Remote Work, hybride Arbeitsplätze, virtuelle Contact Center - lernen Sie, wie Sie die Anforderungen an eine post-pandemische Arbeitswelt erfüllen.

Wer hätte gedacht, dass 2020 das Jahr sein würde, in dem sich die Geschäftswelt für immer verändert? In praktisch jeder Branche gab es eine seismische Verschiebung in der Art und Weise, wie wir arbeiten, wann wir arbeiten und wie wir tatsächlich kommunizieren, um unsere Arbeit zu erledigen.

Die Wahrheit ist, dass wir bisher vielleicht gar nicht so gut kommuniziert haben, wenn wir im Büro unseren üblichen Arbeitsmitteln überlassen waren. Jetzt ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, was in der Vergangenheit und in der Gegenwart funktioniert hat - und dann diese Erkenntnisse zu nutzen, um die Zukunft besser zu gestalten. Welche Herausforderungen auch immer vor uns liegen, es ist klar, dass Remote-Arbeit, hybride Teams und virtuelle Contact Center in den Mittelpunkt rücken werden.

Wir haben vor kurzem einen Leitfaden veröffentlicht, der Unternehmern helfen soll, sich auf die "GEGENWART DER ARBEIT" vorzubereiten. Hier sind ein paar Kernaussagen, die Ihnen helfen sollen, sich auf das Kommende vorzubereiten.

 

Investieren Sie für die besten Ergebnisse in die richtige Technik

Barry Moltz, Motivationsredner, Berater und Autor von „Getting Small Business Unstuck“, erklärt: "Seien Sie bereit, in Business-Tools und Prozesse zu investieren, die ein profitables Geschäft und eine engagierte Unternehmenskultur online aufbauen können. Dies sollte Business-Cloud-Anwendungen umfassen, die überall verfügbar sind, und einen Fokus auf effektive Online-Kommunikationswerkzeuge." 

Wir haben das Glück, in einem Zeitalter zu leben, in dem Kollegen*innen und Kunden nur ein paar Klicks entfernt sind, sei es bei einem Videoanruf von Angesicht zu Angesicht, per Sprache oder asynchron im Chat oder per SMS. 

Die volle Nutzung dieser Technologien wird dazu beitragen, die Kommunikation und Zusammenarbeit für Hybrid- und Remote-Mitarbeiter zu fördern.  "Unternehmen müssen sich auf Chatrooms und Videokonferenzanwendungen für interne Teammitglieder konzentrieren", sagt Moltz. "Führungskräfte müssen auch in der Lage sein, täglich bei den Mitarbeitern einzuchecken, die diese Tools nutzen, da sie sie in einer Büroumgebung natürlich nicht 'sehen' werden."

Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind die Schlagworte für das Management einer Remote- oder Hybrid-Belegschaft. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter*innen viele Methoden zur Kommunikation und Zusammenarbeit haben, damit sie sich miteinander verbunden fühlen und sich über ihre Ziele im Klaren sind.

 

Entwickeln Sie eine Kultur der Kommunikation und Zusammenarbeit

Wie Bill Gates einmal sagte: "Wie ein menschliches Wesen muss ein Unternehmen einen internen Kommunikationsmechanismus, ein 'Nervensystem', haben, um seine Aktionen zu koordinieren." Kommunikation war schon immer essentiell und sollte das Herzstück der Unternehmenskultur sein - egal, ob ein Unternehmen in einem einzigen Büro, in Büros auf der ganzen Welt oder in einem ganzen Netzwerk von Mitarbeitern an entfernten Standorten arbeitet.

Wir haben die Technologie, um in diesen gesellschaftlich distanzierten Zeiten in Verbindung zu bleiben - aber es kommt darauf an, wie wir die Technologie nutzen. Greg Kihlström, CEO und Mitbegründer von CareerGig, gibt zu bedenken: "Technologie funktioniert am besten, wenn wir ihr erlauben, uns dabei zu helfen, Dinge auf neue und effiziente Weise zu tun, und nicht einfach die Art und Weise nachzubilden, wie Dinge im wirklichen Leben getan werden."

Ein wichtiges Beispiel für diesen Punkt ist die Tendenz, jedes persönliche Meeting durch einen Videoanruf zu ersetzen. Videokonferenzen sind ein mächtiges Werkzeug, aber diese „Check-Ins“ sollten trotzdem sparsam eingesetzt werden. So wichtig es auch ist, die Zeit von Angesicht zu Angesicht zu nutzen, wenn auch nur über den Bildschirm und nicht persönlich, so müssen wir uns doch auch Freiräume am Tag schaffen, um die Arbeit zu erledigen.
„Ein großer Teil der Erschöpfung, die die Menschen verspüren, ist darauf zurückzuführen, dass die natürlichste Reaktion auf den Verlust von persönlichen Treffen im Büro der Versuch war, diese über Videochats nachzubilden", sagt Kihlström. Er fügt hinzu: "Während Videokonferenzen in Maßen effektiv sein können, sollten Unternehmen die Technologie nutzen, um Dinge noch schneller und einfacher zu machen."

Wenn sich jemand bei einem Teammitglied melden muss, um eine schnelle Frage zu stellen oder einfach nur über ein Projekt auf dem Laufenden gehalten werden möchte, kann er auf viele andere verfügbare Kanäle zurückgreifen. E-Mail, Telefonanrufe und Chat-Nachrichten funktionieren alle gut.

Technisch gesehen sind diese Kanäle zwar asynchron oder werden nicht in Echtzeit abgewickelt, aber die Kommunikation erfolgt dennoch zeitnah.

 

Verwenden Sie Chat, um mit dem Team und Kunden auf dem Laufenden zu bleiben

Von zu Hause aus zu arbeiten kann bedeuten, dass man weniger Zeit für persönliche Gespräche mit Kollegen hat, und es kann auch die Beziehungen zu Kunden erschweren. Wie der Branchenanalyst und Gründer von CXOTalk Michael Krigsman erklärt, ist das traditionelle Treffen und die Begrüßung "grundlegend für den Vertrieb, den Kundenservice und die laufenden Beziehungen. Wenn sich Ihr Unternehmen auf persönliche Treffen verlässt, dann müssen Sie dies sofort ändern und anpassen."

Unternehmen können sich am besten anpassen, indem sie ihren Kunden die Wahl zwischen Videokonferenzen, Telefonanrufen oder Chat-Kommunikationsoptionen lassen. Chat ist ein nahtloser Weg, um mit Kunden und Kollegen gleichermaßen zu interagieren. Er ist die perfekte Lösung für ein schnelles Kommunikationsbedürfnis in Echtzeit - und ermöglicht sogar die gemeinsame Nutzung von Multimedia-Dateien wie Audio und Video.

Es ist wichtig, dass Ihr Unternehmen eine einfache und effiziente Methode zur Interaktion anbietet. So Krigsman: "Kundenerfahrung bedeutet Beziehungsaufbau. Kommunizieren Sie klar und deutlich, seien Sie stets einfühlsam und lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie sich sehr um sie kümmern. Diese Attribute werden allgemein respektiert, und Ihre Kunden werden in gleicher Weise reagieren."

Asynchrone Kommunikation kann für mehr Effizienz auch automatisiert werden, aber es ist wichtig, die Kundenerfahrung im Auge zu behalten. Autorin Marsha Collier sagt: "Wenn Sie sich für Technologien wie einen Chatbot entscheiden, stellen Sie sicher, dass Sie eine KI integriert haben, die häufige Probleme Ihrer Kunden anspricht, damit sie nicht frustriert reagieren. Verwenden Sie dann ein intelligentes Routing, damit der Anruf bei der Weiterleitung an den Agenten geschickt wird, der am besten zur Anfrage passt. Denken Sie daran, dass Kunden heutzutage emotionaler sind und bei kleinen Problemen frustriert werden können. Seien Sie auf Augenhöhe mit den Kunden!"

 

Die Zukunft der Arbeit ist JETZT

Ganz gleich, ob Ihre Mitarbeiter remote, im Büro oder in einer Mischung aus beidem arbeiten, das kommende Jahr wird mit Sicherheit einzigartige Herausforderungen mit sich bringen. Es ist wichtig, in Technologien zu investieren, die Ihrem Team helfen, reibungslos und nahtlos zusammenzuarbeiten, damit es auch ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten kann. Und bleiben Sie nicht dort stehen: Eine Kultur der Zusammenarbeit, Unterstützung und Kommunikation ist unerlässlich, um das Beste aus dieser Technologie herauszuholen.


Lesen Sie unseren aktuellen Leitfaden, die "GEGENWART DER ARBEIT", für weitere Expertenratschläge. >

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