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Wenn wir an Callcenters oder Contact Centers denken, haben wir oft das Bild einer öden Arbeitsumgebung mit langen Arbeitszeiten und schlechter Bezahlung vor Augen. Doch die Wirklichkeit sieht heute ganz anders aus. Viele Contact Centers bereichern ihr eigenes Unternehmen oder sogar andere Unternehmen, in deren Auftrag sie arbeiten, um Dienstleistungen mit hohem Mehrwert.
Heute füllen erfolgreiche Contact Centers aufgrund ihrer hervorragenden Ergebnisse sogar mehr und mehr Rollen aus.
Das bedeutet, dass Contact-Center-Technologien mit den sich verändernden Anforderungen der Arbeitsabläufe in Contact Centers Schritt halten müssen.
Da neben dem Telefon zunehmend andere Medien als bevorzugtes Kommunikationsmittel heutiger Kunden für die Interaktion mit Unternehmen in den Vordergrund treten, müssen Contact Centers auch E-Mails, SMS-Nachrichten, Webchats, soziale Medien usw. abdecken. Bisher wurden diese Medientypen häufig in anderen Bereichen des Unternehmens bearbeitet. Contact Centers müssen also heute in allen Medienkanälen effektiv agieren können, um neue Aufgabengebiete zu erschließen.
Dadurch kann das Unternehmen unabhängig vom Medientyp ein gleichbleibend positives Kundenerlebnis schaffen und die Ergebnisse dieser Bemühungen zentral im Contact Center messen.
So können Contact Centers all die unterschiedlichen Elemente der Kundenbetreuung miteinander und gegeneinander vergleichen und aufeinander abstimmen.
Zunehmend werden Contact Centers auch Funktionen übertragen, die traditionell in den Bereich von Empfangsmitarbeitern fallen. Dabei kann es sich einfach um ein Pausen-, Urlaubs- oder Krankheitsvertretung handeln. Oder um eine Überlauffunktion für Zeiten, in denen ein hohes Anrufaufkommen herrscht. Das Contact Center könnte aber auch vollumfänglich die Aufgaben des Empfangsbereichs im Unternehmen übernehmen.
In der Vergangenheit musste ein Contact-Center-Agent auf eine separate Anwendung für „Vermittlungsagenten“ zugreifen (z. B. Mitel InAttend), um diese Anrufe abwickeln und an Personen innerhalb bzw. außerhalb des Contact Centers weiterzuleiten.
Dies führte zu einem Dilemma, da Contact-Center-Agenten normalerweise von der Unternehmensführung angehalten werden, innerhalb ihrer Contact-Center-Anwendung zu arbeiten, damit alle Anrufe, E-Mails, SMS-Nachrichten, Webchats, Nachrichten über soziale Medien usw. zentral erfasst und überwacht werden können.
Aus diesem Grund integrieren Contact-Center-Anbieter Vermittlungsanwendungen, oder wesentliche Teile davon, in die von Agenten verwendeten Contact-Center-Werkzeuge.
In diesem Szenario kann der Agent Anrufe unabhängig von ihrem Ursprung abwickeln und sie einfach je nach Bedarf innerhalb des Contact Centers oder an externe Ziele weiterleiten. Weitere wertvolle Funktionen, die zur Steigerung der Produktivität von Agenten führen, sind z. B. eine Verzeichnissuche, die Anzeige des Präsenz-/Leitungsstatus eines gewünschten Teilnehmers, Schnellzugriffstasten für Vermittlungsfunktionen, Rückruf bei ausbleibender Rufannahme für weitergeleitete Anrufe und Funktionen zum Anklopfen bei besetzten Nebenstellen.
