Eine Stärkere CX-Strategie Aufbauen: Die 3 Wichtigsten EX-Tipps, Die Jedes Unternehmen Kennen Sollte

Seit geraumer Zeit schon konzentrieren sich Unternehmen darauf, ihren Kunden ein personalisiertes, möglichst unkompliziertes Erlebnis zu bieten – die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) steht strategisch im Mittelpunkt. Erfolgreiche Unternehmen erkennen jedoch schnell, dass es an der Zeit ist, auch die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) ins Rampenlicht zu rücken.

Zufriedene Mitarbeiter können positiver mit den Kunden interagieren, die sie bedienen. Das Ergebnis sind zufriedene Kunden, die dem Unternehmen mit größerer Wahrscheinlichkeit langfristig treu bleiben und positive Mundpropaganda betreiben. Die Vorteile strahlen auf das gesamte Unternehmen aus und beeinflussen Umsatz sowie zukünftiges Wachstum.

Die Herausforderung dabei: Wie können wir trotz permanenter disruptiver Innovationen den Mitarbeitern eine hervorragende Arbeitserfahrung bieten?

Die größten Herausforderungen bei der Schaffung einer optimierten EX

Remote- und Hybrid-Mitarbeiter erleben den Wechsel zwischen physischen und virtuellen Büros oft als umständlich und bruchstückhaft. Eine der häufigsten Herausforderungen ist die unzureichende Integration bestehender Systeme, was dazu führt, dass Remote- und Hybrid-Mitarbeiter Zeit bei der Suche nach Informationen verlieren. Eine Überlastung durch zu viele verschiedene Anwendungen verschlimmert das Problem, da die Mitarbeiter ständig zwischen den Anwendungen wechseln müssen, um Daten abzurufen. Viele Unternehmen benötigen zudem Hilfe bei der Bereitstellung konsistenter Kommunikationstools und der Unterstützung für virtuelle Mitarbeiter.

Ineffizienzen, fehlende Einheitlichkeit und Inkonsistenzen verlangsamen die Arbeitsabläufe und tragen zu Frustration und Verwirrung bei. Die aktuelle Kündigungswelle oder auch „Great Resignation“ beweist, dass Mitarbeiter nicht bleiben, wenn sie unzufrieden und unmotiviert sind, aber die Konsequenzen wirken sich auch auf den Kunden aus.

Stellen Sie sich vor, wie zufrieden ein Kunde ist, der fünf Minuten warten muss, während ein Remote-Mitarbeiter zwischen den Anwendungen wechselt, um wichtige Informationen abzurufen, oder (schlimmer noch) die falschen Informationen liefert, weil sie nicht entsprechend aktualisiert wurden. Wie groß sind die Chancen, dass er Stammkunde wird?

Eine negative Mitarbeitererfahrung führt dazu, dass das Unternehmen personell noch mehr unter Druck gerät und eine Welle der Negativität auslöst, die sich auf Kunden, Umsätze und Gewinn niederschlägt.

Die Vorteile einer herausragenden EX

Eine optimierte EX-Strategie führt dazu, dass Mitarbeiter engagierter und zufriedener sind. Sie verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Informationen, mehr Zeit mit der Beantwortung von Kundenanfragen und konzentrieren sich auf höherwertige Arbeiten, egal ob sie von zu Hause, im Büro oder unterwegs arbeiten – Produktivität und Effizienz steigen.

Zufriedenere Mitarbeiter kündigen natürlich auch seltener, und es ist einfacher, Spitzenkräfte zu gewinnen und zu halten, wenn die EX-Werte hoch sind. Die Personalabteilung kann sich darauf konzentrieren, konsistente und motivierende Mitarbeitererfahrungen zu schaffen, anstatt in einer ständigen Schleife von Personaleinstellung und -schulung gefangen zu sein.

Die Kunden profitieren von schnelleren Reaktionszeiten und einer ansprechenden, persönlichen Erfahrung (dank zufriedenerer Mitarbeiter). Es ist wahrscheinlicher, dass sie zu langfristigen Stammkunden werden und Ihre Produkte oder Dienstleistungen sogar weiterempfehlen. Das steigert den Umsatz und schafft eine stabile Wachstumsbasis für das Unternehmen insgesamt.

Klingt verlockend, oder? Aber wie setzen Sie das in die Tat um?

3 Tipps für optimale Ergebnisse

Eine optimierte Mitarbeitererfahrung beginnt mit der Bereitstellung der richtigen Tools und Technologien. Mitarbeiter sagen, dass Tools zum Auffinden und Weiterleiten von Informationen, zur Reduzierung sich wiederholender Aufgaben und zur Organisation sowie Priorisierung anstehender Aufgaben ihre Performance erheblich verbessern. Beachten Sie bei der Evaluierung der verfügbaren Technologien die folgenden drei Tipps.

1. Es muss nahtlos sein.

Shopping in Ladengeschäften hat fast wieder das Niveau vor der Pandemie erreicht, und gleichzeitig nehmen 45 Prozent der Konsumenten Online-Kundendienste stärker in Anspruch. Mit anderen Worten: Kunden wollen flexibel zwischen digitalen Kanälen hin- und herwechseln können (selbst wenn sie gerade in einem Ladengeschäft stehen).

Um diesem Bedarf gerecht zu werden, brauchen Ihre Mitarbeiter die gleiche Flexibilität und nahtlose Integration wie die Kunden. Sie müssen in der Lage sein, schnell und einfach auf Kundendaten zuzugreifen, und sollten dafür nicht zwischen verschiedenen Anwendungen navigieren müssen. Außerdem sollten Mitarbeiter in der Lage sein, Aufgaben auf ihren Smartphones genauso schnell zu erledigen wie auf ihren Desktops.

Eine einheitliche Kommunikations- und Kollaborationslösung bietet Mitarbeitern innovative digitale Tools, um Kunden schnell und effizient zu bedienen. Mitarbeiter können Unterhaltungen auf einem Kanal oder Gerät beginnen und nahtlos in Echtzeit zu einem anderen wechseln. Sie können auch sofort nach Informationen in Dokumenten, E-Mails und IM-Konversationen suchen und diese abrufen, sodass sie Fragen und Probleme schneller und mit weniger Reibungsverlusten lösen können.

2. Verbindungen sind das A und O.

Wir bewegen uns weg von traditionellen Regelarbeitszeiten von 9 bis 17 Uhr unter der Woche, und hin zu einem flexiblen Modell, bei dem Mitarbeiter mehr Kontrolle über die Strukturierung ihres Arbeitstags haben. Trotzdem müssen sie immer noch in der Lage sein, mit Kollegen in Kontakt zu treten und zusammenzuarbeiten. Außerdem müssen sie problemlos zwischen Telefon, E-Mail, SMS, Web-Chat und sozialen Medien navigieren können, um eine personalisierte Kundenerfahrung zu schaffen.

Die Teams von heute brauchen Optionen, um so zu kommunizieren, wie es für sie am besten geeignet ist. Ob Sprachkommunikation, Messaging, Audio- und Videokonferenzen, Einzel- oder Gruppenchats – jeder sollte die Möglichkeit haben, seine eigenen Präferenzen zu wählen. Gemeinsame Arbeitsbereiche machen es einfach, den Projektfortschritt zu managen, Aufgaben zuzuweisen und Dateien freizugeben, sodass Mitarbeiter über Zeitzonen und geografische Grenzen hinweg problemlos zusammenarbeiten können.

3. Modernisieren Sie Ihre Kommunikation.

Moderne Kommunikationstechnologien erleichtern die Skalierung, wenn sich Ihre Geschäftsanforderungen ändern. Laut einer Umfrage von Mitel geben 73 Prozent der Unternehmen an, dass moderne UC-Lösungen das Geschäftswachstum fördern.

Eine moderne Technologie wächst mit der Entwicklung Ihres Unternehmens mit und ermöglicht eine zuverlässige Zusammenarbeit in Echtzeit. Der richtige Technologiepartner begleitet Ihr Unternehmen auf dem Weg zur Modernisierung, unabhängig davon, ob Sie On-Premise- oder Cloud-Lösungen nutzen. Das Abonnementmodell von Mitel optimiert unsere Optionen, indem es Ihnen erlaubt, die Lösung dort einzusetzen, wo Sie es wünschen – Public Cloud, Private Cloud oder On-Premise – und wie Sie es wünschen, sowohl mit OpEx- als auch mit CapEx-Finanzierungsmodellen.

Unabhängig davon, welchen Weg Sie einschlagen – eine moderne UC-Lösung ist eine flexible und kosteneffektive Möglichkeit, um Ihre gesamte Belegschaft zu unterstützen und dafür zu sorgen, dass sie produktiv, miteinander vernetzt und zufrieden sind.