Das alte Sprichwort „Was du nicht messen kann, kannst du nicht lenken“, trifft auf Call und Contact Centers ebenso zu wie auf jede andere Managementdisziplin.

In den vergangenen Jahren kam es zu enormen Veränderungen in Bezug auf die schiere Datenmenge, die in Contact Centers generiert wird, sowie die Art und Weise, wie Supervisoren und Manager diese Daten zeitnah in aussagekräftige Informationen umwandeln können.

Tatsächlich ist das Contact Center in vielen Unternehmen inzwischen der Hauptproduzent von Daten geworden.

Diese Daten setzen sich aus Sprachanrufen, Anruf- und Bildschirmaufzeichnungen, E-Mails, Webchats, SMS-Nachrichten und Kommunikation in den sozialen Medien sowie vielem mehr zusammen. Infolgedessen werden in Contact Centers zunehmend Big-Data-Analysen durchgeführt, und nach Einschätzung des Wirtschaftsmagazins Forbes1 werden mit höherer Wahrscheinlichkeit die Unternehmen eine Spitzenposition auf dem Markt einnehmen, die Kundendaten analysieren und sich umfassend zu Nutze machen. Dies soll jedoch das Thema eines künftigen Blogbeitrags sein.

Die meisten Contact Centers verfügen über irgendeine Art von Berichtsfunktion und in einigen werden sogar Werkzeuge zur Echtzeitüberwachung verwendet, um den bestmöglichen Service bereitzustellen. Doch gerade in kleinen bis mittleren Unternehmen gibt es eine Vielzahl von Contact Centers, die lediglich über ein Mindestmaß an formellen Mess- und Überwachungsmechanismen verfügen, weil davon ausgegangen wird, dass der Supervisor sicherlich auch ohne den Einsatz von Technologie das Beste aus seinem Team herausholen kann. Unsere Kunden wissen es aber besser.

Selbst das kleinste Contact Center profitiert von Werkzeugen für Berichterstellung und Überwachung.

Sie erstellen ganz einfach Statistiken zu Anrufen, E-Mails und Agenten in Echtzeit. Agenten wissen diese Echtzeitinformationen zu schätzen, weil sie ihnen einen Überblick über die Auslastung des Contact Center geben und Informationen darüber liefern, wie sie selbst im Vergleich zu den Schlüsselkennzahlen abschneiden und wann möglicherweise die Zeit für eine Pause günstig ist.

Darüber hinaus kann im System der Status der Agenten, z. B. „Nachbearbeitungszeit“, „Verfügbar“, „Nicht verfügbar“ usw., nachverfolgt und geändert werden. Mithilfe der Funktionen für Anrufüberwachung und –steuerung können Supervisoren Anrufe der Mitarbeiter entgegennehmen, weiterleiten, übernehmen und beenden. 

Weitere Informationen über unsere Contact Centers.

Digitale Transformation für Dummies

Der digitale Wandel hat für Unternehmen und IT-Verantwortliche mittlerweile höchste Priorität. In der heutigen Geschäftswelt gründet sich die nachhaltige Marktführerschaft eines Unternehmens nicht mehr allein auf die besten Produkte oder die besten Mitarbeiter. Um Marktführer werden zu können, kommt es auch auf Agilität und die schnelle Anpassung an sich rasch entwickelnde Markttrends an. Unternehmen, die den Anforderungen eines sich schneller denn je verändernden dynamischen Geschäftsklimas nicht gewachsen sind, werden stark zu kämpfen haben.

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