Wenn die Entscheidung für einen Wechsel zu einem integrierten digitalen Framework erst einmal gefällt wurde, haben Unternehmen die Wahl zwischen einer zusätzlichen lokal bereitgestellten Infrastruktur oder einem Umstieg auf cloudbasierte Lösungen.

Für einige Unternehmen mag es durchaus sinnvoll sein, die bestehende Infrastruktur vor Ort weiter zu verbessern. Diese Vorgehensweise eignet sich in der Regel für Unternehmen, die mit den Features und Funktionen ihres aktuellen Sprachkommunikationssystems zufrieden sind und deren Kundenservice und Contact-Center-Aktivitäten von diesem System profitieren.

Solche Unternehmen generieren mit ihrem System eine hohe Kapitalrendite, die Aufzeichnungsfunktionen erfüllen die Erwartungen und die Dashboards und Steuermöglichkeiten der Agenten tragen weiterhin zur Effizienz und Effektivität der Kundenbetreuung bei. Vor allem findet das System jedoch großen Anklang bei den Mitarbeitern und wird aufgrund der hohen Benutzerfreundlichkeit gerne eingesetzt.

Um auf dieser bestehenden Infrastruktur aufzubauen, müssen digitale Funktionen hinzugefügt werden, die den Anforderungen der mobilen Verbraucher von heute gerecht werden und die Erweiterung des Systems um neue Kanäle ermöglichen.

Die Ergänzung eines bestehenden, lokal bereitgestellten Kommunikationssystems um digitale Kanäle wird die vorhandenen Servicemöglichkeiten optimieren und dem Umstand Rechnung tragen, dass die meisten Verbraucher in der heutigen Zeit einfach keine Sprachkommunikation mehr nutzen wollen.

Ein Bericht des Marktforschungsunternehmens Forrester kam zu dem Ergebnis, dass die Verwendung webbasierter Self-Service-Optionen 2014 auf 76 % anstieg. Dabei entschieden sich 58 % der Verbraucher für die Kontaktaufnahme per Chat, 38 % nutzten SMS und 37 % suchten den Kontakt via Twitter. Diese Self-Service-Optionen werden von den Verbrauchern im Allgemeinen für Routinevorgänge genutzt, um beispielsweise die Verfügbarkeit eines Produkts oder den Kontostand abzufragen, Überweisungen zu tätigen oder online eine Bestellung aufzugeben.

Wenn Daten durch eine Firewall geschützt und nicht mit Self-Service-Portalen vernetzt sind oder werden können, können cloudbasierte Serviceoptionen nicht bereitgestellt werden.

Dieses Maß an Service kann jedoch nicht mit cloudbasierten Lösungen erbracht werden, wenn Daten durch eine Firewall geschützt und nicht mit Self-Service-Portalen vernetzt sind oder werden können. Aus diesem Grund sind lokal bereitgestellte Optionen auch die richtige Wahl für Unternehmen, die zwar für den Sprung zu digitalen Kundenbeziehungen bereit sind, jedoch Kundendaten verarbeiten, die sicher hinter einer Firewall aufbewahrt werden müssen.

Diese Unternehmen agieren in einem Umfeld, das von strengen Vorschriften und intensiver Überwachung geprägt ist, wie es beispielsweise in der Finanzbranche oder im Gesundheitswesen der Fall ist. Sie sind, was das Verwalten, Speichern und Schützen von Kundendaten anbelangt, eingeschränkt, in einigen Fällen sogar beschränkt. Darüber hinaus betrachten sie die Datensicherheit als Kernkompetenz ihrer lokal bereitgestellten Lösungen.

Der Umstieg auf ein cloudbasiertes Contact Center

Für andere Unternehmen sind cloudbasierte Contact Centers die ideale Lösung, weil sie das beseitigen, was von einigen als notwendiges Übel betrachtet wird: Cloudbasierte Contact Centers bieten die Möglichkeit, ein Modell für digitale Kundenbeziehungen zu entwickeln und zu pflegen und zugleich die Kosten und die Komplexität für die IT-Abteilung vor Ort zu reduzieren.

In der Regel eignen sich cloudbasierte Contact Centers für Unternehmen mit den folgenden Anforderungen:

  • Schnelle Bereitstellung
  • Ersatz für eine veraltete Infrastruktur unter minimaler Belastung der IT-Abteilung
  • Agiles System, das mit schnellem Wachstum und Expansion durch Fusionen, Übernahmen und neue Standorte Schritt halten kann
  • Möglichkeit zur Telearbeit, um Spitzenkräfte von außerhalb an das Unternehmen zu binden und/oder die Betriebskosten durch den Einsatz von Mitarbeitern im Home Office zu senken
  • Fähigkeit, eine redundante, geschäftskritische Lösung zur Kundenbindung ohne die damit verbundenen Kapitalinvestitionen zu schaffen
  • Fähigkeit, auf kostengünstige, vorhersehbare und messbare Weise über alle Kommunikationskanäle hinweg Datenschutzvorgaben einzuhalten
  • Fähigkeit, Veränderungen mit einer flexiblen und zukunftssicheren Kundenbindungsplattform zu fördern, die es mit sich ändernden Kundenvorlieben aufnehmen kann

Letztlich lassen sich die wichtigsten Vorteile eines Cloud-Modells auf Flexibilität und Komfort reduzieren.

In technischer Hinsicht bieten cloudbasierte Contact Centers ein Höchstmaß an Flexibilität. Da viele Cloud-Lösungen als Abonnementmodelle mit vorab festgelegten Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) angeboten werden, machen sie lokal bereitgestellte Server und Anwendungen überflüssig. Die Lösungen können von den Dienstanbietern bei Bedarf mühelos und deutlich kostengünstiger um neue Funktionen, Features und Kanäle erweitert werden. Zudem sind der Speicherkapazität von Servern und der Funktionalität der Software keine Grenzen mehr gesetzt.

Die Agilität cloudbasierter Contact Center-Lösungen stellt einen nicht unerheblichen Vorteil für aufstrebende Unternehmen dar, in denen eine Expansion durch neue Standorte und Niederlassungen abzusehen ist. Dies betrifft zum Beispiel Unternehmen, die häufig fusionieren oder akquirieren. Diese Unternehmen können Funktionen schnell an neuen Standorten bereitstellen und zugleich ein konsistentes Kundenerlebnis an allen Berührungspunkten gewährleisten, ohne sich Sorgen über die Integration älterer Systeme machen zu müssen.

Nutzung eines größeren Talentpools

Ein weiterer Vorteil cloudbasierter Contact Centers zeigt sich auf Mitarbeiterebene. Da alle wichtigen Funktionen, Features, Anwendungen und Dienste in der Cloud gehostet werden, können Mitarbeiter an jedem beliebigen Ort eingesetzt werden, ohne an ein Büro an einem bestimmten geografischen Standort gebunden zu sein. Infolgedessen können Unternehmen die Mitarbeiter mit den besten Fertigkeiten und Talenten unabhängig vom jeweiligen Wohnort einstellen, sie per Telearbeit in das Unternehmen einbinden und dennoch den erforderlichen Grad an Kundenservice leisten.

Auf diese Weise kann die Belegschaft problemlos vergrößert oder verkleinert werden, um beispielsweise saisonal bedingten Anforderungen an den Kundenservice gerecht zu werden. Weil alle Tools und unterstützenden Materialien zentral verwaltet werden und schnell und unkompliziert zur Verfügung stehen, vereinfachen cloudbasierte Contact Centers jedoch vor allem die Schulung von Mitarbeitern, die Einführung neuer Prozesse und Verfahren und die Integration neuer Tools und Richtlinien, die von den Teams im Kundenservice und Vertrieb und anderen Mitarbeitern mit Kundenkontakt verwendet werden können.

Digitale Transformation für Dummies

Der digitale Wandel hat für Unternehmen und IT-Verantwortliche mittlerweile höchste Priorität. In der heutigen Geschäftswelt gründet sich die nachhaltige Marktführerschaft eines Unternehmens nicht mehr allein auf die besten Produkte oder die besten Mitarbeiter. Um Marktführer werden zu können, kommt es auch auf Agilität und die schnelle Anpassung an sich rasch entwickelnde Markttrends an. Unternehmen, die den Anforderungen eines sich schneller denn je verändernden dynamischen Geschäftsklimas nicht gewachsen sind, werden stark zu kämpfen haben.

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