Finanzdienstleistungen stehen unter dem Druck, an mehreren Fronten Leistung zu erbringen. Traditionelle Stärken wie Stabilität und Zuverlässigkeit werden vorausgesetzt. Was einzelne Institute von anderen unterscheidet, ist die Erfahrung und wie schnell, persönlich und nahtlos sich jede Kundeninteraktion anfühlt.
Während Großbanken Milliarden in die Transformation investieren, haben regionale Banken, Kreditgenossenschaften und spezielle Finanzunternehmen oft mit einer veralteten Infrastruktur zu kämpfen, die nicht das gleiche Maß an modernem Engagement bieten kann. Das ist ein Risiko. Glücklicherweise muss die Modernisierung des Kundenerlebnisses bei Finanzdienstleistungen nicht bedeuten, dass man von vorne anfangen muss.
Techaisle-Studie
57 % der Finanzinstitute geben an, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses eine der obersten Prioritäten ihrer digitalen Transformationsstrategien ist
Ausrichtung von CX-Ergebnissen an den Prioritäten der Finanzdienstleister
Die Modernisierung der Kundenzufriedenheit ist eine gemeinsame Herausforderung, die IT-, Kundenerlebnis- und Finanzverantwortliche betrifft. Diese Entscheidungsträger repräsentieren Finanzinstitute, die langjährige Mitglieder, gemeinschaftsorientierte Kunden und regulierte Umgebungen betreuen. Sie benötigen Tools, die den Service verbessern und eine kosteneffiziente CX-Transformation ermöglichen, während gleichzeitig Vertrauen, Kontrolle und Kontinuität gewahrt bleiben.
Führungskräfte in der IT (CIO oder Leitende der IT-Abteilung)
• Ausgleich zwischen Systemkontinuität und Modernisierungszielen
• Priorisierung von Sicherheit, Compliance und risikoarmer Bereitstellung
Führungskräfte in der CX (Head of Member Experience oder VP der CX)
• Verbesserung von NPS und Engagement bei Finanzdienstleistungen über alle Kanäle hinweg
• Erkenntnisse aus Interaktionen gewinnen und Reibungsverluste reduzieren
Führungskräfte im Finanzbereich (CFO oder VP der Finance)
• Bewertung des ROI von CX-Investitionsergebnissen in Finanzinstituten
• Messbare Steigerung der Effizienz und der Kundenbindung
Warum das wichtig ist: Diese Entscheidungsträger sind sich einig, dass sie modernisieren müssen, ohne neu anzufangen. Ihr Ziel? Die Art und Weise, wie Dienstleistungen erbracht werden, zu verändern, ohne die Compliance, die Kostenkontrolle oder die Anbindung an die Gemeinschaft zu gefährden.
Wo CX scheitert und wie Mitel CX dabei hilft
CX-Herausforderungen in Finanzinstituten sind selten isoliert zu betrachten. Sie wirken sich auf Systeme, Teams und die Bilanz aus. Hier erfahren Sie, wie der richtige Ansatz, der auf die Bedürfnisse von IT-, CX- und Finanzleitung zugeschnitten ist, Schmerzpunkte in Fortschritt verwandeln kann.
Komplexität der Infrastruktur und Druck auf die Compliance (IT-Leitung)
Die Herausforderung: Altsysteme sind schwer zu sichern, zu skalieren oder zu ändern, ohne das Bestehende zu gefährden.
Die Lösung: Mitel CX lässt sich in die bestehende Mitel-Infrastruktur integrieren. Hybrid-Cloud-Kommunikationsbereitstellungsoptionen reduzieren das Compliance- und Kostenrisiko. Sprachbiometrie und KI-Einsichten unterstützen PCI DSS und regionsspezifische Standards, einschließlich GDPR, SOX oder FINRA.
Disjointed Journeys & Sichtbarkeitslücken (CX-Leitung)
Die Herausforderung: Die Kunden wechseln ohne Kontinuität zwischen den Kanälen hin und her. Die Agenten sind überfordert, und den Vorgesetzten fehlt der Einblick, um sie effektiv zu coachen.
Lösung: Mitel CX vereinheitlicht Sprach- und digitale Kanäle, fügt Echtzeit-Transkription hinzu und nutzt KI in Contact Centern, um Interaktionen zusammenzufassen. Vorgesetzte erhalten Einblicke in Stimmung, Aufwand und Leistung.
Healthspan
Healthspan erreichte eine KI-Ablenkungsrate von 90 %, wodurch Agenten für höherwertige Aufgaben und einen persönlicheren Service freigestellt wurden.
Ungewisser ROI & Transformationsrisiko (Finanzleitung)
Herausforderung: CX-Investitionen können kostspielig und schwer zu rechtfertigen sein. Vollständige Cloud-Migrationen erscheinen risikoreich.
Die Lösung: Mitel CX ermöglicht schrittweise, messbare Verbesserungen, wie z. B. eine geringere durchschnittliche Bearbeitungszeit und eine bessere Kundenbindung, ohne dass die Notwendigkeit besteht, die Systeme zu zerschlagen und zu ersetzen.
Was die Finanzinstitute erwarten können
| Metric | Value | Source |
|---|---|---|
| ↓ Kreditbearbeitungszeit | 50 % kürzer | Interne Mitel-Anwendungsfalldaten |
| ↑ Kundenzufriedenheit | 10–20 % Verbesserung bei den Kundentreue-Programmen | Financial Brand, 2024 Insights |
| ↓ Kundenbindung | 3–5 % Steigerung der Loyalität zur Kreditgenossenschaft nach Verbesserung der Arbeitsabläufe | Credit Union Journal/Mitel Data |
Das sind keine Versprechungen, sondern Ergebnisse realer Institutionen, die CX strategisch modernisiert haben, ohne die Ressourcen zu überstrapazieren oder die Infrastruktur neu aufzubauen.
Letzter Gedanke: Erfahrung ist die neue Währung mit Mitel CX
Kunden wählen einen Finanzdienstleister vielleicht aufgrund der Tarife, aber sie bleiben (oder gehen) aufgrund des Services. Mitel CX hilft Führungskräften, das Kundenerlebnis in Finanzdienstleistungsunternehmen zu modernisieren, ohne auf Kontrolle, Compliance oder Kontinuität zu verzichten.
