Mit hybriden Einkaufserlebnissen fit für die Zukunft

Der Einkauf im stationären Handel wird auch in Zukunft nicht verschwinden. Andererseits: Auch wenn etwa 75 % der Käufer weiterhin im Laden einkaufen, ist auch das digitale Shopping weiter auf dem Vormarsch. 2022 belief sich der E-Commerce-Umsatz in den USA auf mehr als 1 Billion US-Dollar, ein massiver Anstieg gegenüber den Vorjahren. 

Um von beiden Kundengruppen zu profitieren, müssen Unternehmen wissen, wie sie ihre Kunden im Laden und online bedienen können. Erreichen lässt sich dies durch ein sogenanntes hybrides Einkaufserlebnis. 

Dieser Leitfaden befasst sich eingehender mit dem hybriden Einkaufserlebnis und was dabei wichtig ist. Wir geben Ihnen Tipps, wie Sie ein hybrides Einkaufserlebnis in Ihrem Unternehmen umsetzen können.

Was ist ein hybrides Einkaufserlebnis?

Ein hybrides Einkaufserlebnis ist eine Einzelhandelsstrategie, bei der Online- und Offline-Einkaufskanäle nahtlos miteinander verschmolzen sind. Trends zeigen, dass Kunden dieses Modell zunehmend bevorzugen. Laut einer aktuellen Studie kaufen immer mehr Kunden lieber bei Marken ein, die ein hybrides Erlebnis bieten. Die Notwendigkeit, ein solches Erlebnis zu schaffen, ist mehr als nur ein Trend – es ist ein neuer Meilenstein in der Kundenerfahrung. 

Im Gegensatz zum Omnichannel-Einzelhandel, der lediglich die Präsenz einer Marke auf verschiedenen Plattformen sicherstellt, ist das hybride Einkaufserlebnis über digitale und physische Kanäle hinweg integriert. Man kann sich das als Omnichannel 2.0 vorstellen: Der Kunde kann mit seinem Smartphone die Verfügbarkeit eines Produkts in einem Ladengeschäft prüfen, das Produkt im Laden testen und dann entscheiden, ob er es im Laden kaufen oder sich nach Hause liefern lassen möchte.

Warum ein hybrides Einkaufserlebnis wichtig ist

Das hybride Einkaufserlebnis ist von größter Bedeutung, vor allem aufgrund des durch die Pandemie beschleunigten Wandels im Kundenverhalten. Als auf der ganzen Welt Kontakt- und Ausgangsbeschränkungen verhängt wurden, wandten sich die Verbraucher rasch dem E-Commerce zu. Dennoch sehnten sie sich nach wie vor nach den greifbaren, sinnlichen Erfahrungen in stationären Geschäften.

Die Vorteile eines hybriden Einkaufserlebnisses sind mannigfaltig. Es bietet Kunden eine unvergleichliche Flexibilität und verbessert das Einkaufserlebnis durch personalisierte Empfehlungen, was die Kundenbindung fördert.

Für Unternehmen bietet ein hybrider Ansatz aufschlussreiche Daten aus Online- und Offline-Kanälen und ermöglicht ein besseres Verständnis der Kundenpräferenzen. Auf dem Höhepunkt der Pandemie florierten vor allem Unternehmen, die sich schnell an Veränderungen anpassen konnten – und insbesondere solche, die ein Hybridmodell eingeführt hatten.

Wie sich hybride Einkaufserlebnisse auf Kunden und Mitarbeitende auswirken

Ein hybrides Einkaufserlebnis ist ein Gewinn für beide Seiten, für Unternehmen und für Kunden. Beide werden maßgeblich beeinflusst und die Einzelhandelslandschaft erhält durch umfassende, gut integrierte Systeme neue Impulse.

Mitarbeitende

Mit Hybridshopping erhalten Mitarbeiter einen ganzheitlichen Überblick über die Customer Journey, über die Vorlieben und Verhaltensweisen ihrer Kunden. Tools wie CRM-Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement und POS-Software für Kassensysteme liefern einen Echtzeit-Schnappschuss der Kundenaktivitäten, vom Surfverhalten bis zu den Kaufgewohnheiten. 

Diese Erkenntnisse ermöglichen es Mitarbeitenden, einen individuellen Service anzubieten, Produkte auf der Grundlage von Kundenpräferenzen zu empfehlen und künftige Trends vorherzusagen – d. h., sie arbeiten produktiver. Indem sie lernen, sich in einem hybriden Modell zurechtzufinden und damit zu arbeiten, erwerben die Mitarbeitenden wertvolle Qualifikationen für das moderne Einzelhandelsumfeld.

Dank dieser Fertigkeiten eröffnen sich den Mitarbeitenden Chancen zur beruflichen Weiterentwicklung sowie zu mehr Flexibilität und Effizienz in ihren Tätigkeitsbereichen, was sich positiv auf ihre Karriere und ihre Zufriedenheit auswirkt – und so geht's:

• Das hybride Einkaufsmodell bringt ein hohes Maß an Flexibilität mit sich, da die Mitarbeitenden in der Lage sind, sowohl Online- als auch Offline-Kanäle zu verwalten, was ihre Fähigkeiten und ihr Potenzial für eine Karriereentwicklung erweitert.
• Technologische Innovationen vereinfachen den Einkaufsprozess durch die Integration von Online- und Offline-Bestandssystemen, die Automatisierung der Auftragsabwicklung und die Bereitstellung benutzerfreundlicher Schnittstellen für die Verwaltung der Kundeninteraktionen.
• Da Routineaufgaben automatisiert und komplexe Abläufe reduziert werden, sparen Mitarbeitende wertvolle Zeit, die sie stattdessen in einen qualitativ hochwertigen Kundenservice investieren können. Diese Systeme ermöglichen zudem eine bessere Organisation und Nachverfolgung von Aufgaben, sodass die Mitarbeitenden ihre Zeit effizienter einteilen und die verschiedenen Verantwortungsbereiche besser ausbalancieren können.

Kunden

Aus Sicht des Kunden verbindet das hybride Einkaufserlebnis die Bequemlichkeit des Online-Shoppings mit dem unmittelbaren Erleben im Ladengeschäft. Diese Flexibilität verbessert das Einkaufserlebnis, gestaltet das Einkaufen individuell und ansprechend. 

Ein gut umgesetztes hybrides Erlebnis kann Online-Reservierungen für Anproben oder Vorbesichtigungen im Geschäft, persönliche Shopping-Services über verschiedene Plattformen hinweg, E-Commerce-Fulfillment-Services oder exklusive Online- und In-Store-Angebote umfassen. Diese maßgeschneiderten Erlebnisse erhöhen nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch den Customer Lifetime Value (CLV). 

Ein großartiges Beispiel ist Sephora, die weltweit tätige Kosmetikkette. Sephora bietet nicht nur einen umfangreichen Online-Katalog, sondern auch eine mobile App, die auf wunderbare Weise eine Brücke zwischen Online- und Offline-Welt schlägt: Kunden können mithilfe von Augmented Reality Produkte virtuell „anprobieren“, sie können personalisierte Wunschlisten erstellen und die Verfügbarkeit von Produkten in ihrem lokalen Geschäft überprüfen. 

In der Filiale können Kunden den „Sephora Color IQ“ nutzen, um genau die Foundation- und Concealerfarben zu finden, die zu ihrem Hautton passen. Durch die intuitive Verbindung von virtuellem und physischem Erlebnis verstärkt Sephora das hybride Einkaufserlebnis.

Wege zur Implementierung eines hybriden Einkaufserlebnisses

Jetzt wissen wir, was ein hybrides Einkaufserlebnis ist und warum es so wichtig ist. Schauen wir uns als nächstes genauer an, wie man es richtig implementiert. Hier einige Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kunden hybrides Einkaufen ermöglichen können. 

Abholung in der Filiale

Die Abholung in der Filiale ist ein beliebtes Element des hybriden Einkaufsmodells. Kunden können über das Internet im Ladengeschäft Artikel kaufen und vor Ort abholen, wodurch Lieferzeiten wegfallen und Versandkosten gespart werden. Einzelhandelsriesen wie Best Buy und Apple sind hervorragende Beispiele für diesen Kundenkomfort und die verbesserte Effizienz.

3D-Modellierung

Mit der 3D-Modellierung lassen sich Produkte dreidimensional visualisieren, was das Online-Shopping-Erlebnis verbessert. Durch die Einführung dieser Technologie mittels AR-fähigen Apps in Ladengeschäften können Unternehmen ein einzigartiges, interaktives Hybrid-Erlebnis bieten, das eine Brücke zwischen digitalem Durchstöbern und handfester Begutachtung schlägt.

QR-Codes

QR-Codes in Geschäften sind ein vielseitiges Werkzeug für Kunden: Sie können damit Produktinformationen nachschlagen, Preise vergleichen oder sogar Zahlungen vornehmen. Einzelhandelsketten wie Walmart und Target setzen QR-Codes effektiv ein, um digitale Annehmlichkeiten in den Einkauf im Laden zu integrieren.

Digitale Kassenzone

Digitale Kassen oder Self-Checkout-Dienste bieten eine bequeme, kontaktlose Zahlungsmöglichkeit im Geschäft und verbessern das digitale Erlebnis vor Ort. Unternehmen wie Amazon mit seinen Amazon Go Stores sind Vorreiter auf diesem Gebiet, ihre Bezahl-Lösungen minimieren Warteschlangen und erhöhen den Kundenkomfort.

Abschließende Überlegungen

Hybride Einkaufserlebnisse sind der Weg in die Zukunft – sie sorgen für mehr Umsatz und helfen Unternehmen, für ihre Kunden relevant zu bleiben. In der Tat entscheidet sich derzeit etwa jeder vierte Kunde für ein hybrides Einkaufserlebnis.

Hinzu kommt, dass immer mehr Kunden eine Mischung aus digitalen und stationären Einkaufserlebnissen verlangen. Die Umstellung auf ein hybrides Einkaufssystem macht es einfacher, mit diesen Kundenwünschen Schritt zu halten. 

Zu den Möglichkeiten, wie Unternehmen ein hybrides Einkaufserlebnis umsetzen können, zählen unter anderem die Abholung im Geschäft, die Verwendung von QR-Codes und die Bereitstellung digitaler Kassensysteme. Auf diese Weise können sie Technologien mit dem stationären Einkaufen verbinden und ein großartiges Kundenerlebnis schaffen. 

Überlegen Sie, wie diese Erfahrungen Ihrem Unternehmen helfen können, wettbewerbsfähig zu bleiben und Ihren Kunden und Mitarbeitenden einen Mehrwert zu bieten. Ein hybrides Einkaufserlebnis könnte der Schlüssel zur Verbesserung Ihrer Geschäftsergebnisse sein.