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Der Handel muss heutzutage nach neuen Technologien, Methoden und Systemen suchen, um die Customer Experience zu verbessern, wenn er wettbewerbsfähig bleiben will. Eine hybride Belegschaft kann dazu einen immensen Beitrag leisten. Ein hybrides Mitarbeitermodell besteht aus einer Mischung aus virtueller und persönlicher Arbeit und kombiniert Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und traditionelle Arbeitskraft, um Arbeit remote oder vor Ort zu erledigen. Kunden, die sich wohl fühlen, sorgen für eine um 23 % höhere Rentabilität, höhere Umsätze und eine größeres Kundenwachstum. Außerdem verzeichnen Unternehmen, die optimal mit ihren Kunden interagieren, eine um 63 % niedrigere Fluktuation, eine um 55 % höhere Kapitalbeteiligung und eine um 50 % höhere Produktivität.
Warum hybrides Arbeiten das Jahresmotto ist >
Von einer umfassenden Strategie zur Kundenbindung bis hin zur Entwicklung eines vollwertigen Omnichannel-Ansatzes: Hier erfahren Sie, wie Handelsunternehmen eine mehrdimensionale Customer Experience bieten können, indem sie das Modell der hybriden Belegschaft nutzen.
1) Nutzen Sie KI zur Kundenansprache
Marken können über ihre Website, physisch an ihren Einzelhandelsstandorten, über ihre Shopping-Apps, über Social Media und sogar über E-Mail und SMS mit ihren Kunden interagieren. Im Grunde genommen ist jeder Kontaktpunkt zwischen Ihrer Marke und Ihrer Zielgruppe eine Chance, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Aus diesem Grund ist es wichtig, eine übergreifende Strategie für die Kundeninteraktion zu haben, um Ihre Kundenbindung-Maßnahmen über verschiedene Kanäle hinweg zu synchronisieren und eine persönlichere Customer Experience zu bieten.
Als Händler hilft Ihnen der Einsatz von KI dabei, Ihre Kunden schneller anzusprechen und die Reaktionsfähigkeit Ihres Unternehmens potenziell zu verbessern. Zum Beispiel bieten viele Unternehmenswebsites heute KI-gesteuerte Chatbots, die Kunden ansprechen und sie durch ihren Kaufprozess leiten. Dies kann besonders für Marken mit einem hohen Aufkommen an Kundenanfragen, Fragen oder Beschwerden dazu beitragen, die Customer Experience zu verbessern. Ein Bericht von Gartner prognostiziert, dass bis 2022 zwei Drittel aller Projekte zur Customer Experience auf KI zurückgreifen werden.
Was kommt als nächstes in Bezug auf Remote Working?>
2) Bieten Sie eine hochpersonalisierte Customer Experience
Verbraucher erwarten heutzutage hochpersonalisierte Angebote, zeitnahe Empfehlungen und relevante Inhalte. Dazu müssen Händler Technologien integrieren und eine umfassende Customer Experience bieten, die sich während der gesamten Online Customer Journey in Echtzeit anpasst. Wie Sie sicher wissen, haben sich die Kundenerwartungen geändert, seit der Ausbruch des Coronavirus unsere Nutzung von Produkten und Dienstleistungen erheblich durcheinandergebracht hat.
Es ist eine Tatsache, dass die COVID-19-Pandemie die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen verändert hat. Und diese neuen Kaufgewohnheiten werden wohl auch in Zukunft bestehen bleiben. Eine Studie von McKinsey besagt, dass 23 % der Verbraucher in den USA ihre Lebensmittel online bestellen. 49 % davon geben an, dass sie dies auch nach der Pandemie weiterhin tun wollen. Online-Händlern stehen alle Türen offen, wenn sie ihre Customer Experience so gestalten, dass sie sich an jeden einzelnen Besucher anpasst. Dazu gehört auch die Abstimmung des digitalen Kundenerlebnisses auf den Kenntnisstand der Nutzer und die Berücksichtigung von Kunden mit besonderen Bedürfnissen und Behinderungen.
So schaffen Sie eine digitale Kundenbeziehung >
Während das Gesamtbild für Online-Händler schwierig aussehen mag, geht es in Wirklichkeit bei der Bereitstellung einer hochpersonalisierten Customer Experience einfach darum, Daten zu sammeln und auf dieser Basis die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Ein paar einfache Ansätze, um Daten zu sammeln, sind Kundenfeedback und Beschwerden. Hören Sie sich an, was Ihre Kunden mögen oder was sie stört, und passen Sie Ihre Customer Experience entsprechend an. Darüber hinaus können Sie Tools zur Datenerfassung, wie z. B. Google Analytics und Heatmapping, verwenden, um das Verhalten Ihrer Benutzer zu verfolgen und fundierte Entscheidungen zu treffen. Durch Personalisierung können Sie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung optimieren. Im Laufe der Zeit können Online-Händler diese Daten nutzen, um demografische Daten abzugleichen und Muster zu finden, die schließlich zur Entwicklung personalisierter Kundenerlebnisse verwendet werden können.
Ist hybrides Arbeiten die Zukunft der Arbeit? >
3) Bieten Sie mehrere Einkaufskanäle an
Es ist ein klarer Fall: Kunden sollten die Möglichkeit haben, über mehrere Kanäle hinweg einzukaufen, sei es online, persönlich oder über eine App. Dadurch haben sie Zugriff auf Ihre Produkte und können sie dann kaufen, wenn sie dazu bereit sind, und dort, wo sie sich am wohlsten fühlen. IDC Retail Insights hat herausgefunden, dass diese zusätzliche Flexibilität den die Kundenzufriedenheit und damit den Customer Lifetime Value im Vergleich zu Kunden, die nur über einen Kanal kaufen, um bis zu 30 % steigern kann.
Kundenbindungsstrategie wichtig für Loyalität >
Sicher, es scheint eine ziemliche Herausforderung zu sein, mehrere Kanäle zu verwalten und gleichzeitig die Präferenzen der Kunden in Echtzeit zu synchronisieren. Tatsächlich müssten Sie höchstwahrscheinlich ein ganzes Team zusammenstellen, um dies manuell zu erledigen. Außerdem würde die manuelle Verwaltung aller Einkaufskanäle Sie Stunden an verlorener Produktivität kosten, zusammen mit der erhöhten Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler bei jeder Dateneingabe, was sich direkt auf das digitale Kundenerlebnis auswirken könnte.
Mit einer hybriden Belegschaft können Sie die Kundenzufriedenheit einfacher steigern: Maschinelles Lernen verarbeitet die Daten jedes Kunden und synchronisiert sie in Echtzeit über alle Ihre Vertriebskanäle, während Ihre Mitarbeiter die Entscheidungsfindung auf Grundlage der von Ihrem KI-Assistenten gesammelten Daten übernehmen. Ein weiterer Vorteil ist, dass Ihr Vertriebsteam mit den über alle Ihre Kanäle gesammelten Daten aus den Kundeninteraktionen maßgeschneiderte Remarketing-Anzeigen entwickeln kann, die Ihre Kunden dazu ermutigen, den letzten Schritt zu gehen und Ihre Produkte zu kaufen. Wann immer möglich, sollten Sie darauf achten, Cross-Promotion zwischen verschiedenen Kanälen zu betreiben und sich auf die Gestaltung einer ganzheitlichen Customer Experience zu konzentrieren.
Interne und externe Kommunikation optimiert >
Alle Fäden zusammenführen
Eine erfolgreiche Einzelhandelsstrategie beginnt mit einer optimierten Customer Experience. Wir haben einen Punkt erreicht, an dem die verfügbare Technologie es uns ermöglicht, fast jeden Aspekt der Online Customer Journey zu personalisieren. Die Zukunft des Handels besteht höchstwahrscheinlich aus einer hybriden Belegschaft, in der Menschen und KI-Assistenten dazu beitragen, Ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und gleichzeitig dem modernen Verbraucher ein herausragendes digitales Kundenerlebnis zu bieten. Interagieren Sie mit Ihren Kunden, lernen Sie ihre Kaufgewohnheiten kennen und bieten Sie die Flexibilität, über mehrere Kanäle einzukaufen.
