3 Wege, Wie Erfolgreiche Unternehmen Die Loyalität Ihrer Kunden Und Mitarbeiter Steigern

„Das Ganze ist größer als die Summe seiner Teile.“ Aristoteles' mathematische Philosophie ist heute allgegenwärtig. Sie kann sogar auf Kunden- und Mitarbeitererfahrungen angewendet werden.

Mit der zunehmenden Digitalisierung unserer Welt und den täglichen Interaktionen über mehrere Kanäle erwarten Kunden und Mitarbeiter nahtlose Interaktionen und Kommunikation. Ganz gleich, ob Kunden nach Feierabend mit einem Kundendienstmitarbeiter online live chatten oder Mitarbeiter schnell mit einem Kollegen kommunizieren müssen, um die Fragen eines Kunden zu beantworten – eine virtuelle Komponente ist bei fast jeder Interaktion selbstverständlich.

Zudem entwickeln sich auch die Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern an ein optimiertes Erlebnis mit dem Geschäftsumfeld weiter. Beide Gruppen brauchen Werkzeuge, um problemlos zwischen der Online-Welt und der realen Welt hin- und herwechseln zu können. Unternehmen werden sich der Notwendigkeit bewusst, Mitarbeiter und Kunden in einer vorwiegend digitalen Welt besser zu unterstützen.

Aber woher wissen Sie, dass Sie die bestmöglichen digitalen Erlebnisse schaffen und in der Lage sind, sich den wechselnden Erwartungen anzupassen?

Eine ausgewogene Balance zwischen Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX) besteht aus drei Komponenten: Kontext, Kollaboration und Kontrolle. Unternehmen, die alle drei Aspekte berücksichtigen, sind ein Beleg für die Philosophie von Aristoteles und schaffen ein optimiertes digitales Erlebnis, das dem gesamten Unternehmen exponentiellen Nutzen bringt.

1. Kontext ist Teil der Rechnung 

Personalisierung ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter wollen, dass ihre individuellen Präferenzen berücksichtigt werden. Da sich Arbeit und Leben immer mehr überschneiden, wollen alle Menschen bequem und komfortabel einkaufen, arbeiten, Dienstleistungen in Anspruch nehmen und ganz allgemein Transaktionen abwickeln, die ihrem Lebensstil entsprechen. Persönliche Überlegungen wie Markenwerte oder wie unkompliziert eine Interaktion ist, sind heute genauso wichtig – wenn nicht sogar wichtiger – als Preis und Qualität.

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen Unternehmen in Unified Communications investieren, damit Mitarbeiter ihre Aufgaben optimal erfüllen und hochwertige Produkte mit personalisiertem Kundenservice anbieten können.

Für Kunden ermöglicht die richtige Technologie das einfache Wechseln von einem Online-Chat zu einem Sprachanruf oder einer Videokonferenz. Für Mitarbeiter – z. B. in einem Multichannel Contact Center - stellt sie sicher, dass diese sich mit Kollegen via VoIP-Telefonkonferenzen verbinden und auf relevante Daten am Bildschirm zugreifen können, während sie gleichzeitig dem Kunden helfen – personalisiert und nahtlos. Sobald Sie den umständlichen Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen abgeschafft haben, können alle Benutzer über den Modus ihrer Wahl miteinander interagieren. Personalisiert = Handlungsfähig.

2. Machen Sie sich den Koeffizienten der Kollaboration zunutze 

Die gleichen Hilfsmittel zur Unterstützung des Kontexts erleichtern auch die Kollaboration. Wenn Mitarbeiter Zugang zu Tools für eine einfachere Zusammenarbeit haben, sind Kunden zufriedener (und Mitarbeiter auch). Laut einer Studie von S&P Global Market Intelligence erwartet die Hälfte der befragten Mitarbeiter, dass der Zeitaufwand für die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Geschäftsbereichen in den nächsten zwei Jahren zunehmen wird. Darüber hinaus ergab eine kürzlich durchgeführte Umfrage von Mitel, dass 84 Prozent der Unternehmen weltweit moderne Kommunikationslösungen für den Geschäftserfolg als unerlässlich erachten.

Da viele Arbeitgeber heute ein hybrides Arbeitsmodell nutzen, ist es umso wichtiger, dass alle Mitarbeiter zueinander Zugang haben und auf die erforderlichen Informationen sowie passenden Workflow-Tools zugreifen können. Technologien für Unified Communications und Kollaboration helfen Unternehmen, das „Wie“ zu lösen. Mitarbeiter können einfach und schnell über Sprachkommunikation, Video und Instant Messaging miteinander kommunizieren. Gemeinsame Arbeitsbereiche machen es einfach, gemeinsam an Projekten zu arbeiten, den Fortschritt nachzuverfolgen sowie Dateien und Ideen auszutauschen. Ganz gleich, wo Mitarbeiter arbeiten, die richtigen Kommunikationstools sorgen dafür, dass Teamwork immer gewährleistet ist. Integration > Trennung.

3. Kontrolle zu einer Konstante machen 

Kunden und Mitarbeiter erwarten, jederzeit die Kontrolle zu haben und wählen zu können. Mitarbeiter wollen selbst bestimmen, wie sie arbeiten, und wünschen sich flexible Arbeitsregelungen. Kunden fordern die Möglichkeit, jederzeit und sofort in Kontakt treten zu können. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss sich Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abheben, indem es auf die Bedürfnisse von Mitarbeitern und Kunden eingeht.

Beide Gruppen messen den absoluten Mehrwert daran, dass sie bekommen, was sie wollen, wie sie es wollen und wann sie es wollen. Glücklicherweise können moderne Technologien Ihnen dabei helfen, dieses Alleinstellungsmerkmal für die Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu maximieren. Eine robuste Kommunikationslösung gibt Ihren Mitarbeitern Optionen. Sie können die für sie beste Art der Kommunikation wählen – Sprachkommunikation, Video, Messaging – und gleichzeitig von leistungsstarken Tools für die Zusammenarbeit und Mobilität profitieren. Diese Möglichkeit, alles auf jedem beliebigen Gerät und von überall aus zu erledigen, erlaubt es Ihren Mitarbeitern, sich besser um Ihre Kunden zu kümmern.

Ob per Chat, SMS, E-Mail, Sprachkommunikation oder gar über soziale Medien – Kunden möchten wählen können, welche Methode für sie zum jeweiligen Zeitpunkt am bequemsten ist. Außerdem möchten sie von einer Kommunikationsform zur nächsten wechseln können, ohne dass sie die bereits mitgeteilten Informationen wiederholen müssen. Ihre Technologie muss ein konsistentes Omnichannel-Erlebnis unterstützen, damit Sie Ihren Kunden die gewünschte Auswahl und Kontrolle bieten können.

Ein breites Spektrum an selbstbestimmten und anwenderfreundlichen Optionen ist eine Rechnung, die aufgeht. Geschwindigkeit x Optionen = Autonomie.

Während Sie die drei Ks hinsichtlich CX und EX evaluieren, halten Sie Ausschau nach unserem kommenden Blogbeitrag zu den Qualitäten, die für deren Umsetzung erforderlich sind: die drei As von Agilität, Autonomie und Ausrichtung. Weitere Informationen zur Mitarbeitererfahrung finden Sie auch in unserem Hub für Mitarbeitererfahrung.