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Le démarchage téléphonique représente l'un des défis les plus difficiles des centres de contact. Les experts du secteur estiment le taux de conversion entre 1 à 2 pour cent. Cela signifie que les agents réalisent plus de 100 appels téléphoniques avant de contacter quelqu'un qui accepte de parler avec eux. Cela représente beaucoup de temps passé et de nombreux refus.
Comment pouvez-vous changer cela ? Essayez d'ajouter un peu de chaleur aux échanges.
Les campagnes de marketing de masse, y compris via des appels et des e-mails, sont trop souvent fidèles à leur nom. Elles manquent de personnalisation et sont basées sur des scripts standard. Les prises de contact finissent souvent par un appel rejeté ou un e-mail supprimé avant même d'avoir été lu.
Réchauffez le ton de vos appels sortants pour augmenter vos taux de réussite. Voici quelques conseils pour aider votre centre de contact à ajouter une touche personnelle lors des appels sortants.
S'approprier le script
Le script est un excellent outil de démarchage téléphonique, mais il ne vous mènera pas très loin. Le client devine facilement lorsque le script est simplement lu. Demandez à vos agents de répéter le texte et de le reformuler sans le lire. Ils s'approprieront alors le script et leur discours semblera plus naturel. L'ajout de quelques touches personnelles et le choix de leurs propres mots rendront leur approche plus humaine.
Discuter
Tout est basé sur l'écoute. Pour un appel sortant réussi, vous devez savoir vous interrompre et écouter ce que le client potentiel est en train de dire. Réciter un script en vitesse et refuser de s'en écarter démontre que vous n'avez pas de réel intérêt à aider votre destinataire en lui proposant votre produit ou service.
Utiliser les prénoms
Lorsque c'est possible, utilisez les prénoms dans les appels et e-mails, pour signifier que vous prêtez attention à la personne que vous appelez et que vous ne parcourez pas simplement une liste de noms et de numéros. Le prénom ajoute également un élément de personnalisation et le destinataire est alors plus à l'écoute de ce que vous avez à dire.
Poser des questions avant de vendre
Si vous avez réussi à engager une conversation, faites preuve de perspicacité. Le produit ou le service que vous aviez initialement prévu de vendre n'est peut être pas le mieux adapté pour votre client. En posant des questions, vous pouvez déterminer s'il est nécessaire de changer d'approche. Vous pouvez ainsi modifier légèrement le ton de la conversation ou essayer de vendre un autre produit. L'absence de questions indique un manque d'intérêt et aboutit rarement à une vente.
Rechercher
Il est particulièrement important pour les commerciaux en B2B d'effectuer quelques recherches sur l'entreprise, avant d'appeler ou d'envoyer un e-mail. En adaptant votre message aux intérêts du client, vous démontrez que vous appréciez son entreprise.
L'application de ces conseils nécessite un peu plus de temps, mais ils vous garantiront un taux de réussite plus élevé que ce terrible taux de conversion de 1 à 2 %. Augmentez la rentabilité de votre centre d'appels sortants. Apporter une touche humaine à cette tâche souvent répétitive est la clé de la réussite.
