots verfügbar sein, die Kundenanliegen durch den Rückgriff auf frühere Interaktionen und bisheriges Kontextwissen abwickeln.

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