6 PRINCIPALES COMPOSANTES D'UNE OFFRE DE COMMUNICATIONS UNIFIÉES (UC) SUR LE CLOUD

Dans le monde d'aujourd'hui de plus en plus hyperconnecté et hyper-compétitif, les entreprises doivent exceller en matière de communication et de collaboration faute de quoi elles risquent de passer à côté d'opportunités de croissance et ainsi de prendre du retard sur leurs concurrents. Les solutions de communications unifiées (UC) offrent aux entreprises non seulement la possibilité d'améliorer leur collaboration et leur service client, mais aussi de gagner en productivité au sein de leurs équipes. Ces solutions offrent aux utilisateurs des moyens efficaces de garder le contact en permanence, quel que soit leur emplacement ou l'appareil sur lequel ils communiquent.

L'un des modèles les plus efficaces en termes de communications unifiées est le cloud computing, qui est en train de s'imposer comme le système de référence pour les entreprises d'aujourd'hui.

Certaines entreprises sont encore un peu à la traine de cette tendance que d'autres, mais pour nombre d'entre elles, la migration vers le cloud se fera par un parcours évolutif pas à pas et non pas du jour au lendemain. En fait, au cours de la prochaine décennie, les entreprises disposeront probablement d'une combinaison de solutions cloud et sur site pour leurs applications et leurs d'infrastructure.

Cette introduction à la technologie décrit les principales composantes des communications unifiées et les différents types de services cloud auxquelles les entreprises peuvent avoir recours pour proposer des solutions UC à leurs utilisateurs. Cette présentation aidera les décideurs commerciaux et informatiques qui envisagent le déploiement d'une solution de communications unifiées sur le cloud à se familiariser avec les technologies pertinentes. Grâce à une meilleure compréhension de ces systèmes, les décideurs auront toutes les cartes en main pour prendre des décisions éclairées les mieux adaptées aux besoins de leurs entreprises.

6 principales composantes des communications unifiées

Le terme "communications unifiées" peut signifier différentes choses pour différentes personnes, et plusieurs définitions sont présentes sur le marché. Cela peut engendrer une certaine confusion pour les décideurs informatiques et commerciaux, en particulier en raison des multiples approches et solutions disponibles. En général, les solutions UC englobent les éléments et capacités suivants.

6 principales composantes des communications unifiées :

• Collaboration
• Présence
• Messagerie unifiée
• Mobilité
• Centre d'appels
• Intégration avec d'autres applications métier

1. Collaboration

La collaboration devient de plus en plus importante et complexe pour les entreprises à mesure que les équipes travaillent de plus en plus à distance et sur des sites éloignés géographiquement. Les systèmes de communications unifiées permettent aux utilisateurs de collaborer les uns avec les autres de diverses manières.

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2. Présence

La présence permet aux individus de gérer leur disponibilité et de prendre de meilleures décisions de communication. Les utilisateurs peuvent voir qui est disponible et choisir le moyen de communication le plus approprié. Cela permet de gagner du temps, en particulier dans les entreprises hautement distribuées. Par exemple, si un utilisateur voit que la personne qu'il essaie de joindre est déjà en ligne, il peut choisir de lui envoyer un message instantané.
 

3. Messagerie unifiée

Les solutions UC comprennent également une solution de messagerie unifiée, qui comprend l'intégration de la messagerie vocale, du fax, de l'e-mail, de la messagerie instantanée et d'autres supports électroniques utilisés pour envoyer des messages entre utilisateurs. Les messages sont récupérés à partir de l'interface de leur choix, que ce soit via le client de messagerie, le client UC ou par téléphone, et les utilisateurs peuvent visualiser leurs messages et prioriser ceux qu'ils écouteront en premier.
 

4. Mobilité

Pour les collaborateurs mobiles d'aujourd'hui, une caractéristique importante des communications unifiées est la prise en charge de la mobilité. En effet, une disponibilité mobile permet aux utilisateurs d'accéder aux fonctionnalités sur n'importe quel appareil et depuis n'importe quel endroit. Compte tenu de l'augmentation rapide du travail à distance mobile et de la tendance au BYOD (ou "Apportez votre propre appareil"), la prise en charge de la technologie mobile est particulièrement cruciale pour les plateformes UC d'aujourd'hui.

Un autre élément important à prendre en considération pour les communications unifiées en matière de mobilité est la convergence mobile fixe, qui permet aux utilisateurs d'accéder aux données, aux services vocaux ou vidéo et aux informations sans se soucier de la manière dont les services sont fournis par les opérateurs de télécommunications. Grâce à la convergence mobile fixe (FMC), les communications peuvent être fournies aux utilisateurs sur des réseaux fixes, sans fil (Wi-Fi) ou mobiles, passant automatiquement au réseau le plus économique et de la meilleure qualité lorsque les utilisateurs changent d'emplacement.

5. Centre d'appels

Les solutions UC peuvent considérablement améliorer les environnements des centres d'appels et améliorer le service client grâce à une meilleure efficacité opérationnelle. Elles permettent aux entreprises de répondre à leurs clients sur le support de leur choix (par exemple, voix, e-mail, chat Web ou SMS) ; de surveiller et répondre sur les réseaux sociaux ; d'informer les clients, d'envoyer des notifications relatives aux temps d'attente estimés et des mises à jour continues de la position dans la file d'attente ; et de proposer des réponses en libre-service grâce à un serveur vocal interactif.

Les solutions UC permettent également aux agents du centre d'appels de travailler de n'importe où et d'avoir recours aux solutions de suivi de la présence pour trouver d'autres personnes disponibles dans l'entreprise avec lesquelles collaborer pour résoudre les problèmes des clients dès le premier contact.

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6. Intégration avec d'autres applications métier

La plupart des solutions UC peuvent s'intégrer à des applications commerciales tierces pour améliorer les processus métier. Par exemple, l'intégration aux solutions de gestion de la relation client (CRM),affiche une fenêtre contextuelle d'informations sur les clients lorsqu'ils appellent, afin de leur offrir un service personnalisé. Le cloud offre des opportunités particulièrement innovantes dans ce domaine, avec des associations de solutions intégrant les UC, dans la mesure où les applications sont plus facilement accessibles dans le cloud que lorsqu'elles sont situées dans les locaux d'une entreprise.
 

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Glossaire

Cloud computing : modèle de distribution informatique qui permet aux utilisateurs d'accéder aux applications, données, serveurs et autres ressources informatiques en tant que service. Les services cloud sont proposés sur des modèles publics, privés et hybrides.

Convergence mobile fixe : point de transition dans le secteur des télécommunications qui supprime les distinctions entre les réseaux fixes et mobiles, offrant une expérience améliorée aux clients en créant des services transparents qui utilisent une combinaison de technologies sans fil haut débit fixe et d'accès local pour répondre à leurs besoins.

Cloud hybride : modèle de cloud computing dans lequel une entreprise peut combiner un produit sur site traditionnel avec des services sur le cloud, permettant aux entreprises de protéger leur investissement dans les systèmes de communication existants tout en migrant vers le cloud. Il peut également faire référence à l'utilisation de clouds privés et publics dans une entreprise.

Infrastructure en tant que service : service basé sur le cloud dans lequel les prestataires mettent à disposition les ressources informatiques telles que les serveurs virtualisés dans le cloud.

Sur site : systèmes informatiques déployés "site par site" répondant aux besoins des utilisateurs d'un même site.

Plateforme en tant que service : service basé sur le cloud dans lequel les prestataires fournissent une plateforme informatique, comprenant généralement un système d'exploitation, un langage de programmation, une base de données et un serveur Web.

Présence : composant de communications unifiées qui fournit à un utilisateur un indicateur de statut qui lui permet de savoir si la personne qu’il essaie de joindre est disponible et disposée à communiquer à un moment donné.

Cloud privé : systèmes informatiques localisés en commun, généralement situés dans un data-center avec une capacité flexible et une administration Web. Les clouds privés peuvent être gérés par l'entreprise qui utilise les services ou gérés par un tiers et hébergés en interne ou en externe.

Cloud public : Les services de cloud public reposent sur un modèle standard dans lequel les prestataires de services fournissent des ressources informatiques telles que des serveurs, des systèmes de stockage et des applications aux entreprises ou aux utilisateurs via Internet. De nombreux services de cloud public sont proposés sur un modèle de paiement à l'utilisation.

Virtualisation des serveurs : partitionnement des serveurs physiques en "serveurs virtuels" plus petits pour aider les entreprises à optimiser leurs ressources serveur. Avec la virtualisation des serveurs, les ressources du serveur sont masquées pour les utilisateurs et le logiciel est utilisé pour partitionner le serveur physique en plusieurs machines virtuelles.

Logiciel en tant que service : offre basée sur le cloud dans laquelle les logiciels et les données sont hébergés sur le cloud et accessibles aux utilisateurs via Internet.

Communications unifiées : l'intégration des services de communication en temps réel, par exemple, la téléphonie, la vidéo, la messagerie instantanée et la collaboration (partage d'applications et de bureau) avec une communication en différé telle que la messagerie unifiée (e-mail, messagerie vocale, fax, SMS). De plus en plus, les solutions UC fonctionnent dans des environnements fixes, sans fil et mobiles pour prendre en charge des habitudes de travail souples.

Messagerie unifiée : composante des communications unifiées qui comprend l'intégration de la messagerie vocale, du fax, du courrier électronique, de la messagerie instantanée et d'autres supports électroniques utilisés pour les utilisateurs de messagerie.

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Le cloud - de quoi s'agit-il ?

L'une des plus fortes tendances informatiques actuelles est le passage aux environnements cloud. De nombreuses entreprises ont déjà migré vers le cloud ou envisagent une telle migration.

Les raisons sont nombreuses, notamment :

• La nécessité de réduire les coûts d'infrastructure informatique.
• Le besoin de gagner en agilité en faisant évoluer son infrastructure informatique et en fournissant des ressources en fonction des besoins.
• La volonté de proposer aux collaborateurs la possibilité d'accéder aux systèmes indépendamment de leur emplacement ou du type d'appareil qu'ils utilisent.
• Le multi-tenant permet le partage des ressources et des coûts entre un large ensemble de clients.
• Reprise après sinistre : Plusieurs sites redondants sont utilisés, ce qui rend l'environnement bien adapté à la continuité des activités et à la reprise après sinistre.

Les services cloud sont disponibles dans plusieurs formats : cloud public, privé et hybride.
 

Clouds publics

Les services de cloud public reposent sur un modèle standard dans lequel les prestataires de services mettent à disposition des ressources informatiques telles que des serveurs, des systèmes de stockage et des applications, aux entreprises ou aux utilisateurs individuels.

De nombreux services de cloud public sont proposés selon un modèle de paiement à l'utilisation ou par abonnement mensuel. Parmi les avantages de l'utilisation des services de cloud public, citons la facilité d'utilisation et les coûts d'installation relativement faibles, car le matériel, la bande passante et les autres coûts sont couverts par le prestataire de services. Des économies et des gains d'efficacité sont également possibles du fait que les clients ne paient que les ressources qu'ils utilisent quand ils les utilisent. Ces services, comme d'autres types d'offres cloud, sont évolutifs afin que les clients puissent ajuster les services à la hausse ou à la baisse en fonction de l'évolution de leurs besoins.

Parmi les différents types de services de cloud public, citons le logiciel en tant que service (SaaS) ou logiciel "à la demande," dans lequel les logiciels et les données sont hébergés dans le cloud et sont accessibles aux utilisateurs via Internet ; l'infrastructure en tant que service (IaaS), dans laquelle les prestataires de services offrent un accès aux ressources informatiques, telles que des serveurs virtualisés, dans le cloud ; la plateforme en tant que service (PaaS), dans laquelle les fournisseurs de cloud fournissent une plateforme informatique qui comprend généralement un système d'exploitation, un langage de programmation, une base de données et un serveur Web ; et les processus métier en tant que service (BPaaS), dans lequel les processus métier sont basés sur le cloud.

Clouds privés

Un autre type de modèle de cloud est le cloud privé, qui est exploité pour une seule entreprise. Ce modèle implique l'utilisation d'un réseau ou d'un data-center propriétaire qui utilise des technologies cloud telles que la virtualisation de serveurs. En règle générale, les clouds privés sont gérés par l'entreprise qui utilise les services, bien que dans certains cas, ils soient gérés par un tiers. Ils peuvent être hébergés en interne ou en externe.
Les clouds privés sont conçus pour offrir un grand nombre des avantages et fonctionnalités du cloud public, mais proposent d'autres avantages, tels qu'un meilleur contrôle des applications et des données.

Clouds hybrides

Un troisième type de modèle de cloud est le cloud hybride, dans lequel une entreprise utilise à la fois des services de cloud privé et de cloud public. Les clouds hybrides peuvent être fournis par des prestataires de services qui proposent un cloud privé en s'associant à un prestataire de cloud public, ou par des prestataires de cloud publics travaillant directement avec une entreprise qui gère son propre cloud privé.

Avec les clouds hybrides, les entreprises peuvent gérer certaines ressources informatiques en interne tandis que d'autres sont fournies en externe. Par exemple, une entreprise peut avoir un cloud privé ou une solution de communications unifiées sur site, mais utiliser une solution de cloud public pour une meilleure résilience afin d'assurer la continuité de ses activités.

Ce type de modèle peut offrir une flexibilité supplémentaire aux entreprises, car elles peuvent profiter de la rentabilité des services publics et conserver certaines applications et d'autres ressources en interne si elles le souhaitent. Une architecture de cloud hybride utilise à la fois des ressources sur site et une infrastructure sur le cloud. Cette utilisation variée du cloud génère un besoin de solutions hybrides, dans lesquelles certaines parties d'une application seront déployées sur site et d'autres dans le cloud.

Découvrez-en plus entre les communications de cloud public, privé et hybride >

Virtualisation

La virtualisation est l'une des technologies à la base du cloud. La virtualisation des serveurs consiste à partitionner les serveurs physiques en "serveurs virtuels" plus petits pour aider les entreprises à optimiser leurs ressources serveur. Grâce à la virtualisation des serveurs, les ressources du serveur sont masquées aux utilisateurs et le logiciel est utilisé pour partitionner le serveur physique en plusieurs machines virtuelles.

La virtualisation des serveurs peut aider les entreprises et les prestataires de services à réduire leurs dépenses, dans le sens où moins de matériel est nécessaire. Elle permet également de gagner de l'espace et de faire des économies d'énergie grâce à la consolidation des serveurs dans les data-centers.

L'un des plus grands avantages de la virtualisation repose sur ses capacités de gestion. Dans de nombreuses entreprises, les réseaux voix et données sont gérés comme des entités distinctes. Les logiciels de virtualisation donnent aux entreprises la possibilité de déployer et de gérer la voix comme toute autre application dans leur data-centers plutôt que de conserver un ensemble de processus, d'outils et de personnel distincts pour les communications vocales. La virtualisation offre également un meilleur contrôle des ressources informatiques. Elle assure la gestion et l'optimisation de la capacité, garantissant que la consommation n'est pas surapprovisionnée ou sous-approvisionnée, et permet une utilisation optimisée des ressources informatiques.

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Les avantages de l'UC dans le cloud

L'utilisation des services cloud devrait augmenter, selon une étude du secteur. Par exemple, Gartner Inc. prévoit que le marché des services de cloud public connaîtra une croissance de 20 % en 2012 pour atteindre 109 milliards de dollars dans le monde. Les offres BPaaS représentent le segment le plus important, agent environ 77 % du marché total, indique la société. Le marché total des services de cloud public en 2011 s'élevait à 91,4 milliards de dollars, selon Gartner, et il passera à 206,6 milliards de dollars d'ici 2016. Mais pour de nombreuses entreprises, le passage au cloud sera progressif.

Dans de nombreux cas, les entreprises cherchent d'abord à déplacer leurs applications de base telles que la messagerie électronique vers le cloud, avant de s'engager dans un déploiement de services cloud à plus grande échelle. Par exemple, une entreprise peut tirer parti du cloud pour de nouveaux bureaux, tout en continuant à utiliser des solutions sur site pour ses bureaux existants. Ces solutions devront fonctionner en symbiose et donner une sensation de solution unifiée. Ou encore, une entreprise peut avoir un IP-PBX sur site qu'elle n'a pas complètement amorti et peut souhaiter ajouter de nouveaux services d'UC tels que la collaboration ou la mobilité dans le cloud. Dans ce cas, l'IP-PBX devra fonctionner avec les composants UC sur le cloud. Quel que soit le scénario, la gestion des communications unifiées dans le cloud est intéressante pour de nombreuses entreprises grâce à une infrastructure de gestion qui leur permet de gérer les fonctionnalités de communications unifiées comme toute autre application dans le cloud.

Les avantages de faire fonctionner l'UC dans le cloud sont similaires à ceux des autres applications cloud. Ils concernent notamment la continuité des activités ou le basculement entre les data-centers éloignés géographiquement, la possibilité d'augmenter et de réduire les services selon les besoins ainsi que les économies inhérentes aux services cloud. De plus, le cloud facilite et améliore la mobilité. L'un des principaux avantages de la mobilité est qu'elle fournit un accès "en tous lieux, à tout moment" aux données d'entreprise et aux outils de collaboration.

En ajoutant la disponibilité d'applications cloud directement sur les appareils mobiles tels que les tablettes et les smartphones, les entreprises peuvent profiter de fonctionnalités et d'optimisations encore plus poussées. Les entreprises doivent améliorer leurs capacités de communication et de collaboration pour rester compétitives et tirer leur épingle du jeu sur le marché. Les solutions UC leur offrent cette opportunité. Les multiples fonctionnalités et capacités de l'UC permettent aux équipes de collaborer et de partager des informations et des idées comme jamais auparavant. Le cloud, sous ses différentes formes, met à disposition en toute simplicité de nombreux types d'applications, y compris les communications unifiées d'entreprise. Les responsables informatiques et commerciaux devraient envisager de tirer parti des communications unifiées dans le cloud et ainsi ne pas passer à côté de ce qui pourrait être une excellente opportunité de gagner en valeur et de stimuler leur activité.

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En résumé : Protocole d'initiation de session (SIP)

La plupart des systèmes UC prennent en charge des interfaces ouvertes telles que le protocole d'initiation de session (SIP) pour permettre l'intégration avec d'autres appareils et applications. Le SIP est une norme de l'Internet Engineering Task Force. C'est un protocole ouvert permettant d'établir et de gérer des sessions multimédias mixtes multipartites sur des réseaux convergés. Le SIP permet de créer et de déployer des services qui vont bien au-delà des simples appels téléphoniques de téléphonie IP, notamment le multimédia, vidéo, la messagerie instantanée, l'intégration Web, etc. Dans un environnement SIP, tous les appareils fonctionnent en tant que composante d'un seul système. Le SIP est la technologie permettant de faire converger la voix vers la connexion de données d'une entreprise à son prestataire de services. Cela élimine une grande partie du coût et de la complexité de l'utilisation de l'interface à débit primaire (PRI) / T1 pour se connecter au réseau téléphonique public commuté (PSTN).