Das Jahr 2019 brachte zahlreiche Veränderungen für Call Center und das dort geschaffene Kundenerlebnis mit sich. Dabei standen insbesondere cloudbasierte Kommunikation und virtuelle Agenten im Fokus. Auch die sozialen Medien erlangten eine nie dagewesene Bedeutung. Das Jahr 2019 schien ganz im Zeichen strategischer Überlegungen zu stehen: aussagekräftigere Analysen, gezieltere Interaktion über soziale Medien und innovative Möglichkeiten für die Einbindung künstlicher Intelligenz.

Zu Beginn des Jahres hat Mitel neun Technologietrends ermittelt, die in Unternehmen dazu beitragen, diese Art des Kundenerlebnisses zu schaffen. Im Folgenden laden wir Sie dazu ein, auf die Fortschritte zurückzublicken, die Ihr Unternehmen beim Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen ggf. bereits gemacht hat und einen Ausblick auf die Trends zu wagen, die Sie 2020 möglicherweise berücksichtigen müssen.

1. Einbindung künstlicher Intelligenz in die Interaktion mit Kunden

Dank KI-gestützten Anwendungen, mit denen Unternehmen den Nutzen von Wahrscheinlichkeitsanalysen maximieren, kann das Call-Center-Erlebnis für Kunden und Agenten gleichermaßen optimiert werden.

Wie wir beobachten können, wird durch die zunehmende Einführung und Verbesserung von KI-Anwendungen für die Anrufweiterleitung das Einsatzgebiet von KI-Systemen erweitert. Zudem werden sicherlich weitere Fortschritte bei der Verknüpfung der verschiedenen Medienkanäle erzielt werden, sodass die Kundenbetreuung durch Call Center weiter optimiert werden kann. Vor diesem Hintergrund sind die Vorteile von KI-Anwendungen in Contact Centern für Ihr Unternehmen auf jeden Fall eine Überlegung wert.

2. Digitaler Wandel

Bislang haben Unternehmen stets versucht, sich durch den Preis oder die Qualität ihrer Produkte von der Konkurrenz abzuheben. Die Kunden von heute geben sich damit jedoch immer häufiger nicht mehr zufrieden. Stattdessen suchen sie nach einem lohnenden Erlebnis, das eine dauerhafte Beziehung zu einem Unternehmen schafft. Kunden betrachten ihre Interaktionen mit Unternehmen nicht mehr als voneinander isolierte Aktivitäten, sondern fordern vielmehr ein umfassenderes und durchgehendes Erlebnis.

Der digitale Wandel, also der Einsatz fortschrittlicher Technologien für eine vollständige Neugestaltung der modernen Geschäftsumgebung, spielt dabei eine große Rolle. Angesichts von Entwicklungen wie Unified Communications unter Berücksichtigung aller Kommunikationskanäle und der Machine-to-Machine-Kommunikation mithilfe des Internet of Things (IoT) ist eine vorausschauende Strategie für die Umsetzung des digitalen Wandels in Unternehmen unerlässlich geworden, um auch in Zukunft im Wettbewerb zu bestehen.

Was sollte diese Strategie umfassen? Unternehmen müssen alle Aspekte des von ihnen geschaffenen Kundenerlebnisses berücksichtigen. In einem Contact Center, das sich digitale Technologien vollumfänglich zunutze macht, wird das Kundenerlebnis von Grund auf neu definiert. Dabei geht es nicht allein um die richtigen Kanäle für die Interaktion mit Kunden. Die cleversten Unternehmen führen Technologien unabhängig von ihrer Größe ein, um bei jeder Kundeninteraktion alle verfügbaren Kontextinformationen bereitzustellen und mithilfe der vom System erfassten Daten ein proaktives Serviceerlebnis zu bieten. Darüber hinaus werden auch Tools für Unified Communications & Collaboration (UCC), wie z. B. Anwendungen für teambasierte Zusammenarbeit, eine strategische Bedeutung für Contact Center erlangen, weil sie Mitarbeiter in die Lage versetzen, auf das kollektive Wissen des gesamten Unternehmens zurückzugreifen. Deshalb bieten Anbieter von Anwendungen mit offenen APIs ganz neue Anpassungs- und Integrationsmöglichkeiten, um ein wirklich nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.

3. Aussagekräftigere Analysen für Contact Center

Die Zeiten, in denen zur Maximierung der Leistung von Contact-Center-Agenten allein auf die Fertigkeiten und das Know-how des Supervisors vertraut wurde, sind vorbei. Heute machen sich selbst kleinere Unternehmen die Vorteile hochentwickelter Analysefunktionen zunutze, um zuvor erfasste Daten – z. B. Anruf- und Bildschirmaufzeichnungen, Chats, SMS usw. – in aussagekräftiges Feedback für ihre Agenten zu verwandeln.

Manuell durchgeführte Beobachtungen und Kontrollen reichen angesichts der enormen Menge von Informationen längst nicht mehr aus.

Deshalb wird in Call Centern, die Kundeninteraktionen über alle Kommunikationskanäle abwickeln, in zunehmendem Maße auf Analyseprogramme zurückgegriffen, die Dashboards mit geschäftsrelevanten Statistiken bereitstellen. In immer mehr Unternehmen wird diese Art von statistischen Dashboards zudem auf der Benutzeroberfläche der Benutzer angezeigt, damit die Agenten und Verantwortlichen im Call Center in Echtzeit Feedback zum Kundenerlebnis erhalten.

Da die Einführung von Plattformen und Strategien für Unified Communications in Unternehmen weiter voranschreitet, rechnen wir für die Zukunft mit der Entwicklung zunehmend ausgereifterer Analysefunktionen.

4. Omnichannel-Kommunikation für alle 

Die Omnichannel-Kommunikation, eines der heiß diskutierten Themen der vergangenen Jahre, gehörte auch 2019 zu den Merkmalen, mit denen sich proaktive Unternehmen von ihren eher reaktiv agierenden Konkurrenten abheben. Durch eine ganzheitliche Betrachtung des Kundenerlebnisses unter Berücksichtigung eines Ansatzes für die Omnichannel-Kommunikation sind Unternehmen in der Lage, ihre Kunden auf eine deutlich persönlichere Art und Weise bei der Lösung ihrer Anliegen zu unterstützen.

Immer mehr Unternehmen gelangen zu der Erkenntnis, dass die Interaktion mit einem Kunden zwar möglicherweise auf einem Kommunikationskanal beginnt, wertvolle Einblicke und Rückmeldungen vom Kunden jedoch auf einem vollkommen anderen Kanal gewonnen werden.

Indem die über die verschiedenen Kanäle stattfindende Kommunikation an einer zentralen Stelle zusammengeführt wird, erhalten Unternehmen aussagekräftigere Hintergrundinformationen über ihre Kunden, sodass sie deren Anliegen schneller lösen und ihre Vertriebsmitarbeiter vielversprechendere Chancen für künftige Verkaufsabschlüsse ermitteln können.

Möchten Sie mit einem unserer Experten für das Kundenerlebnis sprechen?

Unser Team freut sich, mit Ihnen zusammen die für Sie richtige Lösung zu finden.

5. Umfassende Verbreitung cloudbasierter Kommunikation in Call Centern

Viele Unternehmen sind im Rahmen ihrer Kommunikationsstrategie bereits in die Cloud gewechselt, doch insbesondere in Contact Centern ist cloudbasierte Kommunikation zu einem entscheidenden Faktor geworden. Angesichts der stetig wachsenden Anzahl von außerhalb des Büros arbeitenden Agenten ist cloudbasierte Kommunikation für Unternehmen, die die Vorteile nahtloser Kommunikation und Zusammenarbeit in ihren Teams nutzen wollen, unerlässlich geworden. Mithilfe cloudbasierter Kommunikation können bislang an einen bestimmten Standort gebundene Contact Center ihre geografische Reichweite vergrößern und ihre Belegschaft je nach den Bedürfnissen des Marktes um externe Mitarbeiter erweitern oder verkleinern.

Der Wechsel in die Cloud muss jedoch nicht in einem Schritt vollzogen werden. Anbieter hybrider Cloud-Modelle helfen Ihnen dabei, die Systeme Ihrer Organisation in Ihrem eigenen Tempo schrittweise in die Cloud zu verlagern oder eine auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Architektur aufzubauen, mit der Sie sich die für Ihre individuellen Geschäftserfordernisse am besten geeigneten Bereitstellungsmodelle zunutze machen können. So könnte beispielsweise in einem Contact Center mit einer On-Site-Lösung ein cloudbasiertes Webchat-System implementiert werden, ohne im Vorfeld die kompletten Kosten für die Infrastruktur aufbringen zu müssen.

6. Zuverlässigere Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit liefert Unternehmen wichtige Erkenntnisse über die Bereiche ihres Geschäfts, in denen Verbesserungen notwendig sind. Zwar setzen Unternehmen ganz unterschiedliche Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit ein, jedoch scheint die Idee eines bestimmten cleveren Kennwerts nach wie vor die beliebteste zu sein.

Der von Amazon entwickelte Ansatz zur Erfassung negativer Kundenrückmeldungen (Negative Response Rate, NRR) hat auch 2019 eine große Rolle bei der Messung der Kundenzufriedenheit in Contact Centern gespielt. Welche Methode Unternehmen jedoch auch immer einsetzen, ein besonderes Augenmerk muss dem Kundenerlebnis auf digitalen Kommunikationskanälen gelten.

Mithilfe effektiver, in die Kommunikationssysteme integrierter Tools für die Berichterstellung und die Analyse von Daten kann dieser Prozess automatisiert und für die Bereitstellung nützlicherer Erkenntnisse genutzt werden.

7. Mehr extern arbeitende Call-Center-Agenten

Aufgrund niedrigerer Gemeinkosten, von Zeitzonen unabhängiger Einsatzmöglichkeiten und flexibler Arbeitszeiten gehörten extern arbeitende Contact-Center-Agenten auch 2019 zu den vorherrschenden Trends. Durch die kontinuierlichen Verbesserungen bei cloudbasierten Unified-Communications-Lösungen sind externe Mitarbeiter zu einem permanenten (und nutzbringenden) Teil der Umgebung in Contact Centern geworden. Dank Tools für Zusammenarbeit können Contact-Center-Agenten von unterwegs tätig sein und haben dennoch jederzeit Zugang zu Echtzeitanalysen und Hintergrundinformationen über ihre Kunden.

8. Anhaltender Fokus auf Self-Service-Dokumentationen

Bisher konnte eine starke Verbreitung von Self-Service-Angeboten beobachtet werden, bei denen Informationen für Kunden zur eigenständigen Problemlösung auf den Websites von Unternehmen zur Verfügung gestellt wurden. Wenn Kunden die von ihnen benötigten Informationen schnell finden, wird die Anzahl von Anrufen beim Kundenservice verringert. Zudem tragen einfach zu verwendende FAQ-Dokumentationen dazu bei, dass nur noch bei entsprechend komplexen Problemen Kundenanrufe zustande kommen. Der schnelle Zugang zu Self-Service-Lösungen führt darüber hinaus zu einer höheren Zufriedenheit bei den Kunden. Zugleich wird die Dauer der Anrufe insgesamt gesenkt.

9. Bidirektionale Kommunikation über soziale Medien 

Ein gelungener Auftritt in den sozialen Medien ist unerlässlich geworden. Kunden wollen eine Anlaufstelle, an der ihnen schnell geholfen wird und an der sie stets aktuelle Informationen über ihre bevorzugten Anbieter erhalten. Die Art und Weise, wie Unternehmen die Kommunikation in den sozialen Medien gestalten, befindet sich jedoch im Wandel.

Geistreiche Posts oder das Teilen von Bildern reichen längst nicht mehr aus. Stattdessen wollen Kunden in sozialen Medien mit dem Unternehmen interagieren, d. h. eine persönliche (und umgehende) Reaktion auf ihre Online-Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen.

Reaktionsschnelle Unternehmen nutzen diesen Trend für die Schaffung eines herausragenden Kundenerlebnisses, indem die Kommunikation aus allen Kanälen in einem Stream zusammengeführt wird. So können Kunden mit einem Agenten verbunden werden, der über ihre bisherigen Einkäufe und Serviceanliegen genaustens Bescheid weiß und nützliche Informationen liefern kann. Da die bidirektionale Kommunikation in den sozialen Medien öffentlich stattfindet, können andere Kunden einfach nachverfolgen, wie Probleme von Unternehmen gelöst werden.

Negatives Feedback kann online den Untergang bedeuten und unbeantwortete negative Kommentare lassen potenzielle Kunden misstrauisch werden. Wenn Sie Anliegen Ihrer Kunden zufriedenstellend, schnell und auf eine Weise lösen, bei der der Kunde eindeutig im Mittelpunkt der Interaktion steht, hinterlässt Ihr Unternehmen einen kompetenten und kundenorientierten Eindruck.

Wichtige Trends bei Call Centern und dem Kundenerlebnis

Diese neun Trend haben 2019 bereits zu wesentlichen Veränderungen in Contact Centern geführt. Wurden einige dieser Trends auch schon in Ihrem Contact Center umgesetzt? Anders gefragt: Konnten Sie dadurch den gewünschten Erfolg erzielen? Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, um sich diese Trends für Ihr Unternehmen zunutze zu machen, können Sie sich mit unseren Contact-Center-Lösungen eine hervorragende strategische Ausgangsposition verschaffen. 

Melden Sie sich an und erhalten Sie jede Woche die neuesten Blogs.
Sie möchten gerne mit unserem Verkauf sprechen? Kontaktieren Sie uns.