Die Customer Experience Journey im Gastgewerbe

Wenn Sie in der Reisebranche tätig sind, sind Ihre Kunden nicht die einzigen, die verreisen. Auch Ihr Unternehmen befindet sich auf einer Reise: einer, die Ihre Kunden von ihrer ersten Interaktion mit Ihrer Marke bis zu ihrem Reiseziel und darüber hinaus begleitet.

Aber nur einige Unternehmen befinden sich in der gleichen Phase dieser Reise. Einige befinden sich vielleicht noch in der Anfangsphase ihrer digitalen Transformation. Andere verfügen vielleicht über das Neueste in Sachen künstliche Intelligenz. Wo auch immer Sie sich befinden, jede CX-Reise zielt darauf ab, Ihre Kunden – und deren Erwartungen – dort zu treffen, wo sie heute sind.

4 Stufen der CX im Gastgewerbe

Anbieter im Gastgewerbe fallen typischerweise in eine der vier Stufen der CX: Legacy, Reality, Aspiration und Nirvana.

Legacy-Stufe

Guest Experiences werden in erster Linie über einen einzigen Kontaktpunkt verwaltet, z. B. über eine gebührenfreie Nummer oder ein Online-Reservierungssystem. Gleichzeitig verwaltet Ihr Unternehmen diese Experiences auch über einen einzigen Kontaktpunkt, ein Property Management System (PMS) oder sogar Microsoft Office. Ältere Systeme sind oft kostengünstiger im Betrieb (weil sie bereits bezahlt wurden) und bequem zu bedienen. Dennoch können sie zeitaufwendig in der Verwaltung und schwierig in Marketingmaßnahmen zu integrieren sein.

Reality-Stufe

Die meisten Anbieter im Gastgewerbe befinden sich derzeit an diesem Punkt. Gäste haben die Wahl zwischen mehreren Berührungspunkten, um mit Ihrer Marke zu interagieren: Online, Telefon, Drittanbieter-Websites etc. So können Sie Ihre Kunden dort abholen, wo sie sind: überihren bevorzugten Interaktionskanal. Ältere Gäste bevorzugen es beispielsweise, eine Reservierung per Telefon mit einem Live-Mitarbeiter vorzunehmen. Jüngere Gäste buchen vielleicht alles über ein Mobilgerät oder eine Drittanbieter-App. In jedem Fall werden diese Kanäle unabhängig voneinander in separaten Silos im Backend verwaltet. Dies stellt eine Herausforderung für Unternehmen dar, die Kundeninteraktionen und -informationen über einen einzigen Bildschirm verwalten möchten.

Wussten Sie schon? Fast drei Viertel (73 %) der Reisenden bevorzugen es, ihr ihre maßgeschneiderte Buchung über ihr Smartphone zu verwalten.

Aspirations-Stufe

Während die Reality-Stufe für die meisten Unternehmen die Realität ist, streben viele die Aspirations-Stufe an. Hier verschmelzen mehrere Kanäle und Berührungspunkte nahtlos zu einer. Ebenso betrachten die Unternehmen diese verschiedenen Berührungspunkte als eine einzige CX, auch wenn diese Kanäle aus technologischer Sicht weiterhin unabhängig voneinander verwaltet werden können. Wenn sich Kunden beispielsweise an die Rezeption wenden, sollte deren Historie auf dem Bildschirm der Rezeption erscheinen, einschließlich früherer Interaktionen über verschiedene Kanäle, damit die Kunden sich gesehen und gehört fühlt.

Nirvana-Stufe

Letztlich streben Gastgewerbeanbieter nach dem Nirwana. An diesem Punkt gehen die Customer Experiences über den Kanal hinaus und werden Teil einer einzigen Markenerfahrung. Aus geschäftlicher Sicht genießen Hotel- und Gastgewerbebetriebe über die gesamte Kundenbeziehung hinweg eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden. Diese ermöglicht es, Angebote zu individualisieren, einen hochgradig personalisierten Service zu bieten und die. Nachhaltigkeit wird zunehmend in der Markenidentität sichtbar, vom umweltfreundlichen Toilettenpapier in Hotelzimmern bis hin zu Cloud-basierten Kommunikationssystemen, die weniger Strom verbrauchen.

Wussten Sie schon? Vier von fünf Reisenden (81 %) planen, im nächsten Jahr in einem umweltfreundlichen Hotel zu übernachten.

Auf dem Weg ins Nirwana mit Unified Communications

Wo auch immer Sie sich auf Ihrer CX-Reise befinden, die Wahl des richtigen Unified Communications (UC) Anbieters kann Ihnen helfen, die nächste Stufe zu erreichen. Kommunikations- und Kundenbetreuungslösungen können die Lücke zwischen Ihren bereits getätigten Investitionen und den neuen Funktionen, die Sie in der Zukunft benötigen werden, schließen.

Wenn Sie die interne Kommunikation verbessern müssen und über kleine bis mittelgroße Hotels mit bis zu 1.500 Plätzen verfügen, sollten Sie sich nach einer Lösung umsehen, die eine beispiellose Flexibilität und Auswahl an Bereitstellungs- und Nutzungsmodellen bietet. Achten Sie auf die Integration mit einigen der führenden Anbieter von Workflow-Anwendungen im Gastgewerbe, wie PolyAI und Jazzware.

Für kleinere Hotels mit begrenztem Serviceangebot und Ferienanlagen mit bis zu 200 Zimmern sollten Sie sich für eine Lösung entscheiden, die eine integrierte Kommunikationsplattform mit Anwendungen, Kommunikationsservern, Telefonen und Back-Office-Integration bietet. In beiden Fällen können Gastgewerbeanbieter auf Kommunikationslösungen zählen, die leistungsstarke Funktionen der nächsten Generation (z. B. Echtzeit-Messaging, integrierte Sicherheit, einheitliche Sprach-/Video-/Textkommunikation, Analysen) zu einem flexiblen, wettbewerbsfähigen Preis in standort-und cloudbasierten Konfigurationen bieten.

Die Lösungen von Mitel für das Gastgewerbe sind so konzipiert, dass sie sich nahtlos in Ihre bestehende Technologiearchitektur integrieren lassen. Mit anderen Worten: Sie müssen nicht ändern, was bereits funktioniert – Ihre Voicemail, Ihr Ticketing, Ihre Anrufabrechnung, Ihre Hausverwaltung etc. –, damit Ihre besser funktioniert. Sie können neue Telefone, Funktionen und Erfahrungen hinzufügen, ohne alles zu ersetzen oder neu zu verdrahten. Wie jede gute Reise, sollte auch Ihre CX-Reise in Ihrem eigenen Tempo geplant werden.

Sind Sie bereit, den nächsten Schritt zu tun? Holen Sie sich noch heute das Mitel Hospitality-Erlebnis.