Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen stecken noch in den Kinderschuhen. Doch bereits jetzt wird viel darüber spekuliert, ob der Mensch am Arbeitsplatz durch Roboter ersetzt wird. Es stimmt schon, dass diese Technologien zahlreiche Möglichkeiten bieten, die Geschäftskommunikation zu verbessern, Mitarbeiter umfassender zu schulen, die Zusammenarbeit zu fördern und effizienter mit Kunden zu interagieren. KI-Technologien haben eindeutig das Potenzial, die Geschäftskommunikation in Zukunft stark zu optimieren.
Einige der möglichen Anwendungsbereiche sind bereits klar abzusehen, andere allerdings noch nicht. Im Folgenden finden Sie eine Übersicht darüber, was Sie in naher Zukunft erwarten können und was Sie auf dem Schirm behalten sollten.
KI hebt das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe
Bessere Produkte und Dienstleistungen. Heutige Verbraucher wollen, wo immer möglich, Self-Service-Angebote nutzen können. Laut einer Umfrage von Synthetix rufen 90 % aller Kunden die Website eines Unternehmens auf, bevor sie es kontaktieren. Diesen Umstand können sich Unternehmen zunutze machen, indem sie mithilfe KI-gestützter Analysen das Anliegen des Kunden herausfinden und dann entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung ihrer Produkte und Dienstleistungen ergreifen.
Erweiterte Self-Service-Optionen. Die Fähigkeit von Technologien rund um KI und maschinelles Lernen, Muster zu erkennen, stellt eine bahnbrechende Neuerung für Contact Center dar. Mithilfe dieser Technologien können monotone Routinetätigkeiten entfallen. Gleichzeitig erhalten Kunden aussagekräftigere Antworten auf ihre Fragen. Durch die Verarbeitung natürlicher Sprache sowohl in gesprochener als auch in geschriebener Form können KI-Technologien zu nützlicheren Self-Service-Angeboten für Kunden beitragen. Dank eines besseren Zugangs zu Informationen können Kunden bereits in allen Branchen ihre Anliegen selbst klären – im Bankwesen, im Bildungswesen, in der IT-Branche und sogar in Behörden.
Virtuelle Helfer. Ein weiteres aktuelles Beispiel für die Verbesserung des Kundenerlebnisses durch KI ist der Einsatz virtueller Agenten. Kunden können einfache Anliegen häufig bereits mithilfe von Chatbots lösen. Wenn ein Problem zu kompliziert ist, um von einem virtuellen Agenten gelöst zu werden, kann der Kunde an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden. Für optimalen Kundenservice muss der Übergang in diesem Fall allerdings nahtlos verlaufen. Die Technologie muss intelligent genug sein, dem menschlichen Agenten den Kontext der bisherigen Interaktion mitzuteilen, ohne dass der Kunde Angaben wiederholen muss. In ihrer nächsten Entwicklungsstufe werden KI-Lösungen der Konversation nach einer solchen Übergabe weiterhin zugeschaltet bleiben, um den Agenten durch Recherchen und Coaching zu unterstützen, damit er effektiver und präziser auf das Kundenanliegen eingehen kann.
Künftige Anwendungen für KI bei der Kommunikation
Verringerter Arbeitsaufwand. In absehbarer Zukunft werden KI-Technologien nicht mehr nur für intelligente Suchvorgänge eingesetzt werden. Sie werden in der Lage sein, die Absicht hinter einer Anfrage zu erkennen und entsprechend zu reagieren. Dadurch kann mit KI-Technologie festgestellt werden, warum ein Mensch an einem bestimmten Thema interessiert ist und welche Information er genau sucht. Somit wird es auch möglich sein, mithilfe von KI-Technologien automatisch Berichte zu überwachten menschlichen Unterhaltungen anfertigen zu lassen. Dies wird erst durch das Erkennen der Absicht und des Ziels eines Gesprächs ermöglicht. Die KI-Lösung kann ein laufendes Gespräch auch im Hintergrund mitverfolgen und bei Bedarf beispielsweise relevante Artikel bereitstellen, die ein bestimmtes Argument untermauern. Darüber hinaus werden KI-Lösungen in der Lage sein, Empfehlungen auf Grundlage per Crowdsourcing beschaffter Daten auszusprechen. Letztendlich hat diese Technologie das Potenzial, den menschlichen Arbeitsaufwand zu verringern und gleichzeitig die Produktivität und Genauigkeit zu steigern.
Intelligente Aktionen. Eine weitere Möglichkeit zur Produktionssteigerung durch KI-Technologie eröffnet sich durch die Übernahme repetitiver oder routinemäßiger Aufgaben. In Besprechungen ist oft ein Teamleiter dafür verantwortlich, die Diskussion thematisch zu lenken und Zeitpläne einzuhalten. In der Zukunft könnten solche Aufgaben von einer KI-Lösung übernommen werden. Wenn das zeitliche Ende einer geplanten Besprechung näher rückt, könnte der Teamleiter beispielsweise eine Folgebesprechung vorschlagen. Dieser Vorschlag hätte dann eine durch die KI-Lösung ausgelöste Suche in den Kalendern der Teilnehmer zur Folge, woraufhin automatisch ein für alle passender Termin vorgeschlagen werden könnte.
Umfassendere Schulung. KI-Lösungen werden ebenfalls zur Optimierung beruflicher Weiterbildungs- und Zulassungsverfahren eingesetzt werden. Eine bereits kurzfristig umsetzbare Möglichkeit besteht darin, interne Wissensdatenbanken zu verbessern. Bereits heute werden virtuelle Assistenten eingesetzt, doch künftige, fortschrittlichere Anwendungen werden in der Lage sein, noch unbekannte Informationen eigenständig anzufordern. Sobald eine Antwort vorliegt, wird die Wissensdatenbank automatisch aktualisiert. Wenn ein Mitarbeiter dann eine Frage stellt, die der vorherigen ähnelt, könnte die KI-Lösung die Absicht hinter der Frage erkennen, den neuen Artikel heraussuchen und sofort anzeigen. Dies wäre eine effiziente Möglichkeit, Mitarbeiter schneller zu schulen.
KI, Augmented Reality und mehr
Je „intelligenter“ KI-Lösungen werden, desto eher werden sie in der Lage sein, die Anforderungen eines Mitarbeiters in Abhängigkeit von seiner Funktion zu erkennen. Anschließend können diesem automatisch individuelle Schulungsangebote auf Basis von Augmented Reality (AR, dt. erweiterte Realität) gemacht werden. Angenommen, ein Krankenpfleger muss ein bestimmtes Schulungsprogramm durchlaufen, gefolgt von einer Prüfung und einer Validierung, um beispielsweise eine Zertifizierung in einem bestimmten Bereich zu erwerben. Eine KI-Lösung im Zusammenspiel mit Augmented-Reality-Anwendungen könnte die Schulung des Krankenpflegers übernehmen, sodass ein teures, von einem menschlichen Dozenten geleitetes Schulungsprogramm entfallen könnte. Durch die Kombination aus IoT-, Big-Data- und KI-Technologien könnte der Krankenpfleger somit bei geringeren Kosten einen höheren Bildungsstand erreichen.
Es ist durchaus möglich, dass Roboter Menschen eines Tages in bestimmten Berufsfeldern ersetzen. Wahrscheinlicher ist es jedoch, dass KI-Technologie in erster Linie unterstützend eingesetzt wird, um Mitarbeiter in ihrer Funktion zu mehr Produktivität zu verhelfen. Da relevante Informationen mit KI-Technologien schneller als mit menschlichen Mitteln beschafft werden können, werden sie unsere Kommunikation optimieren und in geschäftlichen Belangen fundiertere Entscheidungen ermöglichen.