Ursprünglich veröffentlicht von Teleopti

Führungskräfte in Contact Centern stehen unter hohem Druck: Sie müssen mit immer weniger Ressourcen immer bessere Ergebnisse erzielen. Das Personal fordert mehr Flexibilität – 35 % aller Mitarbeiter legen Wert auf ein flexibles Arbeitszeitmodell. Gleichzeitig sind Unternehmen aufgrund schwindender Budgets gezwungen, kreativere Möglichkeiten zur Deckung der Personalkosten zu entwickeln. Dazu gehören bedarfsgesteuerte Arbeitszeitmodelle auf Basis von null Wochenstunden, weniger und auf Jahresbasis erfasste Arbeitsstunden und unbezahlter Urlaub.

Aufgrund dieser Budgetzwänge suchen manche Unternehmen nach Methoden, ihre Ausgaben für teure Büroflächen und aufwändige IT-Umgebungen zu senken. Dazu gehören Maßnahmen wie der Umstieg auf virtuelle Teams oder die Einführung von BYOD-Konzepten, bei denen Mitarbeiter ihre persönlichen Geräte für berufliche Zwecke nutzen. 

All diese Faktoren haben einen erheblichen direkten Einfluss auf den Betrieb von Contact Centern, insbesondere in Bezug auf die Planung des Personaleinsatzes. Von festen und geteilten Schichten über Kurzschichten bis hin zum Aufkommen sogenannter „Reservemitarbeiter“ wird alles versucht, um mithilfe von Planungstechniken bis zu 25 % des Teams mit fließenden Schichtmodellen zu beschäftigen. Allerdings ist es eine nicht zu unterschätzende Aufgabe, Vollzeit-, Teilzeit- und Vertragsmitarbeiter sowie virtuelle Agenten unter einen Hut zu bringen.

Wie gelingt es Unternehmen also, rundum flexible Contact Center zu schaffen und Kosteneinsparungen zu erzielen, ohne dass dabei der geschäftliche Erfolg oder die Zufriedenheit der Mitarbeiter und Kunden auf der Strecke bleibt?

In 7 Schritten zu einer intelligenteren Einsatzplanung

Führungskräfte in Contact Centern sollten zunächst Vergütungssysteme und Konzepte für Schichtarbeit erarbeiten, die die Agenten dazu motivieren, ihre Vorgaben zu erreichen, und gleichzeitig für eine möglichst geringe Personalfluktuation und somit eine Minimierung der Personalbeschaffungskosten sorgen. Anschließend kommt es darauf an, die sieben wichtigsten Funktionen und Merkmale moderner automatisierter Workforce-Management-Technologien zu nutzen:

1. Benutzerfreundliches Komplettpaket – Das größte Hemmnis für die Akzeptanz neuer Technologien betrifft die Benutzerfreundlichkeit oder vielmehr den Mangel an selbiger. Zum Glück wird die effiziente Verwaltung selbst großer Belegschaften mit heutigen vollautomatischen Lösungen zum Kinderspiel, sodass Bedarfsprognosen, Einsatzpläne, präzise und aufschlussreiche Berichte erstellt werden können und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessert wird.

Wenn beispielsweise Reservemitarbeiter vorhanden sind, müssen nicht ganze Schichten Woche um Woche neu geplant werden. Dank der Flexibilität moderner Systeme zur Optimierung des Personaleinsatzes können Sie bereits im Voraus die richtige Anzahl an Reservemitarbeitern einplanen, die erforderlich sind, um das Anrufaufkommen an einem bestimmten Tag unter Berücksichtigung von Krankheitsfällen und Schulungsbedarf abzuwickeln.

Transparenz ist ein zusätzliches Plus. So sehen Agenten auf einen Blick, dass beispielsweise unbeliebte Schichten tatsächlich abwechselnd übernommen werden. Darüber hinaus können Führungskräfte in einer zusätzlichen Spalte Mitarbeiter mit denselben Arbeitszeiten gruppieren, damit das Personal sich besser organisieren und beispielsweise rechtzeitig Fahrgemeinschaften bilden kann.

2. Einfacher, orts- und zeitunabhängiger Zugriff – Agenten können sich zu Hause oder von unterwegs anmelden, um ihre Einsatzpläne einzusehen, nachzuschauen, wer noch in ihrer Schicht arbeitet, und ihrem Vorgesetzten mitzuteilen, wann sie verfügbar sind. Führungskräfte und Personalverantwortliche sind in der Lage, Einsatzpläne effizient von überall aus zu erstellen und haben immer den vollständigen Überblick über den Betrieb in ihrem Contact Center.

3. Intelligente Personalplanung – Mithilfe von Verlaufsdaten können Personalverantwortliche problemlos auf Knopfdruck vorhersagen, wie viele Agenten benötigt werden, welche Kompetenzen gefragt sind und mit welchen Mitarbeitern der Bedarf optimal gedeckt werden kann. Sie können sogar verschiedene Schichtsysteme wie z. B. Kurzschichten oder geteilte Schichten nutzen, anstatt eine feste Anzahl von Mitarbeitern zu bestimmten Tageszeiten einzuplanen.

4. Flexible Planung von unterwegs – Zu den wichtigsten Merkmalen gehört die dringend benötigte Flexibilität. Durch die Echtzeitüberwachung der Einhaltung von Vorgaben kann nachvollzogen werden, ob Agenten sich an ihre Einsatzpläne halten. Mithilfe automatischer Alarme wird so rechtzeitig darauf hingewiesen, dass ein Einsatzplan möglicherweise missachtet wird. Echtzeitdaten, die innerhalb von Sekunden aktualisiert werden, ermöglichen darüber hinaus eine schnellere Entscheidungsfindung.

Eine extrem wichtige Funktion ist die Tagesverlaufsplanung, dank der im Laufe eines Tages Änderungen unter Berücksichtigung ungeplanter Abwesenheiten und wechselnder Kundennachfrage vorgenommen werden können. So können Führungskräfte beispielsweise Mittagspausen und sonstige Pausenzeiten flexibel verschieben und Mitarbeiter zwischen verschiedenen Kompetenzgruppen, Front Office und Back Office austauschen. Solche Änderungen dauern nur wenige Minuten, sorgen allerdings dafür, dass keine wichtigen Anrufe verpasst und Service Levels auch zu Spitzenzeiten eingehalten werden.

5. Fit für die Zukunft – Aktuelle Prognosetechnologien helfen Ihnen dabei, auch den künftiges Personalbedarf Ihres Contact Centers zu ermitteln. Durch eine Reihe von „Was wäre wenn?“-Szenarien können Sie den Personalbedarf unter Berücksichtigung regelmäßiger saisonaler Schwankungen, künftiger Marketingkampagnen und sogar des langfristigen Geschäftsplans des Unternehmens prognostizieren.

6. Self-Service – Self-Service-Funktionen versetzen Agenten in die Lage, Schichten zu tauschen, ihre Wünsche in Bezug auf Überstunden zu äußern und Urlaub zu beantragen, wodurch der Contact-Center-Betrieb flexibler gestaltet und die Zufriedenheit der Agenten erhöht wird. Zusätzlich können automatische Genehmigungen eingerichtet werden, sodass Mitarbeiter nicht mehr bis zum Folgetag auf Rückmeldung warten müssen, wenn gerade keine Führungskraft verfügbar ist.

7. Zeit- und Kosteneinsparungen – Die von Technologien zur Optimierung des Personaleinsatzes gebotenen Automatisierungsmöglichkeiten vereinen in sich Funktionen für die langfristige strategische Planung und für kurzfristige Detailkorrekturen im Tagesverlauf. So entsteht eine äußerst flexible Contact-Center-Lösung, die dazu beiträgt, die Motivation der Agenten aufrechtzuhalten, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und Führungskräften die tägliche Arbeit zu erleichtern.

Ihr Weg zu einer flexibleren, intelligenteren Personalplanung beginnt hier. Worauf warten Sie noch?

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