„Talent gewinnt Spiele, aber Teamwork und Intelligenz gewinnt Meisterschaften“, schrieb Basketballstar Michael Jordan 1994 in seinem Buch I Can't Accept Not Trying: Michael Jordan on the Pursuit of Excellence.
Dieses Zitat lässt sich auch auf Kundenbeziehungen übertragen. Verbessern Sie die Kommunikation im Unternehmen, denn wie Mannschaften im Sport, ist es angewiesen auf effektive interne und externe Kommunikation sowie auf virtuelle und Remote-Zusammenarbeit angewiesen, um erfolgreich zu sein. Die COVID-19-Pandemie hat jedoch die Zusammenarbeit von Organisationsteams erschwert und nun heißt es, die Mitarbeiterkommunikation zu verbessern.
Zwei wichtige Trends des letzten Jahres haben sich auf das Mitarbeitererlebnis und damit auch auf die Kundenerfahrung ausgewirkt. Viele Mitarbeiter arbeiteten von zu Hause aus, und die Verbraucher kauften vermehrt online ein. Das brachte die Unternehmen in eine herausfordernde Lage: Die Kommunikation in virtuellen Teams musste entwickelt werden und gerade als sich die Mitarbeiter im Homeoffice an neue Kommunikations- und Kollaborationsmethoden gewöhnt hatten, erhöhten und intensivierten sich die Erwartungen der Kunden.
Wir wissen, dass das Mitarbeitererlebnis und die Kundenerfahrung untrennbar miteinander verwoben sind. Die Pandemie hat uns gelehrt, dass die interne Zusammenarbeit auch direkte Auswirkungen auf die Kunden hat. Betrachten wir dies genauer aus der Sicht des Kunden, des Mitarbeiters und des Teams.
Die Perspektive des Kunden
Während die Verwendung von Online-Tools durch Kunden bereits vor der Pandemie anstieg, verstärkten die Ereignisse des letzten Jahres dieses Nutzungsverhalten. In einer Umfrage unter mehr als 4.000 Verbrauchern in den USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland gaben über 40 Prozent an, dass ihre Nutzung des Online-Kundendienstes im Jahr 2020 gestiegen ist. Die Teilnehmer sagen auch voraus, dass sie in Zukunft digitale Kundenserviceoptionen wie Chatbots, virtuelle Agenten und Self-Service nutzen werden. Dies deutet auf eine wichtige Verschiebung im Kundenverhalten hin, weg von Telefon und E-Mail.
Die gute Nachricht ist, dass 60 % der Umfrageteilnehmer seit der Pandemie eine Verbesserung der Kundenerfahrung feststellen konnten. Mehr als die Hälfte (55 %) gab an, freundliche, hilfsbereite und kompetente Kundenbetreuer erlebt zu haben; Reaktionsschnelligkeit und schneller Service (45 %); und eine Kommunikation, die über jeden Schritt des Prozesses informiert (35 %).
Darüber hinaus haben die Kunden aufgrund der Belastungen und der Isolation durch die Pandemie ihre Prioritäten bei der Interaktion mit Unternehmen neu gesetzt. Heute legen sie mehr Wert auf Vertrauen, Verbundenheit, Verständnis und Empathie und zeigen damit, dass sich ihre Erwartungen an die Art der Erfahrung, die sie sich wünschen, geändert haben.
Interessanterweise sind die Bedürfnisse der Mitarbeiter in vielen Punkten identisch. Die Pandemie führte zu einer seismischen Verschiebung in der Art und Weise, wie und wo viele Angestellte ihre Arbeit verrichten. Es hat sich gezeigt, dass Remote-Arbeit eine Reihe von Herausforderungen mit sich bringt.
„Die Trennung von Familie und Arbeit ist zu einem Balanceakt geworden“, so Patty McCord, Beraterin und ehemalige Chief Talent Officer bei Netflix, in ihrem TED Talk „4 Lessons the Pandemic Taught Us About Work Life and Balance“. "Früher sagten wir: ‚Hier arbeite ich, und hier wohne ich, und das sind zwei völlig unterschiedliche Dinge.‘ Für viele von uns ist es aber genau das Gleiche.“ McCord stellt fest, dass diese neue Dynamik „eine ganz andere Ebene der Komplexität und Koordination geschaffen hat.“
Um Mitarbeiter besser zu unterstützen, müssen Unternehmen Geschäftsprozesse und Technologien einsetzen, die die interne und Remote-Kommunikation und sowie die virtuelle Zusammenarbeit erleichtern. Die Trennung von Arbeits- und Privatleben ist in einer Remote-Umgebung zweifelsohne schwieriger, aber eine klare Orientierungshilfe zum Umgang mit alltäglichen Problemen, wie Unterbrechungen durch Familienmitglieder, kann bei Kundeninteraktionen den richtigen Ton vorgeben.
Geschäftsrichtlinien können helfen, kurzzeitige Ablenkungen zu bewältigen, z. B. wenn ein Telefonat mit dem Kundendienst durch ein Kind unterbrochen wird, das nach einem Snack fragt. In einem kundenorientierten Unternehmen ist der Mitarbeiter ermächtigt, selbst zu entscheiden, wie viel er dem Kunden preisgeben möchte. Aber gerade jetzt, wo Kunden Empathie und Verständnis als einen notwendigen Teil des Kundenerlebnisses betrachten, könnte die Entscheidung eines Agenten, transparent zu sein, ein Game-Changer in der Beziehung sein. So können Agenten ein potenzielles Problem in eine einmalige Gelegenheit verwandeln, eine Verbindung auf menschlicher Ebene herzustellen.
Manche Probleme lassen sich jedoch nicht so einfach aus der Welt schaffen. Wie wirkt es sich auf die Kundenerfahrung aus, wenn die Agentin plötzlich ihr Homeofffice verlassen muss, um sich um ein krankes Familienmitglied zu kümmern? Hier kommt die richtige Technologie ins Spiel, z. B. eine Call Center-Software, die Anrufe automatisch an andere Teammitglieder weiterleitet, die sie übernehmen und sicherstellen können, dass der Kunde die erwartete Erfahrung macht. In diesem Fall ist die Zusammenarbeit sowohl reibungslos als auch für den Kunden unsichtbar und sie dient der virtuellen Teamentwicklung und Kollaboration.
Mit Technologie zum Erfolg
Um ein höheres Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen und die Kundenkommunikation zu verbessern, müssen Unternehmen zunächst ihre gesamte Arbeitskultur auf die Kundenerfahrung ausrichten. Das bedeutet, dass selbst Mitarbeiter, die im Middle oder Back Office des Unternehmens arbeiten, auf den Kunden fokussiert sein müssen. Unternehmen, die im Bereich Kundenerfahrung hervorragend abschneiden, sind in der Lage, alle Interaktionen ihrer Kunden mit dem Unternehmen zu identifizieren. Informationen wie Kundenfeedback, Analysen und Kaufverhalten fließen vom Front Office zu internen Bereichen wie Marketing, Vertrieb und Produktion.
Dies ist möglich durch Technologien, die die team- und unternehmensweite Kommunikation und Zusammenarbeit unterstützen. Denken Sie zum Beispiel an den Kundendienstmitarbeiter, der einem Kunden bei der Behebung eines Problems hilft. Die Unified Communications Software rationalisiert die Zusammenarbeit, indem sie Experten für bestimmte Themen problemlos erreichbar macht. Unabhängig davon, über welchen Kanal der Agent mit dem Kunden in Kontakt tritt, kann er gleichzeitig ein Gespräch mit seinem Kollegen im Produktmarketing führen, ohne die Call Center-Software zu verlassen. Diese nahtlose Interaktion ermöglicht es dem Agenten, das Problem schneller zu lösen und die Erwartungen des Kunden zu übertreffen.
Eine weitere Möglichkeit zur Unterstützung der Agenten besteht darin, die Arbeitsbelastung auszugleichen und eine flexible Schichteinteilung zu ermöglichen. Dies hat vor allem während der Pandemie an Bedeutung gewonnen. Mitarbeitern fällt es oft schwer, Arbeit und private Verpflichtungen unter einen Hut zu bringen. Mithilfe von cloudbasierten Reporting-Tools und Analysen können Unternehmen Stoßzeiten identifizieren und Mitarbeiter entsprechend einplanen.
Die Perspektive des Teams
Angesichts der dynamischen Work-Life-Balance von heute war die interne Kommunikation noch nie so wichtig. Wenn Unternehmen eine Kundenerfahrung bieten wollen, die die Erwartungen übertrifft, benötigen sie Tools und Technologien, die Teamwork und Zusammenarbeit fördern und die Kommunikation optimieren.
Als der FC Liverpool diese Art von Reaktionsfähigkeit benötigte, wandte er sich an Mitel. Für das Team war die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern unerlässlich, um Millionen von Fans auf der ganzen Welt ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.
"In der heutigen Schnelllebigkeit des Fußballs muss alles nahtlos und reibungslos zusammenlaufen, und die Kommunikation rund um die Uhr wird zum Schlüsselfaktor", so Peter Moore, der ehemalige Geschäftsführer des FC Liverpool. "Tools, die Zusammenarbeit, sofortige Kommunikation und das Bewusstsein dafür ermöglichen, was die Kollegen zu einem bestimmten Zeitpunkt tun, sind unerlässlich."
Wenn zum Beispiel ein Fan den Verein anruft oder eine E-Mail schreibt, haben die Mitarbeiter laut Moore die Daten der Fans zur Hand, sodass sie das Problem fast schon im Voraus erkennen können. Diese fortschrittlichen Contact Center-Funktionen bieten Omnichannel-Support und personalisierte Erfahrungen, um die Fans besser zu erreichen.
„Mit der Expertise von Mitel werden wir in der Lage sein, neue Kanäle und intelligente Self-Service-Funktionen für Fans einzuführen. Letztendlich wird uns die Partnerschaft mit Mitel in die Lage versetzen, die Fan-Journeys zu optimieren und nahtlose Interaktionen zu schaffen, die zu einem besseren Fan-Erlebnis führen werden“, so Billy Hogan, der vor kürzlich die Position des Geschäftsführers und CEO des FC Liverpool übernommen hat.
Interne Kommunikation fördert die Teamarbeit und hat das Potenzial, die Unternehmensleistung zu steigern. Sie kann jedoch nur ein Game-Changer sein, wenn die richtigen Geschäftsprozesse und Technologien eingesetzt werden. Mit Unified Communications wird Ihr Unternehmen wie eine Spitzenmannschaft auftreten und agieren.
