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Kundenerfahrung steht synonym für die Fähigkeit, neue Kunden für sich zu gewinnen und an sich zu binden: eine wirkungsvolle Strategie für positive Kundenerfahrungen schafft loyale Kunden. Doch was geschieht mit Unternehmen, die keine solche Strategie verfolgen?
Wie der Zufall es will, kenne ich aus eigener Erfahrung Unternehmen, in denen keine Strategien für eine positive Kundenerfahrung umgesetzt werden. Eines dieser Unternehmen ist mein ehemaliger Anbieter für Haussicherheitssysteme. Nach einer Reihe schlechter Erfahrungen entschied ich mich dafür, den Schaden in Grenzen zu halten. Also kündigte ich meinen Vertrag und suchte mir einen neuen Anbieter. Was genau bringt einen Kunden dazu, seinen Vertrag zu kündigen, selbst wenn sich daraus finanzielle Nachteile für ihn ergeben?
Was geschieht, wenn es wirklich darauf ankommt?
Am Anfang steht häufig irgendein Problem, das mit einem Produkt oder einer Dienstleistung auftritt, ein technischer Fehler, der behoben oder eine Frage, die umgehend beantwortet werden muss.
Die Reaktion des betreffenden Unternehmens und seine Fähigkeit, das Problem zu lösen, entscheiden darüber, ob der Kunde eine positive oder eine negative Erfahrung macht.
In meinem Fall wurden an der Bedientafel der Alarmanlage eine Fehlermeldung und ein ständiger Warnton ausgegeben – nichts, was Sie bei Ihrer Alarmanlage erleben möchten. Als ich beim Anbieter anrief, landete ich bei einer Voicemailbox und wurde per Ansage über die Geschäftszeiten der nächsten Tage informiert. Also rief ich das für das Überwachungssystem zuständige Callcenter an. Die dortigen Agenten teilten mir mit, dass sie nicht in der Lage seien, telefonisch eine Fehlerdiagnose durchzuführen. Als Begründung gaben sie an, dass ihre Aufgabe lediglich darin bestünde, im Falle eines potentiellen Einbruchs auf das Auslösen der Alarmanlage zu reagieren, dass sie jedoch nicht für die Diagnose von Systemfehlern zuständig seien. Jedes weitere – oder viel mehr ausbleibende – Gespräch führte bei mir zunehmend zu einer Kombination aus Frustration, Ärger und einer gewissen Angst.
Der Kontext ist ebenso entscheidend wie die Botschaft selbst
Als ich meine Frustration zum Ausdruck brachte, versprachen mir die Mitarbeiter, den Hersteller zu kontaktieren, der sich spätestens am nächsten Morgen bei mir melden würde. Während der Geschäftszeiten am nächsten Tag versuchte ich erneut mehrmals den Anbieter zu kontaktieren, erreichte jedoch nur die Voicemailbox mit derselben Ansage wie am Abend zuvor. Jeder Signalton meiner defekten Alarmanlage verstärkte meinen Ärger. Schließlich war der Besuch eines Technikers notwendig, um das Problem zu beheben. Dieser kündigte außerdem eine Systemaktualisierung für die kommenden Monate an, die mit zusätzlichen Kosten für mich verbunden sein würde – in Anbetracht der Situation, die seinem Besuch vorausging, war dies wahrscheinlich nicht der beste Zeitpunkt, mir dies mitzuteilen.
Wenn der Service stimmt, ist der Verkauf ein Kinderspiel
Es wird kaum überraschen, dass ich mich auf die Suche nach einem anderen Anbieter machte, der nicht nur von Kundendienst schreibt, sondern auch tatsächlich ans Telefon geht. Letztlich entschied ich mich für ein Unternehmen, das im Rahmen seines Kundenservice eine Chat-Funktion anbot. Diese eignete sich hervorragend für die sofortige Beantwortung meiner Fragen und ich konnte nebenher andere Dinge erledigen. Innerhalb kurzer Zeit wurden das Serviceangebot besprochen und alle meine Fragen beantwortet. Zudem erhielt ich eine E-Mail-Bestätigung für die persönliche Beratung und einen Folgetermin für die Installation.
Der wahre Preis für minderwertigen Kundenservice
Als ich meinem ehemaligen Anbieter per E-Mail meine Kündigung aussprach und er mich auf die Mindestlaufzeit meines Vertrags hinwies, war ich nur allzu gerne bereit, für die Freiheit zu bezahlen, einen neuen Anbieter wählen zu können, dem ich nicht nur einen reaktionsschnellen und zuverlässigen Service zutraute, sondern der vor allem nicht mehr mein bisheriger Anbieter war.
Mein ehemaliger Anbieter verlor nicht nur einen langjährigen Kunden. Ich teilte meine Erfahrungen außerdem in den sozialen Netzwerken. Meine negative Kundenerfahrung sorgt möglicherweise dafür, dass sich andere potentielle Kunden, die auf der Suche nach einer lokalen Sicherheitsfirma sind, gegen diesen Anbieter entscheiden.
Die drei wichtigsten Erkenntnisse
Jedes Unternehmen setzt eigene Strategien für eine positive Kundenerfahrung um, in die verschiedene geschäftliche Faktoren einfließen, wie unter anderem Kundenstamm, Unternehmensgröße, Pläne für Kundenakquise und Kundenbindung sowie eine Vielzahl weiterer Faktoren. Begehen Sie nicht denselben Fehler wie meine ehemalige Sicherheitsfirma, indem Sie:
- Nur einen einzigen Kommunikationskanal anbieten
- Die Überwachung der von Ihnen angebotenen Kommunikationskanäle versäumen
- Keine Informationen zu Kundeninteraktionen erfassen
Meine Geschichte gehört zu den vielen abschreckenden Beispielen für schlechte Kundenerfahrung.
