Wie Man Bessere CX Durch Die Richtigen Mitarbeitererfahrungen Freisetzt

Welche Erfahrungen haben die Menschen mit Ihrem Unternehmen gemacht? In früheren Jahren richtete sich diese Frage vor allem an Ihre Kunden. Der Kundendienst war und ist immer noch einer der wichtigsten Aspekte vieler Positionen. Und warum? Weil zufriedenstellende Erfahrungen die die Kundentreue und damit auch die Rentabilität Ihres Unternehmens fördern. Daher haben die Erwartungen an die Leistung der Arbeitnehmer:innen die Gespräche über die Beschäftigung schon immer dominiert!

Doch das Blatt beginnt sich zu wenden. Während Customer Experience (CX) immer an erster Stelle stehen wird, erkennen immer mehr Unternehmen auch den Wert des Mitarbeitererlebnisses (EX) selbst.

Prüfung der Daten

Die Arbeitnehmer:innen von heute haben Zugang zu völlig neuen Möglichkeiten. Das bedeutet, dass Sie um ihre Treue ebenso konkurrieren wie um die Ihrer Kunden. Dieser Trend setzte mitten in der Pandemie im Jahr 2021 ein, als die USA das erlebten, was viele Ökonomen als die große Resignation bezeichnen. In der zweiten Jahreshälfte verzeichneten die Unternehmen ein monatliches Rekordhoch bei Kündigungen von etwa vier Millionen Arbeitnehmer:innen. Das Pew Research Center gab niedrige Löhne, fehlende Aufstiegsmöglichkeiten und das Gefühl, nicht respektiert zu werden, als Hauptgründe für Kündigungen an. Weitere Gründe waren Probleme mit der Kinderbetreuung, mangelnde Flexibilität bei den Arbeitszeiten und unzureichende Gesundheitsleistungen.

Neben der Mitarbeitenden bindung und -gewinnung zeigen die Daten auch, wie CX-Strategien von größeren Investitionen in die Mitarbeitenden erfahrung profitieren. Zwanzig Prozent der Kundeninteraktionen erfordern eine bereichsübergreifende Zusammenarbeit der Mitarbeitenden und 76 Prozent der Kunden erwarten eine einheitliche Erfahrung in allen Abteilungen, unabhängig davon, mit welchen Abteilungen sie in Kontakt kommen. Deshalb entdecken immer mehr Unternehmen, dass qualitativ hochwertige Erlebnisse Gold wert sind, ganz gleich, ob es sich um EX oder CX handelt.

Sich entwickelnde Erwartungen

Der Wert der Mitarbeitenden erfahrung ist ein wichtiger Faktor auf dem heutigen Arbeitsmarkt. Und während die Erhöhung von Leistungen und Vergütung beliebte EX-Themen sind, geht es bei der Mitarbeitenden erfahrung nicht nur um Geld. Um besser zu verstehen, was Arbeitnehmer:innen jetzt suchen, müssen wir uns mit den Realitäten des modernen Lebens auseinandersetzen und wie sich diese mit dem Arbeitsplatz überschneiden.

Einer der größten Trends in der heutigen Arbeitswelt ist die Präferenz für ein hybrides Arbeitsmodell. Dieser Ansatz stellt jedoch viele Arbeitgeber vor erhebliche Herausforderungen.

"„Von den drei möglichen Wegen – zurück ins Büro, hybrid und vollständige Fernarbeit – ist hybrid der schwierigste“, sagte James McQuivey, VP Research Director bei Forrester, in einem Interview mit Computerworld über die Veränderungen am Arbeitsplatz.

Obwohl die Fernarbeit vielen Unternehmen während der Pandemie aufgezwungen wurde, wurden die Mitarbeiter schnell zu Fans, da sie Vorteile wie eine größere Flexibilität bei der Zeitplanung, eine Verringerung des Stresses beim Pendeln und Einsparungen beim Benzinverbrauch und der damit verbundenen Fahrzeugwartung anführten. Auf der anderen Seite stand und steht die Frustration über die unzureichende Technologie ganz oben auf der Liste der Nachteile. Echos, Pufferung und Zeitverzögerungen lassen uns alle zusammenzucken.

Es überrascht nicht, dass der Bedarf an angemessener Technologie eine große Herausforderung für Unternehmen darstellt, die dieses Arbeitsmodell noch entwickeln. Am Anfang war man bereit, sich an eilig zusammengeschusterten Lösungen die Zähne auszubeißen. Jetzt, da die virtuelle Arbeit zur Norm geworden ist, steigt die Nachfrage nach einer Technologie, die eine reibungslose und bequeme Schnittstelle bietet, sprunghaft an.

Die Erwartungen der Kunden entwickeln sich ständig weiter, und die Mitarbeitenden müssen durchgängig einen hochwertigen Kundenservice bieten, um die Kunden zu binden. Damit dies gelingt, sind moderne Tools erforderlich, die es den Mitarbeitenden ermöglichen, ihre beste Arbeit auf die beste Weise zu leisten, unabhängig davon, wo sie (oder ihre Kolleg:innen) arbeiten. Wenn ihre Erfahrungen mit Arbeitsprozessen – insbesondere mit der Einhaltung von Serviceversprechen und dem schnellen Zugriff auf Daten – durchgehend frustrierend und ineffektiv sind, wird auch ihr Eindruck von ihrem Arbeitgeber beeinträchtigt. Diese Frustrationen wirken sich auf die Qualität der Kundeninteraktionen und die Gewinne aus. Wenn die Frustration zunimmt, sinkt die Treue. Und das macht es wahrscheinlicher, dass die Mitarbeiter das Unternehmen wechseln, was die Arbeitgeber wertvolle Zeit für Schulungen, Top-Talente und letztlich auch die Kundenbindung kostet.

Das Fazit ist klar: Da sich die Welt und die Kundenerwartungen ständig weiterentwickeln, müssen Unternehmen, die erfolgreich sein wollen, eine unterstützende Arbeitsplatzkultur schaffen und ihren Mitarbeitenden die notwendigen Technologien zur Verfügung stellen, um außergewöhnliche Erfahrungen zu ermöglichen.

Vorwärtskommen mit Unified Communications

Wenn Sie wissen, dass die richtige Technologie der Schlüssel zur Erschließung Ihrer besten EX- und CX-Bemühungen ist, wie bestimmen Sie dann, welche Produkte für Ihr Unternehmen geeignet sind? Wo finden Sie sie? Und was gehört noch zum Gesamtbild der Schaffung einer idealen Arbeitserfahrung?

Vielleicht haben Sie gerade jetzt viele Fragen – und das ist gut so! Antworten und Einblicke finden Sie in unserem neuen Ebook, „Great Expectations: Delivering Extraordinary Experiences for Employees and Customers“ und im Employee Experience Hub von Mitel. Hier erfahren Sie mehr über EX- und CX-Herausforderungen und wie Sie diese mit der richtigen Kommunikationstechnologie erfolgreich bewältigen können. Wo auch immer Sie sich auf Ihrer digitalen Reise befinden, Mitel hat die Tools, die Sie brauchen, um Ihren Mitarbeitenden und Kunden die Erfahrungen zu bieten, Wo auch immer Sie sich auf Ihrer digitalen Reise befinden: Mitel hat die Tools, die Ihre Mitarbeitenden und Kunden brauchen, um effektiv zu kommunizieren.