Für regionale und lokale Behörden ist die Erfahrung der Bürgerschaft mittlerweile eng mit der Plattformstrategie verbunden. Wie Dienstleistungen über Sprach-, Web- und digitale Kanäle bereitgestellt werden, hängt nicht nur von der Politik ab, sondern auch von der zugrunde liegenden Kommunikationsinfrastruktur.
Veraltete Telefoniesysteme, isolierte Arbeitsabläufe und eingeschränkte Datentransparenz sorgen weiterhin für Reibungsverluste bei Kunden und Mitarbeitenden. IT-Verantwortliche überdenken daher, wie Contact-Center-Plattformen folgende Bereiche unterstützen:
- Sicherheits- und Souveränitätsanforderungen
- Modernisierungsinitiativen in hybriden Cloud- und On-Premises-Umgebungen
- Betriebliche Ausfallsicherheit und Servicekontinuität
- Steigende Erwartungen an den digitalen Zugang und die Reaktionsfähigkeit
Mitel CX wurde entwickelt, um diese Anforderungen durch flexible Bereitstellungsoptionen, eine starke Integrationsfähigkeit und zuverlässige Leistung zu erfüllen, ohne Kompromisse bei der Compliance oder der lokalen Kontrolle einzugehen.
Die Plattform ermöglicht es Agenturen außerdem, KI-gesteuerte Funktionen wie automatisierte Zusammenfassungen, Stimmungsanalysen und generative virtuelle KI-Assistenten einzuführen, ohne dass eine vollständige Umstellung auf eine neue Infrastruktur erforderlich ist. So können Unternehmen KI gezielt in Bereichen einsetzen, in denen sie die Servicebereitstellung verbessert und die Effizienz der Mitarbeitenden steigert, während die bereits vorhandenen Kernsysteme beibehalten werden.
Warum die Modernisierung von Contact Centern wieder Priorität hat
Die Rolle des Contact Centers in der Verwaltung hat sich gewandelt. Es ist nun eine zentrale Anlaufstelle für Dienstleistungen, Fallaktualisierungen und wichtige Informationen aus allen Abteilungen
Untersuchungen von Techaisle zeigen, dass fast zwei Drittel der mittelständischen und großen Unternehmen eine Modernisierung ihrer Kontaktzentren planen, wobei die Verbesserung der Bürger:innen- und Kundenbindung als einer der wichtigsten Treiber genannt wird.
Dieser Wandel hat Contact-Center-Plattformen wieder in die Infrastrukturplanung und Budgetzyklen mit strategischen Auswirkungen zurückgebracht, darunter:
Skalierbarkeit für Zeiten mit hoher Nachfrage
Ob aufgrund von Unwettern, aktuellen Informationen zum Gesundheitswesen oder Änderungen im Dienstleistungsangebot – Behörden sehen sich häufig mit einem sprunghaften Anstieg der Anfragen konfrontiert. Mit gehosteter Infrastruktur lässt sich die Kapazität ohne lokale Hardwarebeschränkungen skalieren.
Erwartungen an stets verfügbare Dienste
Personalausstattung und Budgets entsprechen nicht immer den Erwartungen der Bürger:innen. Selbstbedienungstools, Anrufumleitung und intelligente Weiterleitung helfen Behörden dabei, die Verfügbarkeit ihrer Dienste zu verbessern, ohne Personal aufstocken zu müssen.
Erhöhte Transparenz und SLA-Reporting
Viele Behörden sind verpflichtet, Reaktionszeiten, Anfragevolumina und Serviceergebnisse zu überwachen und, zu dokumentieren. Integrierte Analysen und Dashboards vereinfachen diesen Prozess.
Digitale Inklusion und Barrierefreiheit
Viele Behörden haben inzwischen Richtlinien erlassen, die einen gerechten, multimodalen Zugang zu Diensten wie Telefon, SMS, Chat und Internet in Übereinstimmung mit Barrierefreiheitsstandards wie den WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) vorschreiben. Das BEAD-Programm (Broadband Equity, Access, and Deployment) verbindet Investitionen in die digitale Infrastruktur mit einem inklusiven Zugang zu öffentlichen Diensten.
Abteilungsübergreifende Koordination
Anrufe und Anfragen erstrecken sich zunehmend über verschiedene Abteilungen hinweg, beispielsweise Wohnwesen, Sozialprogramme und Notfallhilfe. Eine moderne Contact-Center-Plattform kann die gemeinsame Sichtbarkeit und Fallkontinuität zwischen Teams unterstützen.
Veraltete Systeme und Ressourcenbeschränkungen
Die Wartung älterer Infrastrukturen hängt oft von begrenztem Fachwissen und veraltetem Anbietersupport ab. Eine hybride oder gehostete Plattform kann dabei helfen, die Komplexität zu reduzieren und gleichzeitig bestehende Investitionen zu erweitern.
Diese Prioritäten spiegeln einen größeren Wandel wider, wie öffentliche und private Organisationen die Rolle der Kundenbindung sehen. Wie in „CX im Zeitalter de Call Intelligence“ dargelegt, erwarten Kunden heute nahtlose, informierte und effiziente Interaktionen über alle Kanäle hinweg. Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen Behörden über reine Transaktionsdienstleistungen hinausgehen und zu einer datengestützten Kundenbindung übergehen.
Eine Plattform, speziell für die Anforderungen des öffentlichen Sektors entwickelt
Viele der derzeit auf dem Markt erhältlichen Contact-Center-Lösungen basieren auf einer Cloud-First-Umgebung mit mehreren Mandanten. Dieser Ansatz lässt sich nur schwer mit den Beschaffungsstandards, Compliance-Verpflichtungen oder Datenhoheitsvorschriften des öffentlichen Sektors vereinbaren.
Mitel CX bietet eine bessere Alternative: eine moderne Plattform mit der Flexibilität, in gehosteten, hybriden oder lokalen Umgebungen eingesetzt zu werden. Dies ermöglicht Behörden und öffentlichen Einrichtungen:
- Vollständige Kontrolle über Datenstandort und -hoheit zu behalten
- Integration in bestehende PBX- oder Telefonanlagen
- Angleichung der Kommunikationsinfrastruktur an die geltenden Rechtsvorschriften
- Skalierbare Kapazität ohne Austausch der Kernsysteme
- Vereinfachung der Benutzererfahrung für Mitarbeitende und Bürger:innen gleichermaßen
Kernkompetenzen, um die Verwaltung zu unterstützen
| Fähigkeiten | Ergebnis |
Multichannel-Bürger:innenbeteiligung | Konsistente Interaktionen über Sprache, E-Mail, Chat und SMS |
Virtuelle Agenten und IVR | Reduziert den manuellen Aufwand bei Routineanfragen |
Integrierte Analysen und Dashboards | Unterstützt die Leistungsüberwachung und Transparenzanforderungen |
Flexible Bereitstellung | Hosted, hybrid oder on-Premises, je nach Infrastruktur und Richtlinienpräferenzen |
Sicherheits- und Compliance-Kontrollen | Entwickelt, um die Anforderungen der Datenverwaltung im öffentlichen Sektor zu erfüllen |
Integration mit Fallmanagement- oder Backoffice-Systemen | Ermöglicht konsistente Informationen über alle Serviceteams hinweg |
Unterstützung für eine Reihe von Anwendungsfällen im öffentlichen Sektor
Mitel CX wird bereits in einer Vielzahl von Bereichen des öffentlichen Sektors eingesetzt, von lokalen Behörden über Verkehrsbetriebe bis hin zu Organisationen für öffentliche Sicherheit.
Die Ergebnisse variieren je nach Anwendungsfall und Bereitstellungsmodell, aber Behörden berichten in der Regel Folgendes:
- Verbesserte Routing-Genauigkeit und reduzierte Wartezeiten bei Anfragen
- Bessere Übersicht über Fall- und Anfragevolumina
- Einfachere abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
- Entlastung des begrenzten Supportpersonals
- Konsistentere Serviceerfahrungen über alle Kanäle hinweg
„Unsere Kunden aus dem öffentlichen Sektor gehen keine Kompromisse zwischen Modernisierung und Kontrolle ein. Mit Mitel CX können Behörden ihre Strategie zur Bürgerinteraktion in ihrem eigenen Tempo weiterentwickeln, ohne dabei auf die Souveränität, Flexibilität oder Stabilität zu verzichten, auf die sie sich täglich verlassen.“
— George Despinic, Portfolio Marketing Manager, Mitel
Einige dieser Kundenbeispiele sind in unseren Fallstudien für Behörden beschrieben.
Auswahl einer Plattform, die zu Ihrer Betriebsumgebung passt
Für viele Behörden bedeutet die Modernisierung des Contact Centers nicht, dass das System komplett ersetzt werden muss. Es geht vielmehr darum, eine Infrastruktur zu schaffen, die Folgendes unterstützt:
- Gebühren basierend auf Spitzen- statt durchschnittlicher Auslastung
- Lizenzierung pro Kanal, die Mehrkanaldienste benachteiligt
- Aufschläge für Funktionen wie Analysen, KI oder Integration
- Anbieterabhängigkeit, die die Flexibilität der Infrastruktur einschränkt
Die Kostenstruktur ist ebenfalls ein wichtiger Faktor. CCaaS-Lösungen werden zwar oft als kostengünstigere Alternativen vermarktet, können jedoch langfristig höhere Kosten für Behörden verursachen. Dazu können gehören:
- Charges based on peak usage rather than average load
- Per-channel licensing that penalizes multi-channel service
- Premiums for capabilities like analytics, AI, or integration
- Vendor lock-in that limits infrastructure flexibility
Im Gegensatz dazu bieten gehostete oder hybride Lösungen wie Mitel CX besser kalkulierbare Preismodelle und können oft die Lebensdauer bestehender Infrastrukturen verlängern, wodurch Behörden ihr Budget langfristig effektiver verwalten können.
Einen umfassenderen Überblick über den Ansatz von Mitel in Bezug auf hybride Architektur, KI-Vorbereitung und CX-Modernisierung finden Sie in unserer Strategieübersicht: Das Potenzial der Kundenerfahrung erschließen: Mitel ist führend mit KI- und Hybridstrategien.
Mitel CX wurde entwickelt, um die Modernisierung nach Ihren Vorstellungen zu unterstützen, ohne Sie an ein Bereitstellungsmodell zu binden, das nicht zu Ihrer technischen oder finanziellen Umgebung passt.
