Les partenaires préfèrent opter pour la stratégie "One-Size-does-not-fit-all" de Mitel

Ce blog a été rédigé par Anurag Agrawal et publié par Techaisle en anglais.

Les dernières données d'étude de marché de Techaisle montrent que pour 92 % des entreprises interrogées, les solutions dédiées à l’expérience client et à l’expérience des collaborateurs sont une priorité. 69 % des entreprises prévoient déjà d'investir dans la modernisation de leurs solutions de communication, pour une meilleure expérience client et une productivité accrue des employés. Pour 84 % des entreprises, une solution moderne est indispensable pour améliorer l'engagement clients et collaborateurs. C'est la raison pour laquelle 48 % de ces entreprises investissent ou prévoient d'investir dans des solutions de communications unifiées (UC). Cependant, les données montrent également qu'il n'existe pas d'approche unique qui convienne à toutes les entreprises en matière de solutions de communication.

L’engagement des partenaires

Nous entendons de la part des partenaires de Mitel que ce dernier est résolument engagé à accompagner ses clients où qu’ils en soient dans leur parcours de modernisation des communications avec des solutions flexibles et à l'épreuve du temps. Le portefeuille de solutions de Mitel est disponible selon plusieurs modalités d’achat/d’investissement - en mode CAPEX, sous forme d'abonnement - et selon différentes options de déploiement – cloud privé, hybride et sur site. La plateforme de communications unifiées améliore l'expérience des entreprises en unifiant tous les besoins de communication et de collaboration en une seule plateforme, offrant une plus grande flexibilité de déploiement et une gestion améliorée du cycle de vie des clients. Outre les possibilités de déploiement, dans le cloud privé, public ou sur site, les clients peuvent également opter pour le modèle par abonnement. Des partenaires engagés soutiennent l'approche de Mitel qui consiste à répondre aux besoins de communication d'un client tout au long de son parcours

L’alignement sur la stratégie des partenaires

Jean Baptiste Perraudin, Directeur Général du Groupe Foliateam, un fournisseur de services cloud en France au chiffre d'affaires de 59 millions d’euros. Foliateam est partenaire de Mitel depuis quinze ans et l'un des plus grands intégrateurs de MiVoice 5000 de Mitel, une solution de communication qui offre à la fois une collaboration en temps réel au sein de groupes de travail et des fonctions de centre de contact. Foliateam a été l'un des premiers partenaires à adopter le modèle d'abonnement et à l'intégrer dans ses plateformes cloud, hébergées et gérées dans son propre datacenter. L'approche de Mitel, selon laquelle une solution uniforme ne convient pas à tout le monde, correspond totalement à la vision stratégique de Foliateam.

M. Perraudin a expliqué à Techaisle : "Nous devons accompagner nos clients et nous ne pouvons pas les migrer vers le cloud du jour au lendemain. Nous devons gérer leur infrastructure de communications unifiées sur site et les guider vers le cloud au moment et de la manière dont ils le souhaitent. C'est précisément pour cette raison que notre combinaison de solutions sur site et de cloud hybride a tout son sens. Nous devons répondre aux besoins des clients avec des approches et des applications adaptées. La partie téléphonie peut par exemple être sur site tandis que le centre d'appels sera migré vers le cloud". L'intégration des infrastructures existantes est une partie importante de l'activité du partenaire Foliateam. M. Perraudin affirme que Mitel dispose de certaines des meilleures fonctions d'intégration du secteur. Un grand nombre des 4000 clients de Foliateam ont par exemple intégré Microsoft Teams avec Mitel MiCollab. Il apprécie l'approche coopérative de Mitel.

Favoriser la vélocité de l’activité des partenaires

Les derniers résultats de l’enquête menée par Techaisle auprès des partenaires révèlent que la formation, le marketing, les incentives et le support sont des éléments clés de réussite pour ces derniers. Les partenaires revendeurs ne disposent généralement pas des ressources marketing, de gestion ou techniques nécessaires pour assurer une exécution selon le planning établi, sur plusieurs fronts en parallèle.

Mitel propose des formations gratuites en matière de vente et de produits ainsi que des spécialisations afin d'améliorer le "savoir-faire" des partenaires et répondre aux exigences particulières des clients. Mitel dispose à l’échelle mondiale d'une équipe d'ingénieurs commerciaux et d’experts en marketing pour conseiller les partenaires à la recherche d'un soutien supplémentaire.

" L’amélioration de l'efficacité commerciale et marketing" est passé de la huitième place en 2020 à la deuxième en 2023, ce qui en souligne l'importance auprès des partenaires. Dans le cadre de son Programme Partenaires, Mitel a élargi sa palette de services marketing. L’ABM, l'analyse des données, le contenu dynamique, une assistance dans le pays et un modèle de co-financement sont autant d’éléments qui nourrissent et enrichissent les actions marketing. Cela permet aux partenaires d'agir davantage en tant que consultants plutôt que de simplement vendre des systèmes de communications unifiées. Les clients tirent ainsi pleinement profit de leurs investissements.

Les programmes d’incentive sont l'un des domaines dans lesquels les fournisseurs investissent le plus. Bien que la clé du succès réside davantage dans l'exécution que dans la stratégie, il est essentiel de comprendre les préférences de la communauté des partenaires lors de l'allocation des fonds. Le Programme Partenaires de Mitel permet à ces derniers d'accumuler des points et de se faire accréditer. Selon le nombre de points obtenus et le niveau - Silver, Gold et Platinium - les partenaires obtiennent des remises et des récompenses. Selon les données de Techaisle, 49 % des partenaires souhaitent un portail partenaire simplifié. Mitel a réagi immédiatement. Les partenaires peuvent désormais suivre leurs progrès et leurs performances globales grâce à des tableaux de bord de performance mis à disposition sur le portail.

Le secteur des technologies est en constante évolution. La diversité croissante des besoins des clients exige des solutions spécialisées. C'est la raison pour laquelle les partenaires se concentrent sur certains segments. Par le passé, les partenaires avaient tendance à se concentrer sur un nombre limité de plateformes - généralement celles dans lesquelles ils avaient investi via des certifications. Techaisle estime que le marché actuel récompense les partenaires revendeurs qui proposent des solutions flexibles directement axées sur les besoins opérationnels actuels des clients, en capitalisant sur des technologies qui peuvent être adaptées à une exigence spécifique et qui s'appuient sur des API et des normes pour assurer l'intégration de solutions provenant d’autres fournisseurs. C'est ainsi que la technologie CloudLink de Mitel aide les partenaires à créer une architecture qui élargit le portefeuille de communications sur site et hybrides de Mitel. La technologie cloud-native est synonyme d'évolutivité, d'efficacité de déploiement et de fiabilité - grâce à l'utilisation d'Infrastructure as Code (IaC).

Mitel est conscient de l’importance de sa communauté de partenaires, de la nécessité de cultiver ce réseau et c’est pourquoi l’entreprise s’attache à améliorer l'expérience de ses partenaires et s’investit pour comprendre les défis auxquels ils sont confrontés et les soutenir. Ainsi, Mitel développe des programmes qui aident les partenaires et qui sont disponibles sous différentes formes en fonction des besoins. Mitel travaille également avec des partenaires technologiques sélectionnés pour compléter son portefeuille dans des secteurs spécifiques tels que la santé, l'hôtellerie, l'éducation et les services financiers.

Tino Cafaro dirige the-Company.de, une entreprise de 60 personnes basée en Allemagne qui fournit des solutions de télécommunication innovantes. En tant que partenaire Mitel couronné de succès depuis 25 ans, il apprécie particulièrement l'orientation client de Mitel et la proximité avec les partenaires, que ce soit au travers des Territory Account Managers (TAM's) mais aussi la relation avec les dirigeants de Mitel, à l’échelle nationale comme internationale. Il souligne : "Mitel est fiable et clair en ce qui concerne sa vision et sa feuille de route, renforcées par une relation directe avec les décideurs de l'entreprise : ce qui réduit le temps de décision et le temps de réaction pour les clients. De plus, les solutions Mitel ont une longue durée de vie".

TCOconnect.de est une filiale de the-Company.de qui propose des solutions de communication intelligentes. L'entreprise a développé sa propre solution TCOconnect, qui est basée sur la technologie de Mitel. Une autre filiale, TCOrobotics.de, a intégré la technologie Mitel dans ses robots, notamment le PuduBot, utilisé dans les secteurs de la santé et de l'hôtellerie.

Cet exemple illustre parfaitement la manière avec laquelle les partenaires proposent des solutions innovantes pour aider les clients à élargir leur champ des possibles. L’étude Techaisle démontre que les partenaires axés sur l'innovation peuvent explorer de manière proactive les nouvelles technologies et éduquer leurs clients quant aux bénéfices qu’ils pourraient en tirer. Pour les années à venir, il est important pour les partenaires de garder un œil sur les offres innovantes. C'est exactement ce que Mitel a l'intention de faire.

Les deux partenaires Mitel de la région EMEA avec lesquels Techaisle s'est entretenu ont souligné l'importance de la longévité et de la durabilité des produits Mitel. Jim Rabbitt, directeur général de Partners Technology, un partenaire Gold de Mitel aux États-Unis, a exprimé le même avis. Il a déclaré à Techaisle : "La longévité sur le marché est d'une importance capitale dans le processus de décision du client. Plus de 50 ans d'expérience sur le marché aident à vendre des solutions Mitel à des prospects et clients exigeants. La possibilité d'offrir des solutions sur site et dans le cloud nous permet de fournir une solution véritablement adaptée aux clients".

La recommandation de Rabbitt à d'autres partenaires ? "Travaillez avec les leaders du marché. Mitel propose à la fois des solutions cloud et sur site. Peu d’éditeurs sont capables de proposer les deux".

Les partenaires souhaitent être encore davantage impliqués dans la planification et le développement des produits et services et travailler conjointement sur les actions commerciales et marketing.

Selon Techaisle

Ce qui distingue Mitel, c'est son approche de la gestion du cycle de vie du client (CLM) en matière de communications unifiées, qui garantit aux clients de disposer d'un éventail complet d'options et permet aux partenaires de leur proposer la solution adaptée au bon moment. La gestion du cycle de vie est essentielle au processus de sélection des solutions de communications unifiées, car elle guide les organisations dans le choix de la combinaison appropriée en fonction de leurs besoins. Les partenaires Mitel jouent un rôle crucial dans le succès de la gestion du cycle de vie des clients, car ils connaissent parfaitement le marché et ont une relation étroite avec les clients. C'est la raison pour laquelle Mitel travaille avec des « partenaires revendeurs à valeur ajoutée" en leur fournissant des données et des analyses exploitables sur les clients finaux qui les aident à engager avec leurs clients des efforts de modernisation qui profitent à leur parcours spécifique de gestion du cycle de vie.

Un autre élément de la stratégie CLM de Mitel est la mise à disposition de programmes de partenariat qui récompensent à la fois les partenaires et les clients finaux. L'engagement de Mitel envers le cycle de vie des clients se concentre sur le renouvellement de l'assurance logicielle (SWA), la fidélisation des clients et l'aide à la modernisation des technologies des clients, notamment en veillant à ce que les entreprises utilisent les dernières versions et fonctionnalités.

Les données de Techaisle indiquent que la complexité de la technologie entraîne des frictions dans les entreprises et que les partenaires peuvent les aider à les minimiser. Les partenaires sont les piliers que les clients recherchent - des partenaires qui écoutent, partagent une vision, conseillent et sont accessibles. Les approches de partenariat avec les fournisseurs, aussi bien intentionnées soient-elles, se terminent souvent par le positionnement du partenaire de distribution en tant qu'agent commercial du fournisseur. Le rôle du channel - et sa plus grande chance - est de se concentrer sur les besoins de l'acheteur, ce qui suppose que le partenaire adopte une démarche axée sur les stratégies de l'acheteur et non sur les produits du fournisseur. Ces principes correspondent parfaitement à ce que j'observe sur le marché, où les partenaires Mitel, avec le soutien de ce dernier, s'orientent effectivement vers la compréhension de l’activité et des besoins du client.