So verhindern Sie, dass gute Kunden wegen schlechter Erfahrung abwandern

Das ist uns allen schon mal passiert. Wir kaufen etwas online und statt einer automatischen Bestätigung erhalten wir eine Benachrichtigung, dass sich die Bestellung in der Warteschleife befindet. Plötzlich schlägt unser Vertrauen in Verwirrung um, während wir uns Gedanken darüber machen, warum unsere Bestellung nicht durchgegangen ist.

Was dann passiert, ist entscheidend. Werden wir wie ein Kunde oder wie ein Krimineller behandelt? Das ist ein schmaler Grat, den Unternehmen mit Vorsicht betreten müssen. Leider läuft es genau da bei vielen Unternehmen schief. Sie erschweren es den ansonsten guten Kunden, ihre Bestellung erneut aufzugeben. Die Erfahrung wird immer schlechter, da Kunden mit komplizierten IVRs, langen Wartezeiten und immer wieder neuen, wohlgesinnten Mitarbeitern, die immer dieselben Fragen stellen, konfrontiert werden.

Ineffiziente Abläufe sind das Problem, nicht die Menschen

Es ist bewiesen, dass solche schlechten Kundenerfahrungen zu einer geringeren Kundenzufriedenheit, weniger Umsatz und letztendlich zum Kundenverlust führen. Denken Sie einfach an Ihre eigenen Erfahrungen. Vielleicht haben Sie eine abgelaufene Kreditkarte benutzt, die falsche Rechnungsadresse angegeben oder hatten einen unbezahlten Restbetrag von einer vorherigen Bestellung. Fehler passieren. Das sollte jedoch nicht dazu führen, dass Kunden wegen schlechter Kommunikation schlecht behandelt werden. Wenn Sie das jemals erlebt haben – und die meisten von uns haben das bereits erlebt – wissen Sie, wie frustrierend das sein kann.

In den meisten Fällen sind nicht die Menschen das Problem, sondern ineffiziente Abläufe. Gehen wir zum Beispiel davon aus, dass Sie ein mittelständisches Unternehmen mit einem mittelgroßen Callcenter haben. Wenn eine Online-Bestellung als problematisch gekennzeichnet wird, erhalten Kunden vielleicht eine automatische Textnachricht oder E-Mail mit der Information, dass sich die Bestellung bis zur Klärung in der Warteschleife befindet. Leider lastet die Lösung des Problems üblicherweise vollkommen auf den Schultern des Kunden. Er muss das Kundenservice-Team erreichen, was bedeutet: Er wird durch Ihr IVR-System geleitet, wird mit einem Mitarbeiter sprechen, um das Problem einzuordnen, wird mit einem anderen Mitarbeiter verbunden, dem er noch einmal alles erzählen muss und in der Warteschleife warten, während der neue Mitarbeiter mit seinem Manager oder Kollegen spricht, um das Problem zu lösen. Allein der Gedanke daran macht einen rasend.

Eine Gwen-Win-Situation

Jetzt spielen wir ein anderes Szenario mit der Mitel CX-Lösung durch. Ihre Kundin, nennen wir sie Gwen, erhält eine Textnachricht, dass sich ihre Bestellung in der Warteschleife befindet. Im Text ist ein Link enthalten, auf den sie klicken kann, um einen Anruf/Chat mit einem Kundenservicemitarbeiter zu starten. Sie entscheidet sich für den Chat und die Mitel CX-Lösung leitet die Nachricht schnell an den nächsten verfügbaren Mitarbeiter namens Jim weiter. Jim wird sofort ein Pop-up-Bildschirm von Gwens Konto angezeigt und sieht, dass die Finanzabteilung die Bestellung zurückgestellt hat. Jim sieht auch von seiner Ignite-Mitarbeiterschnittstelle aus, dass sein Kollege Mark von der Finanzabteilung verfügbar ist, um das Problem zu lösen, und leitet die Nachricht an ihn weiter.

Mark bekommt auch über seinen Ignite Client ein Bildschirm-Pop-up von Gwens Konto und sieht, dass ihre Bestellung wegen eines ausstehenden Kontosaldos zurückgestellt wurde. Mark antwortet Gwen, informiert sie über das Problem und bietet ihr ein Telefongespräch an, um das Problem zu lösen. Gwen stimmt zu und die beiden telefonieren bald, um das Problem zu lösen. Gwen zahlt den offenen Betrag und die Bestellung wird freigegeben. Gwen erhält eine Bestätigung, dass ihre Bestellung versandt wurde – und Gwen musste dafür wirklich nur eine Textnachricht öffnen und auf einen Link klicken.

Als zusätzlichen Bonus kann Tessa, Marks Vorgesetzte, auf ihrem Ignite Dashboard sehen, dass Mark Gwen erfolgreich geholfen hat, ihr Problem zu lösen, und startet einen kurzen Videoanruf über MiCollab, um ihn für seine gute Arbeit zu beglückwünschen. Die ganze Customer Journey, von der ersten Nachricht bis hin zur endgültigen Lösung, wird in der Mitel CX-Lösung zur Prüfung und Analyse aufgezeichnet.

Gespräche mit Ihrem Callcenter vereinheitlichen

Sie fragen sich bestimmt, wie die Mitel CX-Lösung all diese Berührungspunkte miteinander verbindet? Die Antwort ist Einheitlichkeit. Die Mitel CX-Lösung kombiniert vereinheitlichte Kommunikation (UC – Unified Communications) mit Contact-Center-Funktionen, um eine einzige, nahtlose Lösung zu erhalten. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter nicht aus ihrer alltäglichen UC-Umgebung herausgehen müssen, um mit Mitarbeitern und Kunden zu interagieren. Kundendaten sind ganz einfach mit einem Klick verfügbar, die intelligente Anrufweiterleitung verbindet richtig und die Echtzeit-Sichtbarkeit des Präsenzstatus stellt sicher, dass sich der „Ball“ schnell bewegt und nie fallengelassen wird.

Noch wichtiger ist, dass die Mitel CX-Lösung Ihren Kunden das Gefühl vermittelt, dass sie die Nummer Eins sind, indem Sie ihre Zeit respektieren, ihre Probleme lösen und zeigen, dass Sie sie kennen und schätzen. Wir waren alle schon einmal Gwen, aber niemand mag Gwen bei einem schlechten Kundenservice.

Aber was passiert, wenn nicht Sie, sondern der Kunde im Unrecht ist? Kann die Mitel CX-Lösung diese Erfahrungen auch ausgleichen? Das erfahren Sie in meinem nächsten Blogartikel.