KI revolutioniert das Kundenerlebnis

Ob es Ihnen gefällt oder nicht, künstliche Intelligenz (KI) ist allgegenwärtig. Manchmal ist sie offensichtlich, z. B. wenn auf einer Website ein Popup-Fenster mit einem Chatbot als Hilfsangebot geöffnet wird. Manchmal kommt KI jedoch auch in Bereichen zum Einsatz, in denen wir sie nicht bemerken. Die Frage, wann KI-Lösungen in unserem Alltag ankommen werden, stellt sich gar nicht mehr. Das sind sie längst. Vielmehr sollten wir uns fragen, ob wir sie bestmöglich nutzen.

Alle wollen es: Verbraucher, IT- und Marketing-Leiter

Verbraucher greifen laut Gartner immer häufiger auf KI-gestützte Tools zurück und nutzen sie insbesondere, wenn sich damit Zeit und Geld sparen lässt. In einer kürzlich durchgeführten Studie gaben 58 Prozent der Befragten an, dass sie KI-Lösungen nutzen würden, wenn sie damit effizienter arbeiten könnten. Mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Befragten würden KI-Lösungen verwenden, wenn sie dadurch Geld sparen könnten und 47 Prozent der Befragten würden sie einsetzen, wenn sie dadurch leichter auf Informationen zugreifen könnten.

Die Bereitschaft, KI-gestützte Dienste zu nutzen, hat längst die Aufmerksamkeit der Verantwortlichen in IT- und Marketingabteilungen gleichermaßen erregt. Laut einer Umfrage von Adobe sind 41 Prozent aller IT-Fachkräfte der Meinung, dass Lösungen rund um KI und maschinelles Lernen (ML) dazu beitragen werden, das von ihren Unternehmen geschaffene Kundenerlebnis zu verbessern. Zudem nannten die Befragten weitere Technologien, die ihrer Meinung nach das Kundenerlebnis beeinflussen werden. Dazu gehören u. a. das Internet of Things (22 Prozent), Sprachkommunikation (14 Prozent), Virtual- und Augmented-Reality-Technologien (12 Prozent) sowie Chatbots (11 Prozent).

Unternehmen, die bereits KI-Technologie im Online-Handel einsetzen, zeigen sich sehr zufrieden, wie eine weitere Umfrage von Gartner belegt. Etwa 70 Prozent der im Online-Handel tätigen Unternehmen geben demnach an, dass ihre KI-Programme „sehr oder äußerst erfolgreich“ sind. Die Befragten berichteten sogar von einer um 19 Prozent höheren Kundenzufriedenheit und einer 15-prozentigen Umsatzsteigerung und Kosteneinsparung.

Personalisierung des Kundenerlebnisses

Die meisten von uns sind mit zielgruppenspezifischer Werbung vertraut, bei der Marketingverantwortliche Informationen darüber sammeln, wonach potenzielle Käufer suchen. Doch nun wird KI-Technologie dazu eingesetzt, ein breites Spektrum an Daten zu erfassen, um die Interaktion mit Kunden zu personalisieren. Mithilfe von KI-Programmen werden Informationen über den Standort, den Suchverlauf, die Zeit, (Tag, Datum, Tageszeit) und das Produkt gesammelt und ausgewertet, um Kunden dann passende Artikel anzubieten. Die nächste Hürde ist die individuelle Anpassung an den jeweiligen Kunden – nicht nur in der Werbung.

Im Rahmen des Kundenerlebnisses bei Self-Service-Angeboten sind KI-Lösungen in der Lage, personalisierte Interaktionen zu übernehmen, die zuvor von Menschen abgewickelt wurden. Dazu gehören beispielsweise solche im Bereich Verkauf, Service oder Support. Wenn ein Kunde die Website eines Unternehmen aufruft, kann er so mit auf ihn abgestimmten Optionen begrüßt werden, die von der KI-gestützten Analysesoftware des Unternehmens erzeugt werden.

Schnellerer Kundenservice

Chatbots sind ein weiteres Beispiel für KI-gestützte Tools, die Mensch-Maschine-Interaktionen beschleunigen. Diese immer fortschrittlicheren und effektiveren Chatbots können vernünftig denken, Bedeutungen erkennen, allgemeine Schlussfolgerungen ziehen und aus vergangenen Erfahrungen lernen.

So kann beispielsweise ein intelligenter Chat- oder Sprachbot, der Zugriff auf Kundendaten hat, ein personalisiertes – und natürlich wirkendes – Gespräch mit dem Kunden führen.

Dank maschinellem Lernen können Chatbots gebräuchliche Begriffe und Sätze in Zusammenhang mit bestimmten Themen erkennen und anschließend Hilfe-Artikel empfehlen, die für den Kunden oder Agenten in dieser Situation hilfreich sind. Sie sind auch in der Lage, einen Kunden an den menschlichen Ansprechpartner weiterzuleiten, der am besten für die Bearbeitung seines Anliegens geeignet ist.

Auch nachdem der virtuelle Agent den Kunden nahtlos an einen menschlichen Agenten übergeben hat, bleibt der Kontext der bisherigen Interaktion erhalten. Der menschliche Agent macht einfach dort weiter, wo der virtuelle Agent aufgehört hat, sodass der Kunde keine Angaben mehrfach machen muss.

Auswerten von Daten

Der wohl offensichtlichste und vielversprechendste Einsatzbereich für KI-Lösungen ist die Analyse der riesigen Datenmengen, die durch heutige Technologien gewonnen werden. Deshalb setzen Unternehmen KI-Lösungen dazu ein, das von ihnen gebotene Kundenerlebnis zu verbessern, indem Interaktionen ausgewertet und dabei Daten aus zahlreichen unterschiedlichen Quellen berücksichtigt werden. KI-gestützte Wahrscheinlichkeitsanalysen tragen dazu bei, Kundentrends und -verhaltensweisen schneller zu erfassen und auszuwerten.

Dazu kommt z. B. das sogenannte Verstärkungslernen zum Einsatz, ein KI-/ML-Tool, mit dem der Algorithmus „belohnt“ wird, wenn er ein gewünschtes Verhalten zeigt oder eine gewünschte Aktion ausführt. So kann der Algorithmus schnell selbstständig lernen. „Dabei werden kontinuierlich unterschiedliche Aktionen ausprobiert, um herauszufinden, welche die langfristig besten Ergebnisse liefert“, erläutert Tiffany Carpenter, Head of Customer Intelligence bei SAS UK und Irland. Der Algorithmus testet sich sogar gelegentlich mithilfe von Zufallsaktionen selbst, um sicherzustellen, dass er aktuell ist und funktioniert.

Menschen + Maschinen

Alle Vordenker sind sich darin einig, dass der Mensch bei der Arbeit mit KI-Lösungen der entscheidende Faktor ist. Es gibt dabei kein Entweder-oder. Um Marketingbotschaften zu entwickeln, Erkenntnisse aus Daten zu gewinnen und Entscheidungen zu treffen, sind Menschen nötig. „Die Zukunft liegt nicht im Kampf zwischen Menschen und Maschinen, sondern in der Synthese ihrer Fähigkeiten, in der Zusammenarbeit zwischen Menschen und KIs,“ stellt Helen Poitevin fest, Leiterin der Forschungsabteilung bei Gartner.

Bei vielen Technologien scheint die Zukunft noch in weiter Ferne zu liegen. KI-Lösungen jedoch bereichern Kundeninteraktionen bereits heute. Die im Wettbewerb erfolgreichsten Unternehmen verschieben fortwährend die Grenzen des technologisch Machbaren. Das bedeutet, dass die Revolution längst begonnen hat – und dass ein exzellentes Kundenerlebnis in nicht allzu ferner Zukunft die Norm sein wird.