3 Tipps, wie Sie bei digitalen Verbrauchern Vertauen aufbauen

Moderne Verbraucher sind digitale Verbraucher. Zwar kehren die Menschen in physische Geschäfte und Büros zurück, doch die meisten nutzen weiterhin digitale Kanäle als ersten Kontaktpunkt (und einige haben nach der Pandemie dauerhaft auf digitale Kanäle umgestellt).

Obwohl wir schon seit den 90er Jahren online sind, sind die glänzenden, futuristischen Visionen des digitalen Lebens im 21. Jahrhundert, wie sie auf dem großen Bildschirm dargestellt werden, noch nicht eingetroffen. Doch obwohl die meisten Geräte uns nicht mit Namen erkennen und begrüßen, kommen wir dieser virtuellen Realität mit wachsender Nachfrage immer näher. Seit der Pandemie haben 45 Prozent der Verbraucher Online-Kundendienste verstärkt in Anspruch genommen.

Verbraucher wollen sich als Individuen gesehen und respektiert fühlen. Die richtige Kommunikationstechnologie bietet Ihnen eine breite Plattform, um zu zeigen, dass Sie sich für Ihre Kunden interessieren. Bei der Kontaktaufnahme besteht der erste Schritt darin, die Vertrauenswürdigkeit Ihres Unternehmens zu demonstrieren. Vereinfachen Sie den Prozess, indem Sie diese drei Punkte umsetzen: Werte schaffen, Datenschutz gewährleisten und individuelle Erlebnisse ermöglichen.

1. Legen Sie Ihre Werte fest

Worum geht es in Ihrem Unternehmen? Abgesehen von dem Produkt oder der Dienstleistung, die Sie anbieten, sollten Ihre grundlegenden Prinzipien klar definiert sein, unabhängig davon, wo Sie sich organisatiorisch befinden.

Es ist wichtig, daran zu denken, dass zu den Verbrauchern auch Ihre Kunden und die Mitarbeitenden gehören, die sie bedienen. Beide müssen wissen, wofür Sie als Unternehmen stehen, und beide werden bei ihren Interaktionen mit Ihrer Marke Technologie einsetzen. Eine einheitliche Kommunikationssoftware hilft dabei, eine konsistente Botschaft und ein nahtloses Erlebnis zu vermitteln, unabhängig davon, ob die Kunden über Telefon, E-Mail, SMS, Web-Chat oder soziale Medien mit Ihrem Unternehmen interagieren. Jede Erfahrung sollte nahtlos in die nächste übergehen, um ein Gefühl der Harmonie zu vermitteln.

Ganz gleich, ob es darum geht, das Bewusstsein für Ihre Markenidentität bei den Kunden oder Ihre Gemeinschaftskultur bei den Mitarbeitenden zu schärfen – klare und konsistente Botschaften tragen dazu bei, dass die Menschen Vertrauen in Ihr Engagement für ihre Erfahrungen haben. Die Mitarbeitenden müssen mit den übergeordneten Unternehmenszielen vertraut sein und wissen, wie ihre täglichen Aufgaben diese unterstützen. Kunden müssen die Gewissheit haben, dass Sie Ihre Service- und Produktversprechen einhalten und die Sicherheit ihrer persönlichen Daten gewährleisten.

Kunden und Angestellte schaffen bereits täglich eine Verbindung zwischen der virtuellen und der realen Welt: Kunden stellen in einem Ladengeschäft Fragen an Mitarbeitende, die dann online nach dem gewünschten Produkt suchen, das die Kunden dann mit Bewertungen von Konkurrenzangeboten vergleicht. Unified-Communications- und Collaboration-Lösungen bieten all dies und noch viel mehr über eine einzige Schnittstelle und halten die Kunden dort, wo Sie sie haben wollen – bei Ihnen. Bei der Suche nach der richtigen Lösung sollten Sie unbedingt nachfragen:

• Wie wird das System die Zusammenarbeit zwischen meinen Mitarbeitenden erleichtern? 
• Wie werden Kundeninteraktionen gehandhabt, um ein optimiertes Erlebnis zu bieten? 
• Werden Kunden- und Mitarbeitenden-Systeme integriert und die Effizienz verbessert?

2. Gewährleistung des Datenschutzes 

Bei der Suche nach einem geeigneten Technologiepartner muss die Sicherheit an erster Stelle stehen. Datenschutzverletzungen sind ständig in den Nachrichten. Im Jahr 2021 übertrafen sie mit einem Anstieg von 23 Prozent das bisherige Allzeithoch.

Wenn Daten gesammelt werden, brauchen die Verbraucher die Gewissheit, dass Sie ihre Datenschutzbedenken teilen. Wir sind uns alle einig: Je mehr Kleingedrucktes, desto mehr Befürchtungen. Jeder will wissen:

• Wohin gehen meine Daten, nachdem ich sie zur Verfügung gestellt habe? Habe ich gerade zugestimmt, dass Sie sie weitergeben dürfen?
• Was passiert mit meinen Daten, wenn ich kein Kunde oder Mitarbeiter:in mehr bin?
• Wie werden Sie mit einem Leck oder einem Hack umgehen? Wenn Sie schon einmal einen solchen Fall hatten, welche Maßnahmen haben Sie seitdem ergriffen, um einen weiteren zu verhindern?

Die Verbraucher von heute erwarten ein individuelles Erlebnis, bei dem auch ihre Privatsphäre respektiert wird. Transparenz und Einfachheit sind der beste Weg, um beides zu erreichen. Nennen Sie Ihre Sicherheitsstandards und erläutern Sie, wie Ihr Unternehmen diese einhält. Noch besser ist es, wenn Sie die Datenschutzfunktionen Ihrer Kommunikationsplattform demonstrieren. Ein Abschnitt mit häufig gestellten Fragen ist ein weiteres hilfreiches Instrument, um die oben genannten Fragen auf leicht zugängliche Weise zu beantworten.

3. Ermöglichen Sie ein individuelles Erlebnis

Investitionen in die Customer Experience tragen wesentlich zur Markentreue und zum Unternehmenswachstum bei. Auch wenn Sie digital auftreten, sollte es sich persönlich anfühlen – die Kunden wollen das menschliche Element. Die Anpassung an die Kunden ist eine der besten Möglichkeiten, die Menschen zu binden und zu halten, insbesondere angesichts der vielen verfügbaren Optionen.

Laut Salesforce haben beispielsweise 74 Prozent der Kunden mehrere Kanäle genutzt, um eine Transaktion zu beginnen und abzuschließen. Dies ist eine Gelegenheit, den Interaktionsprozess auf die Vorlieben der Kunden abzustimmen. Kommunizieren sie typischerweise per Text, Live-Chat oder E-Mail? Zu welcher Tageszeit? In welcher Sprache?

Indem Sie die Präferenzen Ihrer Mitarbeitenden berücksichtigen und ihnen die richtige Technologie zur Verfügung stellen, um ihre Erfahrung zu maximieren, ermöglichen Sie es den Nutzern, schnell die richtigen Ressourcen und sinnvollen Inhalte zu erreichen. Wenn Sie mit potenziellen Technologiepartnern verhandeln, fragen Sie, wie sie diese Aspekte der digitalen Erfahrung handhaben werden:

• Wie hoch ist die durchschnittliche Anzahl der Klicks, um die gewünschten Informationen zu erhalten?
• Bietet die Plattform auf jeder Art von Smartphone optimale Funktionalität?
• Wie wird die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitenden in verteilten Teams erleichtert?

Ob es um den Zugang zu einem persönlichen Ansprechpartner geht oder um die Möglichkeit, die Bestellhistorie sofort einzusehen – Verbraucher wollen, was sie wollen, wenn sie es wollen. Die moderne Kommunikationstechnologie bietet die Möglichkeit, nahtlos von einem persönlichen Gespräch über ein Telefonat zu einer Online-Schnittstelle zu wechseln. Ihr geschäftlicher Erfolg in dieser neuen Ära hängt davon ab, ob Sie diese Flexibilität leisten können.

In den letzten zwei Jahren hat die Notwendigkeit der reinen Online-Interaktion die Messlatte für die Technologie höher gelegt. Bessere Bandbreiten, eine größere globale Abdeckung und immer benutzerfreundlichere Tools bringen uns jeden Tag näher an eine echte virtuelle Realität – genau das, was die Verbraucher von heute erwarten.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen moderne Unternehmen die doppelte Anforderung bewältigen, die wachsenden Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen und gleichzeitig das Vertrauen in eine digitale Welt zu fördern. Die Unified-Communications-Technologie macht es einfach, sich an jede Phase der digitalen Entwicklung anzupassen.

Heutzutage geht es um Vertrauen und Personalisierung. Nehmen wir an, es gelingt Ihnen, Ihre Werte zu vermitteln, den Datenschutz zu gewährleisten und ein individuelles Erlebnis zu ermöglichen. In diesem Fall sind Sie auf dem besten Weg, das Vertrauen und die Treue Ihrer Kunden und Mitarbeitenden zu gewinnen.