Willkommen zum zweiten Teil unserer Blogserie, in der wir die 7 Dimensionen der Kommunikationskontrolle und -flexibilität von Mitel in hybriden Cloud-Kommunikationslösungen betrachten. In unserem letzten Blogbeitrag haben wir die Herausforderungen bei der Modernisierung der Kommunikationsinfrastruktur in der heutigen, sich ständig weiterentwickelnden Technologielandschaft betrachtet.
Heute tauchen wir tief in die erste Dimension ein: Multimodale Kommunikation.
Aber was genau bedeutet das, und warum ist es für Organisationen so wichtig, diesen Ansatz zu übernehmen, insbesondere um ihre Frontline-Mitarbeitende zu stärken?
Die wichtige Rolle der Frontline-Mitarbeitenden
Frontline-Mitarbeitende sind das Gesicht vieler Unternehmen. Sie sind die erste Anlaufstelle für Kunden und die treibende Kraft bei der Schaffung von Kundenerlebnissen, die ihre Marke repräsentieren.
In vielen Branchen haben Frontline-Mitarbeitende nicht den Luxus eines Schreibtisches oder einer traditionellen Büroumgebung. Sie sind mobil und arbeiten in unterschiedlichen Umgebungen, von Einzelhandelsgeschäften und Krankenhäusern bis hin zu Produktionsstätten und Baustellen im Freien, und können eine Mischung aus menschlichen und virtuellen Agenten sein. Sie benötigen Tools, die ihren dynamischen Arbeitsstil unterstützen, die Kunden dort abholen, wo sie sich aufhalten, und ihnen die Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um ihre Aufgaben optimal zu erfüllen.
Multimodale Kommunikation: Ein neuer Ansatz
Multimodale Kommunikation überwindet die Beschränkungen der Kommunikation über einen einzigen Kanal, wie z. B. das ausschließliche Verlassen auf Telefonanrufe oder E-Mails. Es geht darum, verschiedene Kommunikationskanäle nahtlos in eine einheitliche Plattform zu integrieren und den Mitarbeitenden ein vielseitiges Instrumentarium an die Hand zu geben, mit dem sie auf die Bedürfnisse ihrer Kunden in Echtzeit eingehen können. Die Hybrid-Cloud-Lösungen von Mitel bieten:
- Videokonferenzen (angeboten durch unsere Partnerschaft mit Zoom)
- Instant Messaging
- Bildschirmfreigabe
- Und mehr!
Diese Lösungen kommunizieren mit verschiedenen Geräten, von herkömmlichen Desktop- und Mobilgeräten bis hin zu vertikal-spezifischen Geräten wie DECT-Telefonen und HiMed Bedside Terminals in Gesundheitseinrichtungen.
Stellen Sie sich vor, Sie rüsten Ihre Mitarbeitenden mit einem Schweizer Taschenmesser an Kommunikationsmitteln aus, von denen jedes für einen bestimmten Zweck entwickelt wurde und jederzeit einsatzbereit ist, ohne Ihre IT-Ressourcen zu sehr zu strapazieren.
Warum Multimodalität wichtig ist
- Aufbrechen von Silos: Multimodale Kommunikation überbrückt die Kluft zwischen Teams, Wissens- und Back-Office-Mitarbeitenden. Sie ermöglicht den sofortigen Zugang zu Experten, Informationen und Support und fördert so eine stärker vernetzte und kooperative Arbeitsumgebung.
- Stärke durch Information: Multimodale Tools ermöglichen den Mitarbeitenden einen schnellen Zugriff auf Wissensdatenbanken, Produktinformationen und Schulungsmaterialien, wodurch sie Anfragen effizienter und effektiver bearbeiten können.
- Verbessertes Kundenerlebnis: Multimodale Kommunikation bereichert die Kundeninteraktion, indem sie ein persönlicheres und ansprechenderes Erlebnis bietet. Stellen Sie sich Beschäftigte vor, die per Videochat ein Produkt demonstrieren oder Kunden per Bildschirmfreigabe durch komplexe Prozesse führen. Das Wissen der Mitarbeitenden, dass sich ihre Arbeit direkt auf das Kundenerlebnis auswirkt, erhöht deren Zufriedenheit.
Die Macht der Partnerschaft: Menschen und virtuelle Agenten
Contact-Center-Agenten sind das Rückgrat der Kundeninteraktion, denn sie sind die wichtigsten Frontline-Mitarbeitenden an vorderster Front, die das Kundenerlebnis gestalten. Eine der wichtigsten Chancen der multimodalen Kommunikation im Contact Center ist die Möglichkeit, sie durch die Kombination von menschlicher Interaktion und der Effizienz virtueller Agenten zu unterstützen. KI-gesteuerte virtuelle Agenten können Routineaufgaben erledigen, häufig gestellte Fragen beantworten und sogar Kundenanfragen sortieren, sodass sich die Mitarbeitenden auf persönlichere Angelegenheiten konzentrieren können, die eine menschliche Note erfordern.
„Unser multimodales Konzept verbindet menschliche und virtuelle Agenten zu einem nahtlosen Erlebnis.“ Sagt Jan Hickish, VP, Solutions Marketing and Sales Enablement bei Mitel.
Ein starkes multimodales System gewährleistet eine nahtlose Übergabe zwischen virtuellen und menschlichen Agenten und sorgt so für eine reibungslose und effiziente Customer Journey. Wenn virtuelle Agenten auf Situationen stoßen, die ein menschliches Eingreifen erfordern, können sie die Interaktion nahtlos an Live-Agenten weiterleiten, zusammen mit allen relevanten Kontexten und Informationen.
Die Macht der Partnerschaft reicht auch tiefer in die Organisation hinein. Bei der Erörterung von Mitel CX, der neuen KI-gestützten Kundenerlebnisplattform von Mitel, betonte Martin Bitzinger, Senior Vice President of Product Management bei Mitel, die Bedeutung von Kundeninteraktionen: „Da sich die Kundenerwartungen weiterentwickeln, kann Technologie zu einem strategischen Vorteil werden. Mitel CX erweitert die Möglichkeiten der Kundeninteraktion auf alle Mitarbeitenden, indem es die Kommunikation über Abteilungsgrenzen hinweg abstimmt, um eine kohärente CX-Umgebung und aussagekräftigere Kundeninteraktionen zu schaffen.“ Die Zentralisierung des Kundenerlebnisses mit mehr Unterstützungsmöglichkeiten führt zu besseren Ergebnissen für die Kunden und das Unternehmen.
Für den Erolg implementiert
Hier hilft die Multimodal-Stufe der 7 Dimensionen von Mitel den Unternehmen, die richtigen Kommunikationserlebnisse zu schaffen, um ihre Ziele zu erreichen:
- Die Wahl der richtigen Plattform: Die ideale multimodale Plattform sollte in der Lage sein, Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sich aufhalten, sich in bestehende Geschäftssysteme zu integrieren und die nötige Stabilität, Sicherheit und Konformität zu bieten, um sensible Kundendaten im normalen Tagesgeschäft zu schützen und sich im Krisenfall anzupassen.
- Schulung und Aufnahme: Es ist wichtig, die Mitarbeitende mit den Fähigkeiten und dem Selbstvertrauen auszustatten, die sie für die Nutzung neuer Kommunikationsmittel benötigen. Intuitive Benutzeroberflächen, kontinuierliche Unterstützung und regelmäßige Schulungen können die erfolgreiche Einführung fördern und die Vorteile der multimodalen Kommunikation maximieren.
Multimodale Kommunikation ist mehr als nur ein technologisches Upgrade; sie ist eine strategische Investition in Mitarbeitende und Kunden. Indem Sie Ihre Teams mit den richtigen Tools und Informationen ausstatten, können Sie ein neues Maß an Effizienz, Zusammenarbeit und Kundenzufriedenheit erreichen, ohne die erforderlichen IT-Ressourcen zu erhöhen.
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Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Integrationen in die Kommunikationslandschaft Ihre Mitarbeitenden unterstützen können und vieles mehr? Bleiben Sie dran für den nächsten Blogbeitrag in unserer Serie, in dem wir in die Welt der Integrationen als zweiten Schritt der 7 Dimensionen der Kommunikationskontrolle und -flexibilität von Mitel eintauchen.
