Ursprünglich veröffentlicht von Teleopti
Das Kundenerlebnis und der Erfolg eines Unternehmens sind untrennbar miteinander verbunden: wenn Sie ein nahtloses und personalisiertes Kundenerlebnis bieten, fließt der Einnahmestrom quasi von selbst. Der Schlüssel liegt darin, Ihr Contact Center um das Kundenerlebnis herum aufzubauen und nicht umgekehrt. Das Ziel ist dabei eine durchgehende Kommunikation statt einer Reihe verschiedener, voneinander unabhängiger Interaktionen. Um dies zu erreichen, bietet sich der folgende Ansatz an:
Zerbrechen Sie sich nicht unentwegt den Kopf
Konzentrieren Sie auf sich das, was ein hervorragendes Kundenerlebnis ausmacht. Überlegen Sie, was beim Umgang mit einer Marke wichtig ist, und nutzen Sie Ihre Erkenntnisse, um das von Ihrem Unternehmen gebotene Kundenerlebnis zu personalisieren und zu verbessern.
Schenken Sie Ihren Kunden Gehör
Stellen Sie Erkundigungen bei Ihren Mitarbeitern an. Diese wissen genau, ob Ihre Kunden zufrieden sind und welche Ansätze Erfolg versprechen. Verfolgen Sie die Beiträge auf Ihren Seiten in den sozialen Medien und nutzen Sie diese wertvollen Kundeninformationen als Input für Ihre Mitarbeiter. Führen Sie dieses Wissen dann mit den Daten aus Sprachanalysen und der stillen Überwachung zusammen, um zu erfahren, was Ihre Kunden wirklich denken.
Nutzen Sie Daten als Input für Ihre gesamte Geschäftstätigkeit
Belassen Sie sie nicht in Ihrem CRM-System, sondern machen Sie sich Daten clever zunutze. Führen Sie alle Daten in einer zentralen Anwendung zusammen, um zielführende Maßnahmen auf allen Kommunikationskanälen zu ermöglichen. Allerdings sollten sich Daten stets durch vier Eigenschaften auszeichnen: sie sollten kontextbezogen, suggestiv, vorausgreifend und vorausschauend sein. Dann stehen Mitarbeitern die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung, um Anliegen nicht nur rein reaktiv lösen, sondern die Bedürfnisse der Kunden vorausahnen zu können – sei es der vom Kunden bevorzugte Kanal oder das von ihm vermutlich gekauften Produkt.
Setzen Sie WFM nutzbringend ein
Nachdem Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Geschäftstätigkeit gestellt haben, sollten Sie mithilfe von Lösungen für das Workforce Management (WFM) Kunden langfristig an Ihr Unternehmen binden, um von den folgenden belegten geschäftlichen Vorteilen zu profitieren:
Omnichannel-Kommunikation als Wettbewerbsvorteil
Die Wahl der richtigen bevorzugten Kommunikationsmethode, je nachdem, welcher Generation der Kunde angehört, ist von entscheidender Bedeutung. Darüber hinaus erwarten jedoch alle heutigen Verbraucher ein durchgehend zufriedenstellendes Kundenerlebnis, ganz gleich, welches Gerät und welchen Kommunikationskanal sie nutzen. Stellen Sie eine WFM-Lösung mit Funktionen für Omnichannel-Kommunikation bereit, damit Ihre Mitarbeiter nach Bedarf von einem Kommunikationskanal zum anderen wechseln können.
Das Zauberwort lautet „Automatisierung“
Bieten Sie Ihren Kunden ein Self-Service-Angebot auf Basis geschäftsrelevanter Daten und nutzen Sie Technologien für maschinelles Lernen, um einfache Anliegen zu klären. So können sich Ihre Mitarbeiter verstärkt komplexeren oder sensibleren Problemen widmen. Durch die Optimierung von WFM-Prozessen und den Einsatz von Technologien für maschinelles Lernen lassen sich in einem typischen mittelgroßen Contact Center mit 100 Agenten, einem Krankenstand von 6 % und einer jährlichen Personalfluktuation von 23 % im Jahresverlauf 200 Arbeitsstunden einsparen und der Krankenstand ebenso wie die Personalfluktuation um 4 % senken. Das Endergebnis ist ein deutlich rentableres Contact Center.
Gemeinschaftliche Kundenbetreuung
Bauen Sie ein Ökosystem nahtlos integrierter Technologien auf, in dem verschiedene Systeme zentral zusammengeführt werden. Auf diese Weise können Mitarbeiter den am besten geeigneten Experten umgehend ausfindig machen und mit Wissensarbeitern aus dem ganzen Unternehmen zusammenarbeiten, um ergebnisorientierte, zufriedenstellende Interaktionen mit Kunden zu führen.
Treten Sie einen Schritt zurück und denken Sie sich in Ihre Kunden hinein. Beurteilen Sie Ihr Contact Center dann mithilfe neuster WFM-Lösungen, um das Kundenerlebnis und die Kundentreue zu verbessern. Wenn Sie die Abläufe in Ihrem Contact Center wie oben beschrieben um das Kundenerlebnis herum optimieren, sind Ihre Kommunikationssysteme auf das richtige Ziel abgestimmt. Im Gegenzug sind Ihre Kunden eher bereit, Ihre zusätzliche Einsatzbereitschaft mit höherem Umsatz zu vergelten. Ein nicht zu verachtender Lohn für einige kleine, aber feine Anpassungen in Ihrem Contact Center.
